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第三章采購需求一、項目概況為進一步加快三亞12345政府服務熱線平臺建設，理順管理體制，規(guī)范運行機制，提高平臺運行效率、實現平穩(wěn)過渡。本項目基于呼叫中心平臺，通過多媒體坐席及移動終端坐席接入，打造一個基于電話、網站、微信、微博、短信、彩信、郵件等渠道融合的立體化服務平臺，確保平臺所有系統(tǒng)運行穩(wěn)定，為三亞市民和游客服務和管理提供便捷、高效、專業(yè)和智能的服務。同時負責12345政府服務熱線人員的招聘、培訓、薪酬發(fā)放、管理工作，確保熱線人員熟練掌握相應的服務技能，按時按質完成三亞12345政府服務熱線日常工作，保證服務質量。二、采購項目預（概）算總預算：1287879834元三、采購標的匯總表包號序號標的名稱品目分類編碼計量單位數量是否進口分包要求/1三亞市12345政府服務熱線運營外包服務(2024年-2025年）C16100000項1否不允許四、技術要求（一）服務團隊配置為滿足三亞12345政府服務熱線日常工作，保證熱線平臺運行服務質量，供應商需建設一支綜合素質好、責任心強、業(yè)務熟練度高的服務隊伍，本項目服務人員建設內容包括人員配置、人員招聘、分組管理、培訓管理、考核管理、薪酬管理、知識庫管理及相關管理制度建立完善等。1、人員配置供應商需配置滿足7×24小時輪崗值班的熱線員不低于話務坐席的1：15（如需調整須經招標方同意），并經招標方同意開發(fā)迭代和完善性修改等技術提升服務質量，確保甲方熱線7×24小時正常運行，保證電話、微信、APP、微博、短信、郵件、網站等渠道的訴求能夠正常接入，保持與各熱線成員單位辦件流轉的正常處理。按要求做好采編、整理、錄入、更新和維護知識庫具體工作。2、人員要求（1）崗位要求話務團隊包括普通熱線員、多語話務人員、運營人員、管理人員、數據分析人員、質檢人員等,可根據供應商話務團隊方的業(yè)務及話務量需求，靈活調配各崗位人員具體數量。（2）招聘要求人員招聘須具備以下基本條件：①全日制本科及以上學歷②年齡35周歲以下；③女生身高160cm以上，男生身高175cm以上。④遵紀守法、品行端正、愛崗敬業(yè)，具有良好品行，無違法違紀行為。⑤普通話發(fā)音標準，語調自然，表達流暢，具有政府部門熱線或市縣政府12345熱線等工作經驗者可優(yōu)先考慮。⑥雙語話務人員能至少使用英/俄/日/韓/西班牙/法等其中一門外語流利對話、順暢溝通，具備英/俄/日/韓/西班牙/法等相關專業(yè)、專業(yè)語言等級證書人員優(yōu)先。⑦業(yè)務管理人員須具備2年以上的話務工作經驗或1年以上的呼叫中心管理經驗。⑧具備較強的服務意識和良好的語言表達能力、溝通能力、學習能力和心理承受能力。⑨身體狀況良好。⑩優(yōu)秀人員或有話務經驗可放寬限制。3、分組管理供應商根據熱線運行需求自行制定。4、人員培訓供應商需制定完善培訓考核機制，對業(yè)務和服務進行量化考核評估，確保人員在崗前、在崗、待崗的業(yè)務知識、服務禮儀、系統(tǒng)操作、職業(yè)道德等培訓到位，話務人員上崗前由招標方和供應商共同組織業(yè)務培訓，經測試合格后方能正式上崗。（1）崗前培訓通過崗前培訓，使即將上崗的話務人員對熱線服務中的服務意識、基本應對、溝通技巧、業(yè)務技能、操作水平有較高的提升，便于在溝通過程中快速定位問題，提出解決問題思路。崗前培訓的課程應包含12345文化概況、熱線服務禮儀規(guī)范、溝通技巧提升、投訴處理技巧、部門職能介紹、部門主要業(yè)務介紹、操作系統(tǒng)演示、辦理規(guī)程培訓、案例學習、業(yè)務考核等課程。對于坐席班長、質檢人員等管理人員，應擇優(yōu)任用，培訓的過程中，加強業(yè)務知識與流程的培訓和考核，并且針對排班管理、員工溝通輔導技巧、現場管理技巧、質檢管理技巧、話務時間管理技巧、知識庫管理技巧、數據分析技巧等進行全面培訓。崗前培訓后需對話務人員進行統(tǒng)一考核，理論課程的學習應通過筆試、機試、現場模擬測試等方式進行考核，并將成績記錄歸檔，考核通過后方可上崗。（2）在崗、待崗培訓在服務過程中，定期或不定期對在崗的工作人員進行業(yè)務培訓和服務技能強化，針對性地提高話務員的服務水平。培訓的內容應該包括原來業(yè)務知識的鞏固、知識的更新、績效考核發(fā)現的問題、服務技巧的進一步提升、操作系統(tǒng)的操作強化、滿意度提高、訴求歸納能力提高、文字處理能力、壓力管理等方面課程。對于在崗培訓尚未通過考核的，應安排其待崗培訓，在待崗培訓期間如還無法通過考核，則要求其下崗培訓，直到通過考核方可重新回到工作崗位。（3）轉崗/晉升培訓根據實際工作需求，針對有一定工作能力和管理潛能的話務員，在業(yè)余時間組織開展投訴舉報業(yè)務管理、呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫坐席人員管理、現場業(yè)務指導、坐席人員監(jiān)控等課程，使管理人員或轉崗、晉升人員具備現場管理和日常業(yè)務運作管理能力。（4）質量提升培訓圍繞服務質量提升，服務商應在平時的工作中做到：1）通過錄音監(jiān)聽、整理、分析話務員數據，出具質檢報告，收集出共性問題、典型問題、熱門問題等；2）培訓師以問題為導向，專題制作培訓課件，在業(yè)務流程上、系統(tǒng)操作上進行優(yōu)化；3）持續(xù)抽查，對比前后效果，優(yōu)化培訓方案。5、人員考核（1）供應商需制定人員考核制度、人員晉升/淘汰制度，根據采購人要求對話務員的服務質量進行量化考核評估，按照服務質量、業(yè)務能力、工作紀律、滿意度、工時有效利用率、考試評分等考核結果進行績效工資扣減、待崗處理、下崗處理。（2）供應商需每月對考核工作進行總結，制定提升計劃給采購人，針對采購人提出的不足之處，需補充開展專項培訓，并及時反饋至采購人。6、人員管理（1）供應商需按本項目要求，針對本項目人員需求的波動情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充分的人員補充渠道，確保人員出勤率，滿足項目用人需求。（2）供應商需制定《工作人員薪酬體系》《績效考核辦法》《工作人員考勤管理制度》，明確人員的具體薪酬明細，平均薪資水平，并經招標方確認后方可執(zhí)行。（3）供應商負責聘用工作人員的勞動合同簽訂，提供有競爭力的薪資待遇，按國家規(guī)定發(fā)放工資、績效、繳納五險一金，發(fā)放節(jié)假日福利、年終獎金以及加班費用，提供帶薪假期、年度體檢、生日、節(jié)日慰問等員工激勵。