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采購(gòu)項(xiàng)目技術(shù)、服務(wù)及其他商務(wù)要求技術(shù)、服務(wù)要求一、項(xiàng)目概況本項(xiàng)目為中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司達(dá)州市中心支公司理賠非事故救援集中采購(gòu)。二、采購(gòu)標(biāo)的及所屬行業(yè)劃分序號(hào)標(biāo)的名稱采購(gòu)內(nèi)容對(duì)應(yīng)的中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)所屬行業(yè)1理賠非事故救援集中采購(gòu)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)三、服務(wù)要求及內(nèi)容1服務(wù)對(duì)象：采購(gòu)人的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)承保的商業(yè)車(chē)損險(xiǎn)、且在保險(xiǎn)期間內(nèi)的9座及以下非營(yíng)業(yè)客車(chē)和家庭自用汽車(chē)的客戶。注：摩托車(chē)、(小)中巴/客車(chē)(11座及以上的)、輕型/中型/重型運(yùn)貨車(chē)等不屬救援服務(wù)對(duì)象；出租/營(yíng)運(yùn)性質(zhì)的載人載貨(如公共汽車(chē),出租車(chē),貨運(yùn)車(chē))車(chē)輛不屬于救援服務(wù)對(duì)象。2服務(wù)項(xiàng)目及單價(jià)限價(jià)序號(hào)單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)限價(jià)（含稅）：元/次150公里拖車(chē)235元2送油服務(wù)（油費(fèi)客戶支付）110元3送水服務(wù)110元4送防凍液服務(wù)（客戶支付防凍液費(fèi)用）110元5搭電服務(wù)105元6換胎服務(wù)105元7輪胎充氣110元8困境拖拽325元9困境吊車(chē)1150元服務(wù)價(jià)格說(shuō)明：（1）以上價(jià)格的單位為每個(gè)案件、單次或單個(gè)保單，價(jià)格的貨幣單位為人民幣，該價(jià)格含增值稅。（2）空駛服務(wù)價(jià)格：在收到采購(gòu)人服務(wù)要求的10分鐘之后，采購(gòu)人或采購(gòu)人客戶取消服務(wù)，定義為空駛服務(wù)?？振偡?wù)的費(fèi)用將按照對(duì)應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格的50%由采購(gòu)人支付。（適用于單項(xiàng)型報(bào)價(jià)）（3）救援車(chē)輛在提供救援過(guò)程中產(chǎn)生的道路通行費(fèi)，由供應(yīng)商支付。更換配件的價(jià)格應(yīng)由供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)和客戶協(xié)商，取得同意后予以更換，并由客戶承擔(dān)更換配件的價(jià)格。（4）若由于供應(yīng)商的能力原因造成到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后救援不成功，采購(gòu)人不承擔(dān)該筆服務(wù)費(fèi)用。3、服務(wù)質(zhì)量要求（1）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間≤45分鐘，指從救援師傅出發(fā)開(kāi)始到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；擁堵路段、特殊天氣除外，需與客戶溝通取得客戶諒解。（2）客戶簽字率要達(dá)到100%，救援結(jié)束后，客戶須在工單上簽字，不允許代替客戶簽字；如發(fā)現(xiàn)客戶未簽字或代替客戶簽字的工單，采購(gòu)人有權(quán)不結(jié)算該工單的救援費(fèi)用。（3）月度有效投訴率≤05%，每超過(guò)01%，采購(gòu)人有權(quán)扣除該月度服務(wù)結(jié)算費(fèi)用的01%；對(duì)于供應(yīng)商未能有效解決的投訴案件的救援費(fèi)用采購(gòu)人有權(quán)不予以結(jié)算。4、服務(wù)管理要求（1）接單時(shí)效接單時(shí)效≤5分鐘，指由采購(gòu)人發(fā)起服務(wù)起到供應(yīng)商接收并成功傳遞給救援師傅的平均時(shí)間。（2）投訴處理時(shí)效1）一般投訴，處理時(shí)效≤8小時(shí)，一般投訴案件包括因服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴、抱怨等。2）重大投訴，處理時(shí)效≤4小時(shí)內(nèi)，重大投訴案件包括監(jiān)管類(lèi)、輿情類(lèi)投訴，（3）約定到達(dá)時(shí)間在救援過(guò)程中遇到如下特殊情況，供應(yīng)商救援商無(wú)法按時(shí)抵達(dá)，需要及時(shí)致電客戶另行約定抵達(dá)時(shí)間，特殊情況包括但不限于：?1）交通管制地段；?2）交通高峰時(shí)間、道路堵塞；?3）極偏遠(yuǎn)地段；?4）施工路段；?5）客戶所報(bào)施救地點(diǎn)不清楚或用戶通訊手段不暢通；?6）禁行時(shí)間或區(qū)域；7）特殊氣候條件下及其它非人力可以抗拒的情況以及后續(xù)影響；?8）或因保證救援質(zhì)量的需要，進(jìn)行必要的器材或設(shè)備調(diào)配的情況。（4）為能夠保證供應(yīng)商服務(wù)品質(zhì)，向采購(gòu)人客戶提供高質(zhì)量的路面救援服務(wù)，采購(gòu)人特對(duì)供應(yīng)商服務(wù)提出如下要求：（1）在對(duì)采購(gòu)人客戶提供救援服務(wù)時(shí)，與采購(gòu)人客戶接觸的任何環(huán)節(jié)必須以“中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)達(dá)州中心支公司、保險(xiǎn)合作救援服務(wù)商”的身份出現(xiàn)，并嚴(yán)格規(guī)范使用服務(wù)話術(shù)和服務(wù)用語(yǔ)。（2）非事故道路救援服務(wù)中間環(huán)節(jié)全部由供應(yīng)商把握，如出現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)與采購(gòu)人溝通。