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維保服務(wù)技術(shù)需求書一、產(chǎn)品清單列表序號產(chǎn)品廠商產(chǎn)品型號數(shù)量服務(wù)周期服務(wù)內(nèi)容1安全代理平臺深信服科技股份有限公司AD-1000-D620-G36臺2025/11/21-2026/9/30硬件設(shè)備基礎(chǔ)維保服務(wù)二、硬件設(shè)備基礎(chǔ)維保服務(wù)（一）基礎(chǔ)類服務(wù)1遠(yuǎn)程支持原產(chǎn)廠商通過熱線電話、電子郵件、傳真等遠(yuǎn)程支持方式向甲方提供7*24遠(yuǎn)程技術(shù)支持，支持范圍包括故障報修、問題提交、問題遠(yuǎn)程指導(dǎo)、分析和排除、產(chǎn)品功能介紹、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的技術(shù)問題的咨詢等，原產(chǎn)廠商需在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)，保障合同項下的設(shè)備穩(wěn)定運行。2現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：當(dāng)甲方維保期內(nèi)資產(chǎn)出現(xiàn)故障，提出現(xiàn)場支持服務(wù)要求時，原產(chǎn)廠商應(yīng)安排經(jīng)驗豐富的支持工程師到現(xiàn)場進(jìn)行處理。服務(wù)要求：(1)服務(wù)時段：原產(chǎn)廠商提供7*24小時的技術(shù)服務(wù)，保證甲方設(shè)備的日常維護(hù)技術(shù)支持。(2)響應(yīng)時間：接到甲方問題需求后，原產(chǎn)廠商在15分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，不能解決問題時需在2小時內(nèi)安排經(jīng)驗豐富的工程師達(dá)到現(xiàn)場，并提供技術(shù)支持；如經(jīng)分析為硬件問題，備件到達(dá)故障現(xiàn)場時間不超過6小時。(3)問題解決：原產(chǎn)廠商應(yīng)在問題提出的2小時內(nèi)給出問題原因分析，并提供問題解決方案或規(guī)避方案，在規(guī)定時間內(nèi)解決問題，或消除問題影響。具體故障級別和解決時間要求參考如下表：故障嚴(yán)重緊急程度（由高到低）描述響應(yīng)時間解決時間1級故障：緊急問題系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓，數(shù)據(jù)丟失15分鐘2小時2級故障：嚴(yán)重問題部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作15分鐘4小時3級故障：較嚴(yán)重問題系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患15分鐘6小時4級故障;普通問題系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配制咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)15分鐘8小時解決渠道升級：如遇無法快速解決的問題，需進(jìn)行問題升級，并協(xié)調(diào)原廠工程師現(xiàn)場進(jìn)行處理，當(dāng)甲方因設(shè)備或系統(tǒng)故障和緊急問題需要原產(chǎn)廠商提供技術(shù)支持時，原產(chǎn)廠商應(yīng)根據(jù)故障級別啟動不同的服務(wù)流程。故障時限一級故障二級故障三級故障四級故障1小時技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師--4小時測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師-24小時公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師48小時-公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)96小時--公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)3疑難復(fù)雜問題解決服務(wù)團(tuán)隊需保持7*24聯(lián)系暢通，以及時響應(yīng)解決突發(fā)緊急問題，根據(jù)需要，及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障恢復(fù)、問題診斷或維修，提供解決方案，以盡快恢復(fù)設(shè)備系統(tǒng)可用狀態(tài)。對未明確原因的故障問題和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品問題協(xié)助進(jìn)行排查，并給出合理意見和建議,服務(wù)期間內(nèi)不限次數(shù)和時間，直到終解決問題。4其它要求在使用原廠軟件時遇到的程序問題，必須由原廠產(chǎn)品研發(fā)參與解決的，需由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和推動，并每天反饋問題解決狀況，須在甲方期望的時間內(nèi)解決。及時更新產(chǎn)品軟件補丁，包括未在甲方發(fā)現(xiàn)但有可能會發(fā)生的情況。解決甲方人員在使用該軟件過程中遇到的問題。（二）計劃類服務(wù)原產(chǎn)廠商應(yīng)圍繞設(shè)備整體可用性開展有效的預(yù)防性服務(wù)，以達(dá)到消除隱患，減少故障發(fā)生，確保系統(tǒng)高可用性的目的。預(yù)防性服務(wù)包括但不限于：1定期巡檢服務(wù)原產(chǎn)廠商根據(jù)甲方要求定期對設(shè)備進(jìn)行巡檢和預(yù)防性維護(hù)。提交巡檢記錄，并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題給予及時修復(fù)。每季度提供一次現(xiàn)場的系統(tǒng)檢查服務(wù)，每次為期1-2個工作日，在該時期內(nèi)，對系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，有異常情況下立即修復(fù)。原產(chǎn)廠商根據(jù)甲方要求提交周、月、季度、重點時段和年度健康檢查報告，內(nèi)容包括：(1)系統(tǒng)當(dāng)前運行狀態(tài)。(2)系統(tǒng)安全運行改進(jìn)計劃和措施。(3)針對我司的系統(tǒng)配置和結(jié)構(gòu)提出的改進(jìn)建議。