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1/10新政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口購買服務(wù)合同甲方：重慶市萬州區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室（以下簡稱甲方）統(tǒng)一社會信用代碼：11500101MB151197XC聯(lián)系地址：重慶市萬州區(qū)江南大道295號聯(lián)系人:劉鋒聯(lián)系電話：*乙方：重慶市長江人力資源有限公司（以下簡稱乙方）統(tǒng)一社會信用代碼：91500101MA60UBDR5L聯(lián)系地址：重慶市萬州區(qū)太白路3號聯(lián)系人:王城聯(lián)系電話：*2/10甲方通過購買第三方專業(yè)化服務(wù)的方式，組建綜合窗口人員隊伍。乙方經(jīng)公開招投標(biāo)方式中選甲方萬州區(qū)新政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口購買服務(wù)。甲乙雙方本著公平公正之原則，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國勞動法》以及國家相關(guān)法律、法規(guī)，友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議以資共同遵守。一、服務(wù)內(nèi)容服務(wù)名稱：萬州區(qū)新政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口購買服務(wù)。服務(wù)人員數(shù)量：26人。服務(wù)目標(biāo)：確保政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口高效有序運(yùn)行，提升企業(yè)群眾窗口辦事獲得感、滿意度，解決群眾來大廳辦事無人幫、無人管的問題，解決無差別綜合窗口不規(guī)范、無人員、“一窗綜辦”模式執(zhí)行不到位等問題，解決服務(wù)企業(yè)群眾不主動、不積極、服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，助力打造區(qū)域最佳營商環(huán)境。二、服務(wù)要求1提供專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊完成綜合窗口隊伍的組建，包括人員招聘、隊伍分區(qū)、輔助保障、制度建設(shè)、考試培訓(xùn)等建設(shè)內(nèi)容。根據(jù)大廳工作要求，制定政務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)，崗位指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)工作流程等制度匯編。為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。2提供規(guī)范化運(yùn)營（1）規(guī)范運(yùn)營。制訂綜合窗口服務(wù)規(guī)范、人員管理規(guī)范、應(yīng)急處置規(guī)范、監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)體系和人員考核辦法等工作運(yùn)行機(jī)制，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范的綜合窗口服務(wù)。（2）規(guī)范防控。針對大廳現(xiàn)場出現(xiàn)的問題、群眾投訴的問題、3/10外部檢查指出的問題等多維度“問題源”，構(gòu)建及時、清晰、準(zhǔn)確的跟蹤反饋機(jī)制，力爭做到“未訴先辦”，確保做到“接訴即辦”，不斷提升滿意率。（3）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)辦件流程實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格人員上下班考勤打卡、窗口文明服務(wù)等工作，嚴(yán)格規(guī)范窗口人員話術(shù)、禮儀、著裝，嚴(yán)格落實(shí)滿意度回訪工作，助推政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)。3提供制度化管理（1）組織制度。組建管理團(tuán)隊，提升組織領(lǐng)導(dǎo)力，強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。（2）培訓(xùn)制度。定期開展培訓(xùn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等，不斷提升綜窗人員業(yè)務(wù)水平。（3）會議制度。常態(tài)化開展晨會、夕會、周例會等各類會議。（4）報告制度。出具服務(wù)環(huán)境、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等巡查日報、周報、月報，提交甲方。（5）應(yīng)急制度。有效協(xié)助處理企業(yè)、群眾的投訴并給予相關(guān)工作建議；提高現(xiàn)場突發(fā)事件、疫情防控及不可抗力等情況的應(yīng)急響應(yīng)及處置能力。（6）考評制度。對工作人員的工作態(tài)度、執(zhí)行紀(jì)律、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理、投訴情況等多維度進(jìn)行綜合考核，并將結(jié)果運(yùn)用于調(diào)整崗位、評優(yōu)評獎等方面。（7）薪酬制度。建立建全綜合窗口工作人員職業(yè)晉升和技能等級薪酬制度，按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，推動持證上崗、等級認(rèn)定、定崗晉級等工作，加強(qiáng)獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)隊伍穩(wěn)定性。4提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（1）咨詢引導(dǎo)服務(wù)。按照要求提供咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)為企業(yè)群眾4/10提供辦理流程、辦事材料和辦理路徑等咨詢服務(wù)；提供叫號取號服務(wù)，主動詢問企業(yè)和群眾辦理事項(xiàng)，協(xié)助辦事人在自助終端取號；提供幫辦代辦服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)和群眾填報表單、使用自助服務(wù)終端、網(wǎng)上申報事項(xiàng)等工作。（2）綜合受理服務(wù)。按照要求提供前臺綜合收件服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“一次告知、首問負(fù)責(zé)”等大廳管理制度，熟練掌握事項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，做好檔案資料的管理移交工作，通過“收受分離”模式督促部門規(guī)范辦件、高效辦件。（3）統(tǒng)一出件服務(wù)。按照要求及時提醒部門打印證照，由出件窗口向企業(yè)群眾統(tǒng)一出件，或根據(jù)企業(yè)群眾需要意愿提供郵寄快遞服務(wù)。（4）規(guī)范辦件服務(wù)。嚴(yán)格按照辦事指南要求收取材料，及時將辦件信息錄至“渝快辦”平臺流轉(zhuǎn)后臺審批，提醒督促部門及時審核、制證，引導(dǎo)企業(yè)群眾做好“好差評”評價工作，做好辦件臺賬管理。三、人員要求及運(yùn)行管理乙方按照區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求提供26人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，開展標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)工作。（1）外包服務(wù)人員：是指乙方派出的符合協(xié)議資格條件、在區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室從事協(xié)議規(guī)定項(xiàng)目范圍以內(nèi)工作的人員。乙方應(yīng)與所有外包服務(wù)工作人員建立合法的勞動關(guān)系，并為其繳納五險一金且其基本工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。（2）乙方要按照區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)，配備外包服務(wù)人員，開展崗前職業(yè)培訓(xùn)，外包服務(wù)人員具備工作崗位所需要的技能素質(zhì)、政治素質(zhì)和道德品質(zhì)。（3）乙方負(fù)責(zé)為外包服務(wù)人員依法辦理勞動用工手續(xù)，在外包服務(wù)人員的聘用、辭退、工資福利、社會保險、獎優(yōu)罰劣、勞動保護(hù)等事項(xiàng)上依法依規(guī)保證外包服務(wù)人員的合法權(quán)益。