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技術(shù)參數(shù)與性能指標(biāo)一、服務(wù)質(zhì)量按照年工單25萬的處理量，全面且精準(zhǔn)地完成熱線咨詢、求助、投訴、舉報、建議等各類訴求的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、審核、回訪、質(zhì)檢、歸檔、知識庫運維以及數(shù)據(jù)分析報表形成等全流程工作。提供“7×24”小時不間斷的全天候人工服務(wù)，并且確保人工服務(wù)接通率穩(wěn)定維持在不低于98%的標(biāo)準(zhǔn)水平。具體要求如下：1接通率。非因不可抗力或影響范圍廣泛的重大政策調(diào)整，熱線年接通率不低于98%。2直接解答率。嚴(yán)格按照熱線管理規(guī)范提供受理服務(wù)指引，對能按熱線知識庫解答事項應(yīng)即時解答，年度一次性解答率應(yīng)達(dá)到50%以上。3滿意率。按照熱線管理規(guī)范采集市民對服務(wù)評價情況（包括“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”），確保服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上。4工單轉(zhuǎn)派及時率。緊急類工單即接即派，非緊急工單30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派承辦單位，每月對轉(zhuǎn)派工單及時率進(jìn)行抽查。5工單審核及時率。每日必須完成當(dāng)日18:00前承辦單位提交的工單審核，每月對工單審核及時率進(jìn)行抽查。6人員流失率。年度人員流失率小于10%。7知識庫更新量。知識庫的全年更新維護(hù)率達(dá)到40%以上。更新維護(hù)率=（新增數(shù)量+修改數(shù)量）/知識庫知識量總數(shù)*100%。8按照采購方要求，對熱線的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，并出具相應(yīng)分析報告。二、話務(wù)坐席與管理1合理配置話務(wù)座席數(shù)量（不低于現(xiàn)有40名話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)），座席配置應(yīng)具備高度靈活性與動態(tài)調(diào)整能力，能夠依據(jù)采購方的具體要求以及實際話務(wù)量波動等緊急情況，在短時間內(nèi)完成座席調(diào)度，保障服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性與穩(wěn)定性。2建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑拕?wù)服務(wù)管理體系，應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督考核、晉升發(fā)展等方面。三、項目過渡保障提供項目過渡工作保障方案，設(shè)置3個月過渡期，做好工作交接過渡，并在過渡期內(nèi)繼續(xù)聘用原有話務(wù)人員，且不降低待遇，保障熱線持續(xù)穩(wěn)定運行，服務(wù)質(zhì)量不降低。如話務(wù)員因個人意愿離職，應(yīng)在7天內(nèi)完成人員招聘，并確保團隊中具備政務(wù)熱線一年以上經(jīng)驗的人員數(shù)量始終不低于70％。在開展人員招聘工作前，中標(biāo)服務(wù)商應(yīng)與采購方進(jìn)一步深入?yún)f(xié)商，達(dá)成共識。四、培訓(xùn)與考核1高度重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，根據(jù)熱線工作實際需要，合理設(shè)置業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，包括但不限于入職培訓(xùn)、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、工作規(guī)程、軟件使用、保密要求等。2建立績效考評管理體系，以月為周期對員工工作情況進(jìn)行全面、客觀、公正的績效評價?？荚u指標(biāo)應(yīng)涵蓋工單處理量、處理準(zhǔn)確率、客戶滿意度、出勤率等核心要素，且各指標(biāo)權(quán)重分配合理。將考評結(jié)果與員工薪酬緊密掛鉤，薪酬調(diào)整幅度根據(jù)考評結(jié)果的不同等級進(jìn)行明確劃分。五、應(yīng)急機制制定完整且具備針對性的應(yīng)急預(yù)案，著力構(gòu)建科學(xué)高效的話務(wù)量監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整機制。面對各類突發(fā)情況、緊急工作，提前謀劃、妥善做好話務(wù)服務(wù)相應(yīng)的人力、物力等資源調(diào)配工作，確保在各類緊急狀態(tài)下話務(wù)服務(wù)都能始終維持高質(zhì)量運轉(zhuǎn)。六、用工管理中標(biāo)服務(wù)商需建立完善的用工管理機制，以確保能及時、準(zhǔn)確且妥善地處理好用工管理，依規(guī)落實相應(yīng)保障事務(wù)以及履行法定代扣代繳義務(wù)等工作，承擔(dān)所有的勞動人事風(fēng)險責(zé)任，包括法律、經(jīng)濟等賠償責(zé)任。七、工裝提供為培訓(xùn)合格的在職話務(wù)員提供統(tǒng)一的工裝。工裝的款式或樣式設(shè)計應(yīng)充分征求采購方的意見，體現(xiàn)熱線服務(wù)的專業(yè)形象與品牌特色，同時兼顧員工的穿著舒適度與工作便利性。工裝應(yīng)選擇具有良好信譽與資質(zhì)的供應(yīng)商進(jìn)行合作，確保工裝的質(zhì)量與供應(yīng)及時性。采購方有權(quán)對工裝的設(shè)計方案、材料樣品及采購合同進(jìn)行審核與監(jiān)督。八、系統(tǒng)運維參與本次招標(biāo)的服務(wù)商應(yīng)具備熱線系統(tǒng)的運維能力，需建立專業(yè)的運維團隊，配備經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員，以確保熱線系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。運維團隊?wèi)?yīng)制定完善的運維管理制度與操作流程，包括但不限于系統(tǒng)日常巡檢制度、故障預(yù)警機制、故障應(yīng)急處理流程等。具備對系統(tǒng)硬件設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、升級與更換的能力，以及對系統(tǒng)軟件進(jìn)行優(yōu)化、漏洞修復(fù)與功能拓展的能力。九、數(shù)據(jù)安全與保密1中標(biāo)服務(wù)商應(yīng)與采購方簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)議，明確雙方在數(shù)據(jù)安全與保密方面的權(quán)利與義務(wù)。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的保密工作方案，涵蓋數(shù)據(jù)存儲、采集、使用、共享等各個環(huán)節(jié)的保密措施。2熱線產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)所有權(quán)均歸屬采購方，中標(biāo)服務(wù)商對數(shù)據(jù)進(jìn)行的任何存儲、采集、使用、共享等行為，均需事先征求采購方的書面同意，并嚴(yán)格按照采購方規(guī)定的流程與要求執(zhí)行。十、其他事宜1本項目實行“總價包干”原則，費用包含1年期話務(wù)、平臺維護(hù)服務(wù)。采購方不再另行支付費用，服務(wù)商應(yīng)充分考慮風(fēng)險并報價。2本項目采用一次招標(biāo)沿用三年，實行一年一考核一簽合同的辦法。服務(wù)期滿后，在預(yù)算有保障、政府采購管理部門同意的前提下，由中標(biāo)服務(wù)商提出申請，經(jīng)采購方考核合格后，可以續(xù)簽合同。3本項目由采購方每年組織兩次履約情況驗收，上半年履約驗收時間約在2025年7月中旬（驗收2025年1月-6月服務(wù)情況）；下半年履約驗收時間約在2025年12月下旬（驗收2025年7月-12月服務(wù)情況），履約驗收實行百分制評分，總得分在85分以上，視為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過驗收。如中標(biāo)服務(wù)商一年內(nèi)兩次履約驗收均未通過，不再續(xù)簽服務(wù)合同。（詳見驗收交付標(biāo)準(zhǔn)和方法）4本項目服務(wù)期自簽訂合同之日起至2025年12月31日，中標(biāo)方應(yīng)在本合同簽訂生效之日起5天內(nèi)，全面承接原服務(wù)公司所有話務(wù)員的勞動關(guān)系。中標(biāo)方需確保每位話務(wù)員自原合同到期日（即2024年12月31日）起至勞動關(guān)系正式轉(zhuǎn)移至中標(biāo)方期間的工資、獎金、福利及各類法定權(quán)益均得到妥善保障。在此期間產(chǎn)生的任何與話務(wù)員勞動關(guān)系相關(guān)的費用，包括但不限于工資、社保費用等，均由中標(biāo)方承擔(dān)。