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政府采購項目采購需求項目名稱：山東省濱州市中級人民法院12368訴訟服務熱線集約接聽服務項目采購單位：山東省濱州市中級人民法院編制單位：山東省濱州市中級人民法院編制時間：2025年10月30日一、項目概述項目名稱：山東省濱州市中級人民法院12368訴訟服務熱線集約接聽服務項目。預算金額及最高投標限價：365萬元。本項目為預采購項目，具體付款時間及付款比例以預算批復為準，供應商報價時應予以綜合考慮。擬定付款方式為：預算批復后收到付款票據(jù)后5個工作日內(nèi)支付合同額30%的預付款，余款按季度平均支付。落實政府采購政策需滿足的要求：執(zhí)行《政府采購促進中小企業(yè)發(fā)展管理辦法》（財庫〔2020〕46號）、《財政部司法部關(guān)于政府采購支持監(jiān)獄企業(yè)發(fā)展有關(guān)問題的通知》（財庫〔2014〕68號）、《財政部民政部中國殘疾人聯(lián)合會關(guān)于促進殘疾人就業(yè)政府采購政策的通知》、節(jié)能、環(huán)保、綠色產(chǎn)品等政府采購有關(guān)政策要求。1、建設(shè)背景為貫徹落實《最高人民法院關(guān)于建設(shè)一站式多元解紛機制一站式訴訟服務中心的意見》（法發(fā)[2019]19號）、《最高人民法院關(guān)于加強12368訴訟服務熱線接聽工作的通知》（法明傳[2023]12號）、《人民法院12368訴訟服務熱線“一號通辦”工作規(guī)范》、《關(guān)于進一步加強12368“一號通辦”建設(shè)提升12368熱線接通率的通知》、《2025年全省法院立案訴服工作要點》（魯高法明傳[2025]53號）等要求，全面提升全市法院熱線接通水平，減輕基層法院負擔，成立濱州兩級法院12368熱線集中受理中心，負責受理濱州兩級法院12368熱線，由第三方社會化專業(yè)團隊提供服務，進一步減輕辦案人員負擔，提升訴訟服務水平。2、項目需求我院擬依托現(xiàn)有12368訴訟服務熱線平臺，通過聘請專業(yè)化社會服務團隊，進一步提升全市法院12368訴訟服務熱線集中接聽工作的一體化、集約式、規(guī)范化管理水平，實現(xiàn)12368訴訟服務熱線集中接聽以及相關(guān)的查詢、咨詢、投訴、轉(zhuǎn)辦等。本項目服務主要包括以下內(nèi)容：集約接聽服務，受理全市二級法院12368訴訟服務熱線。派駐5名坐席員負責熱線接聽并開展當場辦理、處理熱線工單轉(zhuǎn)辦、工單督辦、工單回訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等配套工作。確保12368熱線服務的處理時效要求符合最高院考核要求及院里業(yè)務處理時效要求。服務期限：2025年12月25日至2026年12月24日服務期滿根據(jù)成交供應商服務滿意度決定是否續(xù)簽，單次續(xù)簽期限為一年，總服務期限最長不超三年。服務期間供應商若不能嚴格執(zhí)行合同，采購人有權(quán)終止合同并取消其承包資格，由此產(chǎn)生的一切后果由供應商負責。服務方式：供應商派駐專職人員進駐采購人指定的辦公場所，負責受理濱州兩級法院12368訴訟服務熱線。采購需求清單熱線接聽12368熱線電話接聽服務安排專人在工作時間負責12368訴訟服務熱線的接聽，接聽電話要及時，不漏接，不空崗，需要法官答復的及時通過系統(tǒng)提交法官處理。（1）耐心解答來電群眾的法律問題，解決群眾在生產(chǎn)、生活中的實際法律問題；（2）注重熱線法律咨詢服務的宣傳作用，在答復問題時，同時進行法治宣傳教育，提高人民群眾學法、用法的能力；（3）注重熱線法律咨詢服務的引導作用，引導群眾通過法治方式解決問題、化解矛盾，有效疏導群眾情緒。數(shù)據(jù)監(jiān)管培訓指導服務數(shù)據(jù)監(jiān)管培訓指導服務培訓指導并負責12368訴訟服務熱線話務質(zhì)量檢查監(jiān)督。人員配置配備專業(yè)的服務團隊（至少配備駐場負責人1名；12368坐席駐場負責人負責全市法院12368訴訟服務熱線集約管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、對咨詢熱點問題進行匯總與分析、滿意度回訪等工作。坐席員負責全市二級法院12368熱線接聽、解答當事人咨詢、負責轉(zhuǎn)辦事項工單發(fā)起、跟蹤督辦等?！锶藛T配備基本資格要求：（供應商提供承諾函，格式自擬）員4名）1具有中華人民共和國國籍；2擁護黨的理論和路線方針政策，思想要求進步，具有良好的政治、業(yè)務素質(zhì)，品行端正；無違法犯罪記錄；3具有大學?？埔陨蠈W歷，法學相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；4熟悉掌握法律基礎(chǔ)知識，具有崗位必備的業(yè)務技能；5熟練掌握office辦公軟件的使用，中文錄入速度40字/分鐘以上（含40字）；6具備正常履行職位職責的身體條件和心理素質(zhì)，服務意識強，服務態(tài)度好，普通話標準，吐字清晰，聲音明亮，具備良好的心理抗壓能力。人員不得存在以下情形：1曾因犯罪受到刑事處罰的；2曾被開除公職或辭退的；3涉嫌違紀違法正在接受有關(guān)專門機關(guān)審查尚未作出結(jié)論的；4違反社會公德、職業(yè)道德，造成不良影響的；5受處分期間或者未滿影響期限的；6有其他不適宜情形的。二、各方分工采購人負責項目的宏觀把控與整體質(zhì)量監(jiān)管，并提供項目的運營場地及辦公所需設(shè)備等。成交供應商提供12368熱線集約接聽服務，負責提供各項外包項目服務運營工作，出具運營報告。三、服務管理要求1、總體要求成交供應商應針對本項目制定專門的解決方案對服務進行設(shè)計，制定運營相關(guān)服務規(guī)范有效滿足項目需求。成交供應商應組建獨立的項目運營團隊進駐采購人的辦公系統(tǒng)和辦公場所提供服務。合理安排服務人員，以保證服務質(zhì)量和效率。成交供應商應做好質(zhì)量監(jiān)控體系，對集約化接聽服務進行嚴格管理，確保話務質(zhì)效提升。成交供應商應及時提交運營相關(guān)數(shù)據(jù)報表和年度服務運營報告。與采購人建立有效的溝通機制，根據(jù)運營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出相應解決方案。服從采購人的指導和管理，接受采購人的監(jiān)督。