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1政府采購項目需求方案項目名稱：山東省濱州市生態(tài)環(huán)境局鄒平分局環(huán)境呼叫中心及環(huán)境有獎舉報平臺服務(wù)采購項目采購單位：濱州市生態(tài)環(huán)境局鄒平分局采購代理機構(gòu)：山東濱財招標代理有限公司編制日期：2025年11月10日2一、項目概況及預算情況1、本項目為山東省濱州市生態(tài)環(huán)境局鄒平分局環(huán)境呼叫中心及環(huán)境有獎舉報平臺服務(wù)采購項目。2、預算金額為41萬元，最高限價：41萬元；二、采購標的具體情況1、項目名稱：山東省濱州市生態(tài)環(huán)境局鄒平分局環(huán)境呼叫中心及環(huán)境有獎舉報平臺服務(wù)采購項目。2、資金來源：財政資金。3、包號劃分：本項目共1個包；4、投標人資格要求：1、滿足《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規(guī)定；2、落實政府采購政策需滿足的資格要求：本項目不屬于專門面向中小企業(yè)采購的項目，落實政府采購相關(guān)政策。3、本項目的特定資格要求：31在中華人民共和國境內(nèi)注冊，具有合法《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《組織機構(gòu)代碼證》（三證合一的僅需要提供《營業(yè)執(zhí)照》有效證件，且有能力完成本項目的全部要求；32本項目不接受聯(lián)合體投標；33本項目實行資格后審。5、采購方式：競爭性磋商6、評審方法：綜合評分法7、落實政府采購政策需滿足的要求:（1）《政府采購促進中小企業(yè)發(fā)展管理辦法》(財庫〔2020〕46號)；（2）《關(guān)于政府采購支持監(jiān)獄企業(yè)發(fā)展有關(guān)問題的通知》(財庫〔2014〕68號)；（3）《關(guān)于建立政府強制采購節(jié)能產(chǎn)品制度的通知》(國發(fā)辦〔2007〕51號)；（4）《節(jié)能產(chǎn)品政府采購實施意見》(財庫〔2004〕185號)；（5）《環(huán)境標志產(chǎn)品政府采購實施的意見》(財庫〔2006〕90號)；3（6）《關(guān)于促進殘疾人就業(yè)政府采購政策的通知》(財庫〔2017〕141號)；8、服務(wù)期限：一年。9、付款方式：合同簽訂項目具備實施條件后預付合同價款的10%，服務(wù)期結(jié)束并通過采購人驗收后無息付清剩余合同價款。10、服務(wù)地點：采購人指定地點。11、采購內(nèi)容一、項目概況根據(jù)中華人民共和國環(huán)境保護部《環(huán)保舉報熱線工作管理辦法》設(shè)立：“公民、法人或者其他組織通過撥打環(huán)保舉報熱線電話，向各級環(huán)境保護主管部門舉報環(huán)境污染或者生態(tài)破壞事項，請求環(huán)境保護主管部門依法處理”。為了實現(xiàn)更加快捷、高效的群眾服務(wù)，保證環(huán)保呼叫中心系統(tǒng)正常運行，全天候24小時提供咨詢、投訴等環(huán)保業(yè)務(wù)。群眾對環(huán)境污染有了重要認識，通過運維現(xiàn)有環(huán)保中心，提供更加個性化的24小時電話（本地號碼）服務(wù)，同時提供工單流轉(zhuǎn)、群眾關(guān)懷等多媒體綜合服務(wù)，切實提高本地群眾服務(wù)水平。二、服務(wù)要求1、人員要求：（1）客服數(shù)量：提供不低于5名客服坐席人員提供駐場服務(wù)，24小時在線，每人各新配備固定電話1部，并構(gòu)建呼叫管理平臺實現(xiàn)來電彈屏、通話錄音、語音播報、客戶管理等功能?？赏ㄟ^PC端、App端登錄使用。配置網(wǎng)絡(luò)應急設(shè)備一部在有線網(wǎng)絡(luò)中斷等應急條件下使用。（2）學歷要求：全日制大專及以上學歷，無傳染性疾病和慢性疾病，普通話標準、流利、音質(zhì)清晰，通過普通話二級乙等以上測試。（3）素質(zhì)要求：①覺悟高，保密性強。②熟練操作計算機和相關(guān)辦公軟件，中文錄入速度50字/分鐘以上（含50字）。③形象好，有較強的語言表達能力、溝通能力和系統(tǒng)思維組織能力，具有親和力。4④較強的責任心，良好的團隊意識、細致耐心。⑤思維敏捷、富有朝氣、吃苦耐勞，具有良好的心理素質(zhì)和工作能力，能夠適應輪班制工作。⑥有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學習，熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤的為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓群眾在滿意中得到更好的服務(wù)。保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好溝通工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到群眾態(tài)度不好時，要保持耐心，始終信守“把微笑溶入聲音”。（4）成交供應商應優(yōu)先聘用有環(huán)保呼叫熱線工作經(jīng)驗的、靈活掌握工作內(nèi)容、工作方法的客服坐席人員。成交供應商所聘用的工作人員需經(jīng)采購人考核通過后方可上崗工作。服務(wù)期間客服人員嚴格遵守采購單位工作制度，并接受采購人監(jiān)督、管理。供應商如無重大人員調(diào)整不得隨意更換客服人員，如需更換客服人員需提前30日通知采購人并經(jīng)采購人同意后方可進行人員更換，新到崗的客服人員需經(jīng)采購人考核通過后方可上崗工作。2、服務(wù)期限：一年。3、運維清單：序號運維事項運維內(nèi)容單位數(shù)量1駐場服務(wù)組建5人運維團隊，提供7×24小時駐場服務(wù)。年12辦公網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿足熱線工作的網(wǎng)絡(luò)順暢和時效性，辦公網(wǎng)絡(luò)速度需滿足工作條件，辦公用路由器和交換機傳輸速率不低于1000Mbps。年13日常運維服務(wù)按照比例配備管理人員，負責客服坐席人員工作期間的日常管理和監(jiān)督。供應商需按本項目要求，制訂人員管理規(guī)范，實現(xiàn)素質(zhì)管理，以提高人與人、人與崗位、崗位與崗位的匹配度。供應商在人員管理中需深度了解員工個人檔案、工作技能、工作評價等信息。對人員從入職到離職進行全周期的靈活管年1