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1景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院HIS+電子病歷一體化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作要求2目錄1總則311服務(wù)目標(biāo)312服務(wù)模式313服務(wù)范圍42運(yùn)維服務(wù)具體內(nèi)容要求521人員配置與管理要求522、系統(tǒng)（his+電子病歷系統(tǒng)）運(yùn)維管理細(xì)則103系統(tǒng)問(wèn)題處理規(guī)范與要求1231問(wèn)題分級(jí)與響應(yīng)時(shí)限1232問(wèn)題閉環(huán)管理要求134文檔管理1341院方需建立并維護(hù)完整的運(yùn)維文檔1342文檔類型補(bǔ)充1343文檔共享機(jī)制1444文檔過(guò)期管理145運(yùn)維公司運(yùn)維工作考核機(jī)制1451考核組織與周期1452考核內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）1453考核結(jié)果應(yīng)用163為確保景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院一體化電子病歷系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，保障臨床業(yè)務(wù)的連續(xù)性，并不斷提升系統(tǒng)應(yīng)用水平，充分滿足院方日常診療、管理決策以及國(guó)家相關(guān)測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)要求，特制定本年度詳細(xì)運(yùn)維服務(wù)要求。本要求旨在明確雙方權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程，為系統(tǒng)運(yùn)維工作提供全面、細(xì)致的指導(dǎo)依據(jù)。1總則11服務(wù)目標(biāo)通過(guò)專業(yè)、主動(dòng)、高效的運(yùn)維服務(wù)，構(gòu)建穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，確保電子病歷系統(tǒng)達(dá)到高可用性、高安全性和高用戶滿意度的核心目標(biāo)。同時(shí)，運(yùn)維服務(wù)需全面滿足醫(yī)院年度國(guó)家醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測(cè)評(píng)、電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)等相關(guān)政策與標(biāo)準(zhǔn)要求（需要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，按照網(wǎng)站要求全力配合醫(yī)院數(shù)據(jù)填報(bào)），助力院方在醫(yī)療信息化建設(shè)領(lǐng)域持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。高安全性要求建立多層次、全方位的安全防護(hù)體系，有效防范數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊、病毒入侵等安全風(fēng)險(xiǎn)，保障患者隱私信息和醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全。高用戶滿意度則需通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)響應(yīng)，解決臨床醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，提升用戶對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)可度和使用體驗(yàn)，確保系統(tǒng)能夠真正服務(wù)于醫(yī)療業(yè)務(wù)開(kāi)展，提高工作效率和診療質(zhì)量。12服務(wù)模式運(yùn)維公司需提供7×24小時(shí)的全方位運(yùn)維服務(wù)支持，采用本地化駐場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程技術(shù)支持相結(jié)合的混合服務(wù)模式，確保無(wú)論在工作時(shí)間還是非工作時(shí)間，無(wú)論故障發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)還是可通過(guò)遠(yuǎn)程處理，都能及時(shí)、有效地響應(yīng)和解決問(wèn)題。本地化駐場(chǎng)服務(wù)是運(yùn)維服務(wù)的核心基礎(chǔ)，通過(guò)派駐專職工程師常駐院方現(xiàn)場(chǎng)，能夠第一時(shí)間了解院方業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)運(yùn)行狀況，快速處理現(xiàn)場(chǎng)故障，與院方各科室人員進(jìn)行面對(duì)面溝通協(xié)作，提高問(wèn)題解決效率和服務(wù)質(zhì)量。遠(yuǎn)程技術(shù)支持則作為重要補(bǔ)充，利用先進(jìn)的遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程協(xié)助工具，在非工作時(shí)間或工程師無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)處理的情況下，及4時(shí)響應(yīng)院方需求，處理三級(jí)以下故障（如單機(jī)宕機(jī)（軟件）、數(shù)據(jù)查詢延遲、簡(jiǎn)單操作指導(dǎo)等），實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)的全覆蓋和無(wú)死角。為保障服務(wù)模式的有效落地，運(yùn)維公司需建立完善的服務(wù)調(diào)度機(jī)制，確保駐場(chǎng)工程師與遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)之間的無(wú)縫銜接。駐場(chǎng)工程師在遇到自身無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，需能夠及時(shí)請(qǐng)求遠(yuǎn)程技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)的支援；遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)在接到重大故障通知或判斷問(wèn)題需現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，需立即協(xié)調(diào)相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，形成高效協(xié)同的服務(wù)體系。13服務(wù)范圍運(yùn)維服務(wù)范圍全面覆蓋“一體化電子病歷系統(tǒng)”及其所有配套模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、接口以及與之相關(guān)的所有軟硬件環(huán)境，確保系統(tǒng)整體運(yùn)行的穩(wěn)定性和協(xié)調(diào)性，避免因局部組件故障影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。131系統(tǒng)及配套模塊包括但不限于HIS系統(tǒng)的門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)管理、住院登記、出院結(jié)算、藥品管理、財(cái)務(wù)管理、醫(yī)保接口、物價(jià)管理、第三方接口等核心模塊，以及電子病歷系統(tǒng)的病歷書(shū)寫(xiě)、模板管理、醫(yī)囑錄入與執(zhí)行、檢查檢驗(yàn)報(bào)告導(dǎo)入、病歷質(zhì)控、病歷歸檔、電子簽名等功能模塊。同時(shí)，還涵蓋與兩大系統(tǒng)配套的各類輔助模塊，如系統(tǒng)管理模塊（用戶管理、權(quán)限配置、日志管理等）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊（各類業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表生成與導(dǎo)出）、消息提醒模塊（醫(yī)囑提醒等）等。132中間件包括應(yīng)用服務(wù)器中間件（如Tomcat、WebLogic等）、消息中間件（如ActiveMQ、RabbitMQ等）、緩存中間件（如Redis等）等。運(yùn)維公司需對(duì)中間件的安裝配置、運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、性能調(diào)優(yōu)、故障處理等進(jìn)行全面運(yùn)維，保障中間件能夠?yàn)橄到y(tǒng)提供穩(wěn)定、高效的支撐服務(wù)。