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涼山州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)-合同包一（第1包）政府采購(gòu)合同（服務(wù)類(lèi)）政府采購(gòu)合同編號(hào)：N5*0294-1履約地點(diǎn)：涼山州西昌市簽訂地點(diǎn)：涼山州西昌市簽訂時(shí)間：2025年09月28日采購(gòu)人（甲方）：涼山州政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心采購(gòu)人地址：西昌市馬水河街5號(hào)供應(yīng)商(乙方)：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司涼山分公司供應(yīng)商地址：四川省涼山州西昌市川興鎮(zhèn)環(huán)海路一段7號(hào)-第1頁(yè)-單價(jià)(元)：2,390,00000數(shù)量：100單位：年總金額(元):￥2,390,00000依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》與項(xiàng)目行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)，以及涼山州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目的《磋商文件》，乙方的《投標(biāo)（響應(yīng)）文件》及《中標(biāo)（成交）通知書(shū)》，甲乙雙方同意簽訂本合同。具體情況及要求如下：一、標(biāo)的信息品目編碼C16100000品目名稱C16100000呼叫中心服務(wù)采購(gòu)標(biāo)的2025年-2026年涼山州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)服務(wù)范圍詳見(jiàn)磋商文件合計(jì)金額人民幣（大寫(xiě)）：貳佰叁拾玖萬(wàn)元整（￥2,390,00000）二、服務(wù)要求一、平臺(tái)系統(tǒng)性能要求1語(yǔ)音識(shí)別：普通話識(shí)別準(zhǔn)確率≥98%，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字延遲≤500ms（不包含網(wǎng)絡(luò)傳輸時(shí)間）。2語(yǔ)義理解：意圖識(shí)別準(zhǔn)確率≥95%，支持模糊語(yǔ)義分析。3知識(shí)庫(kù)查詢：知識(shí)檢索響應(yīng)時(shí)間≤1秒，支持多源知識(shí)融合；知識(shí)庫(kù)容量≥100萬(wàn)條，支持分類(lèi)管理與快速檢索。4語(yǔ)音合成：語(yǔ)音自然度MOS評(píng)分≥40，支持語(yǔ)速/音調(diào)調(diào)節(jié)；支持多音色選擇，提供男女聲。5并發(fā)處理：系統(tǒng)支持整體并發(fā)會(huì)話數(shù)≥100路，高峰時(shí)段響應(yīng)延遲≤15秒。6可用性：系統(tǒng)可用性≥999%。7接口與集成：提供標(biāo)準(zhǔn)RESTfulAPI接口，支持與OA、工單系統(tǒng)、CRM等第三方系統(tǒng)對(duì)接。二、國(guó)產(chǎn)化適配8滿足國(guó)家安全可靠要求，CPU、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、操作系統(tǒng)，在國(guó)家信息安全測(cè)評(píng)中心安全可靠測(cè)評(píng)目錄內(nèi)。三、系統(tǒng)部署與安全9支持ARM和x86架構(gòu)，適配政務(wù)云環(huán)境；符合三級(jí)等保標(biāo)準(zhǔn)，具備日志完整性保護(hù)、入侵防御、漏洞管理能力，需配合完成等保三級(jí)備案；支持靜態(tài)數(shù)據(jù)（錄音、附件）與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)（在途工單）分階段遷移，支持雙系統(tǒng)并行過(guò)渡方案。四、接入渠道覆蓋要求-第2頁(yè)-10統(tǒng)一管理市民群眾通過(guò)電話、網(wǎng)頁(yè)、企業(yè)微信、公眾號(hào)、H5等多種媒體提交的訴求，通過(guò)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排，方式組合運(yùn)用以及渠道交叉引導(dǎo)，提高政務(wù)服務(wù)熱線的能力和效率。五、智能IVR要求11技術(shù)架構(gòu)：采用“語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)+通用大模型+垂類(lèi)大模型”組合，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音指令精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化與語(yǔ)義深度理解。12交互模式：支持“語(yǔ)音+按鍵”雙模式交互，滿足不同用戶交互習(xí)慣。13服務(wù)擴(kuò)展性：通過(guò)語(yǔ)音交互導(dǎo)航模式實(shí)現(xiàn)不限數(shù)量的服務(wù)選項(xiàng)，可快速接入業(yè)務(wù)場(chǎng)景。14默認(rèn)路由機(jī)制：無(wú)明確指令時(shí)自動(dòng)觸發(fā)默認(rèn)路由。15基礎(chǔ)設(shè)置：支持非服務(wù)時(shí)間、排隊(duì)策略、錯(cuò)誤提示、滿意度評(píng)價(jià)等參數(shù)自定義配置。16流程設(shè)計(jì)：提供可視化流程設(shè)計(jì)器，支持話術(shù)、判斷、跳轉(zhuǎn)、采集、變量控制、接口、轉(zhuǎn)人工、信息等8類(lèi)以上的流程控制節(jié)點(diǎn)；流程內(nèi)支持根據(jù)時(shí)間范圍跳轉(zhuǎn)不同流程分支節(jié)點(diǎn)；支持跳轉(zhuǎn)同一子流程內(nèi)節(jié)點(diǎn)或不同子流程內(nèi)的節(jié)點(diǎn)。17語(yǔ)音配置：集成ASR語(yǔ)音識(shí)別與TTS語(yǔ)音合成，在同一流程中支持錄音與TTS混合使用。六、智能語(yǔ)音客服要求功能要求18業(yè)務(wù)覆蓋與服務(wù)時(shí)間：支持政務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、政策查詢等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景7×24小時(shí)服務(wù)。19核心交互能力：支持多輪對(duì)話，支持上下文關(guān)聯(lián)。20智能學(xué)習(xí)能力：支持自動(dòng)發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，并關(guān)聯(lián)更新知識(shí)庫(kù)；提供人工與機(jī)器學(xué)習(xí)協(xié)同優(yōu)化機(jī)制，持續(xù)提升問(wèn)題解決率。管理功能21實(shí)例管理：支持多個(gè)機(jī)器人實(shí)例集中管理，配置修改實(shí)時(shí)生效。22基礎(chǔ)配置：支持多ASR/TTS引擎集成。23高級(jí)配置：支持多組高優(yōu)策略配置，生效時(shí)間精度到秒級(jí)；提供策略沖突檢測(cè)機(jī)制。七、智能在線客服要求渠道接入與管理24支持渠道類(lèi)型：覆蓋網(wǎng)頁(yè)、企業(yè)微信、公眾號(hào)、H5等主流互聯(lián)網(wǎng)渠道，支持通過(guò)接口擴(kuò)展其他渠道。-第3頁(yè)-25渠道配置能力：提供可視化渠道管理界面，支持添加/編輯/刪除渠道，配置修改實(shí)時(shí)生效。智能在線機(jī)器人功能要求26交互能力：支持多輪對(duì)話、相似問(wèn)題推薦、敏感詞過(guò)濾，支持自定義敏感詞庫(kù)。支持大模型生成答案。27業(yè)務(wù)適配：支持按業(yè)務(wù)場(chǎng)景分配專屬機(jī)器人。支持機(jī)器人名稱、默認(rèn)回復(fù)等自定義配置。界面設(shè)計(jì)與交互28邊欄設(shè)置：支持在訪客頁(yè)面中劃分邊欄。邊欄可分多個(gè)欄目區(qū)域以放置不同類(lèi)型的功能應(yīng)用，包括身份認(rèn)證、熱門(mén)問(wèn)題、政務(wù)服務(wù)智能體等。29交互功能：支持在線反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)、問(wèn)題踩贊等功能。會(huì)話與數(shù)據(jù)管理30記錄管理：支持全渠道會(huì)話記錄查詢；會(huì)話記錄支持導(dǎo)出。31黑名單管理：支持坐席/管理員拉黑客戶，拉黑時(shí)長(zhǎng)可自定義；管理員可查看黑名單來(lái)源渠道、客戶標(biāo)識(shí)、客戶昵稱、拉黑時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，可將客戶從黑名單中刪除以恢復(fù)正常溝通功能。八、智能ACD要求32智能ACD能夠根據(jù)客戶的需求與人工坐席的技能進(jìn)行智能匹配和分配；支持人工客服按技能組劃分，可為組成員設(shè)置技能值；為電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道分別提供不同的路由策略；提供輪詢分配、按技能值分配等默認(rèn)路由策略供選擇，路由策略調(diào)整實(shí)時(shí)生效；提供優(yōu)先分配最近接待坐席策略；提供按客戶等級(jí)、白名單、重復(fù)進(jìn)線等因素優(yōu)先排隊(duì)策略；提供分配溢出策略，技能組下無(wú)可接待坐席時(shí)將溢出到指定的技能組。九、工單業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求坐席受理子系統(tǒng)33坐席受理平臺(tái)支持工單受理、工單派單、多部門(mén)派單、派單提醒等派單處理，工單轉(zhuǎn)派、工單退回、工單回復(fù)、駁回申請(qǐng)審核、催辦、工單超時(shí)預(yù)警等流程處理。34具備來(lái)電彈屏的功能，工單編輯頁(yè)面支持話務(wù)條、市民畫(huà)像、基本信息、工單信息、工單查重、工單歷史、對(duì)話內(nèi)容（語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)）、AI助手、知識(shí)跟隨、會(huì)話小結(jié)等多種信息展示和工作區(qū)域。AI助手功能：提供基于語(yǔ)義理解的智能知識(shí)檢索工具，為坐席人員提供高效、精準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)查詢體驗(yàn)，通話過(guò)程中，快速檢索相關(guān)知識(shí)，精準(zhǔn)回答群眾問(wèn)題。35智能輔助功能：提供語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)文字功能，自動(dòng)識(shí)別對(duì)話中的姓名、性別、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼、訴求-第4頁(yè)-