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-1-桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目采購合同項(xiàng)目名稱：桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目采購項(xiàng)目編號：GLZC2025-G3-990269-GLSZ甲方：桂林市大數(shù)據(jù)和行政審批局（采購人）乙方：聯(lián)通數(shù)字科技有限公司（中標(biāo)供應(yīng)商）根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》《中華人民共和國政府采購法實(shí)施條例》《中華人民共和國民法典》等法律、法規(guī)規(guī)定，按照招、投標(biāo)文件規(guī)定條款和中標(biāo)供應(yīng)商承諾、甲乙雙方簽訂本采購合同。第一條合同文件本合同所附下列文件是構(gòu)成本合同不可分割的部分：1本項(xiàng)目招標(biāo)文件（GLZC2025-G3-990269-GLSZ）；2中標(biāo)供應(yīng)商提交的投標(biāo)報(bào)價(jià)表；3項(xiàng)目實(shí)施方案和服務(wù)承諾書；4項(xiàng)目實(shí)施人員一覽表；5中標(biāo)通知書；6本合同協(xié)議書及有關(guān)補(bǔ)充資料。第二條合同標(biāo)的、合同金額及費(fèi)用范圍1根據(jù)《中標(biāo)通知書》的中標(biāo)內(nèi)容，合同的總金額為：人民幣柒佰伍拾伍萬玖仟元（￥755900000元），其中：桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營服務(wù)外包項(xiàng)目費(fèi)用為￥377950000元/年。2合同金額包括本次采購范圍內(nèi)服務(wù)人員的薪資待遇（含工資、按規(guī)定提取的保險(xiǎn)和國家地方規(guī)定必須繳納的相關(guān)費(fèi)用、加班費(fèi)等）、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行和管理費(fèi)、通訊資源服務(wù)費(fèi)、服務(wù)人員制服費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、體檢費(fèi)、人工智能應(yīng)用開發(fā)及維護(hù)費(fèi)、稅金、不可預(yù)見費(fèi)、中標(biāo)人供應(yīng)商合理利潤及其它成本費(fèi)等全部費(fèi)用；甲方不再支付任何費(fèi)用。第三條服務(wù)保證1乙方應(yīng)按招標(biāo)文件、投標(biāo)文件和承諾規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容向甲方提供相應(yīng)服務(wù)，若法律法規(guī)及政策調(diào)整，則按最新規(guī)定執(zhí)行。2本合同條款應(yīng)依法依規(guī)按照國家、廣西壯族自治區(qū)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。若上級部門新增要求提高-2-本合同所涉及的項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)，則根據(jù)提高的項(xiàng)目考核的工作內(nèi)容經(jīng)雙方友好協(xié)商一致后另行簽署書面協(xié)議約定。3乙方應(yīng)組建不少于47名的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，其中管理人員不少于2名，業(yè)務(wù)人員不少于45名。管理人員薪酬費(fèi)用由乙方統(tǒng)籌，不納入本項(xiàng)目人員費(fèi)用。管理團(tuán)隊(duì)人員要求：需具備本科或以上學(xué)歷，持有《國家職業(yè)資格目錄（2021版）》專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格序號35、36、37、40、53項(xiàng)中至少一類中級及以上職稱或職業(yè)資格證書，具備2年或以上呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心常用技術(shù)平臺和運(yùn)營系統(tǒng)、具備良好的公文寫作、溝通技巧及應(yīng)急事件處置能力；具備良好的心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；具備項(xiàng)目運(yùn)營管理的能力。業(yè)務(wù)人員要求：具備大專及以上學(xué)歷，勝任呼叫中心工作，責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)溝通能力；具備團(tuán)隊(duì)合作精神，心理承受能力強(qiáng)；普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，部分人員熟悉英語或本地方言；新進(jìn)人員45周歲及以下；熟練使用辦公軟件，漢字輸入40字/分鐘以上。4乙方應(yīng)結(jié)合熱線7×24小時運(yùn)營及話務(wù)量波動，制定合理的人員排班方案，針對話務(wù)高峰溢出制定可靈活調(diào)整的人員調(diào)度機(jī)制，保障話務(wù)接通率；建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、模塊化的常態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系和考核方案，定期開展技能培訓(xùn)以提升服務(wù)水平；承擔(dān)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員工作期間安全責(zé)任，保障運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性，人員月均離職率不高于5%；甲方有權(quán)要求乙方更換不能按規(guī)定履行合同的熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員；同時乙方應(yīng)建立覆蓋思想政治教育、安全管理、保密管理、考勤管理等內(nèi)容的人員管理規(guī)范，保障團(tuán)隊(duì)合規(guī)運(yùn)營。5乙方須提供承諾函，承諾業(yè)務(wù)人員每月稅前應(yīng)發(fā)薪酬人均不低于3380元（含工資、補(bǔ)貼、五險(xiǎn)一金個人繳納部分及福利待遇等），乙方應(yīng)建立公開、透明、完善的人員崗位管理制度、考核評分制度、薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，并每月10日前向甲方提交人員考核成績及相應(yīng)的薪酬發(fā)放表；乙方為業(yè)務(wù)人員配備統(tǒng)一工作服，包括：冬裝呢子外套1件，西裝、西褲、長袖襯衣、短袖襯衣、冬長褲子、領(lǐng)花（男性為領(lǐng)帶）、絲巾各2件（套）；乙方按國家規(guī)定為業(yè)務(wù)人員提供帶薪年假、專業(yè)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，開展節(jié)日關(guān)懷、生日慰問、年終獎勵及團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)等；乙方每年為工作滿1年的業(yè)務(wù)人員提供體檢；乙方應(yīng)針對人員流失、重大突發(fā)事件影響話務(wù)接通率等情況制定人才儲備計(jì)劃、儲備人員培訓(xùn)制度及規(guī)范，有計(jì)劃地培養(yǎng)人才梯隊(duì)。6乙方應(yīng)依法妥善處理與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員的勞動關(guān)系，承擔(dān)合同期內(nèi)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員的合同簽訂、變更、解除或終止工作，如乙方無法繼續(xù)承接本項(xiàng)目等原因?qū)е鲁霈F(xiàn)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、解約賠償?shù)荣M(fèi)用，由乙方承擔(dān)并結(jié)算。7為保障熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)平穩(wěn)過渡，維護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，乙方與原運(yùn)營團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)人員簽訂的勞動合同，其起始時間應(yīng)與本合同約定的服務(wù)起始時間完全一致，確保勞動關(guān)系無縫銜接；若因乙方未按本條約同步合同時間或?qū)е聞趧雨P(guān)系出現(xiàn)間隔期，引發(fā)的勞動糾紛、人員流失及相關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償（含但不限于工資差額、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金等）責(zé)任，均由乙方承擔(dān)。第四條權(quán)利保證-3-1乙方須建立信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密及個人隱私的，按照“誰管理、誰負(fù)責(zé)”原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。2乙方須建立信息安全管理制度，在運(yùn)營場地內(nèi)對員工的網(wǎng)絡(luò)訪問行為進(jìn)行管控，防止機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)密信息外泄?；谠拕?wù)平臺所產(chǎn)生的工單信息、錄音文件、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)相關(guān)資料的所有權(quán)歸甲方所有，乙方在項(xiàng)目實(shí)施過程中，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方泄露，且保密責(zé)任不因合同的終止或解除而失效。就保密事宜進(jìn)一步的詳細(xì)約定，雙方另行簽訂書面保密協(xié)議。3乙方須嚴(yán)格遵循數(shù)字政府安全保障體系。乙方要筑牢安全防線，構(gòu)建全方位安全保障體系。本項(xiàng)目使用的人工智能算力服務(wù)機(jī)房，須位于以甲方辦公場地為基點(diǎn)半徑30公里范圍內(nèi)，且達(dá)到信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)備案證明（三級）及以上，確?；A(chǔ)設(shè)施安全穩(wěn)定運(yùn)行；關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施須實(shí)現(xiàn)自主可控，建立健全數(shù)據(jù)加密、訪問控制、實(shí)時監(jiān)測等安全機(jī)制，有效抵制數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全威脅，全方位保障系統(tǒng)運(yùn)行安全與數(shù)據(jù)安全。4乙方須提供7×24小時現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，承擔(dān)熱線的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與分析服務(wù)，發(fā)現(xiàn)輿情及時向甲方報(bào)告并協(xié)助處置。5甲方對乙方的服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、人員招聘、管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資發(fā)放、通訊資源使用情況等享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。第五條服務(wù)期限服務(wù)期限：自合同簽訂之日起，共2年。乙方解除情形：若乙方因自身原因或其他合理事由需提前退出服務(wù)的，須提前3個月向甲方提交書面解除申請，甲方應(yīng)在收到書面申請后15個工作日內(nèi)予以書面答復(fù)；逾期未答復(fù)的，視為同意乙方解除申請。乙方在獲得甲方同意后，應(yīng)承擔(dān)交接期間的服務(wù)保障責(zé)任，直至交接工作全部完成。若乙方未經(jīng)甲方同意單方面解除合同，需向甲方支付本合同總金額20%的違約金。甲方解除情形：若甲方因自身原因或其他合理事由需提前終止本合同的，須提前3個月向乙方提交書面解除通知，乙方應(yīng)在收到書面通知后15個工作日內(nèi)予以書面答復(fù)；逾期未答復(fù)的，視為同意甲方終止要求。甲方在獲得乙方同意后，應(yīng)承擔(dān)交接期間的配合義務(wù)（包括但不限于按約定結(jié)算已完成服務(wù)的費(fèi)用等）。若甲方未經(jīng)乙方同意單方面解除合同，需向乙方支付本合同總金額20%的違約金，同時按乙方已實(shí)際提供的服務(wù)量結(jié)算費(fèi)用。第六條驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)甲方依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)組織驗(yàn)收：1《關(guān)于印發(fā)廣西壯族自治區(qū)政府采購項(xiàng)目履約驗(yàn)收管理辦法的通知》（桂財(cái)采〔2015〕22號）；2本合同第九條“項(xiàng)目考核”約定的全部指標(biāo)；-4-3招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性要求（含服務(wù)質(zhì)量、人工智能應(yīng)用、通訊資源等）4乙方提交的投標(biāo)文件及服務(wù)承諾書。第七條交付服務(wù)開始時間：自合同簽訂之日起；服務(wù)地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)。第八條服務(wù)內(nèi)容桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)營服務(wù)主要包括以下幾方面內(nèi)容：1提供熱線運(yùn)營服務(wù)，7×24小時全天候的人工語音話務(wù)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（包括語音、微信、門戶網(wǎng)站、國家投訴平臺等），負(fù)責(zé)市12345熱線咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求的日常受理、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、督辦、回訪、歸檔等，并輔助甲方完成事項(xiàng)協(xié)調(diào)、督辦、考核、數(shù)據(jù)分析、知識梳理、推進(jìn)熱線智能化、相關(guān)熱線優(yōu)化整合及聯(lián)動等工作。2提供人工智能應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)AI與熱線平臺無縫銜接，含語音助手、智能填單、智能工單、智能歸口、智能派單等核心功能，滿足智能服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)12345熱線服務(wù)平臺的全面智能化升級。3提供通訊資源服務(wù)，確保呼叫系統(tǒng)與自治區(qū)12345熱線業(yè)務(wù)管理平臺進(jìn)行無縫對接，提供1條100MIPRAN光纖專線，連接自治區(qū)與桂林市12345熱線辦公場地，為熱線運(yùn)營提供通訊資源保障，滿足話務(wù)服務(wù)需求。4提供知識庫與數(shù)據(jù)分析服務(wù)，負(fù)責(zé)知識庫更新、糾錯及與政務(wù)服務(wù)、行政審批等相關(guān)平臺知識庫同步，定期統(tǒng)計(jì)考核數(shù)據(jù)、編制月度、年度運(yùn)營報(bào)告，梳理熱點(diǎn)難點(diǎn)及工單堵點(diǎn)，審核數(shù)據(jù)與文檔準(zhǔn)確性，統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)口徑與標(biāo)準(zhǔn)。5推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與制度化建設(shè)，建立現(xiàn)場管理、質(zhì)檢培訓(xùn)、考核考勤、工作紀(jì)律等管理制度，編制話務(wù)服務(wù)規(guī)范、工單轉(zhuǎn)派規(guī)則，制定重大事件應(yīng)急處置制度，協(xié)助建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。6提供售后服務(wù)，呼叫系統(tǒng)故障30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)遠(yuǎn)程未解決則4小時內(nèi)派技術(shù)人員到場；網(wǎng)絡(luò)專線故障7×24小時遠(yuǎn)程指導(dǎo)，響應(yīng)及時限與呼叫系統(tǒng)故障一致。7提供其他配合服務(wù)，配合甲方整合未納入政府部門熱線和相關(guān)業(yè)務(wù)，建立與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)熱線的聯(lián)動機(jī)制；協(xié)助開展后勤保障、會議會務(wù)組織及熱線相關(guān)來訪接待，配合甲方在制度建設(shè)、服務(wù)提升及新技術(shù)應(yīng)用方面的創(chuàng)新探索。第九條項(xiàng)目考核乙方需按月出具運(yùn)營管理報(bào)告，甲方每月根據(jù)指標(biāo)對乙方提供的服務(wù)進(jìn)行考核評分?？己藰?biāo)準(zhǔn)如下：（一）指標(biāo)考核1話務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)提供7×24小時人工接聽服務(wù)。2話務(wù)服務(wù)應(yīng)具有持續(xù)穩(wěn)定性，除不可抗力、熱線平臺系統(tǒng)故障或影響范圍廣泛的重大政策調(diào)整等因素造成乙方無法提供話務(wù)服務(wù)的情況外，20秒接通率應(yīng)達(dá)到90%以上（含90%），20秒接通率不足90%時，則以當(dāng)月本運(yùn)營團(tuán)隊(duì)20秒接通數(shù)不少于41萬通作為考核標(biāo)準(zhǔn)。