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（一）服務(wù)需求法律援助服務(wù)（1）項(xiàng)目背景為認(rèn)真貫徹落實(shí)中辦、國辦印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)的意見》《江西省司法廳關(guān)于<全國公共法律服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2021-2025年）>的實(shí)施方案》文件精神，結(jié)合宜春實(shí)際，持續(xù)提升我市實(shí)體平臺即時(shí)服務(wù)和“12348”公共法律服務(wù)熱線(以下簡稱“12348”熱線)“7×24小時(shí)”服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“12348”熱線平臺與公共法律服務(wù)實(shí)體平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺全面融合，有效形成覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠、智能精準(zhǔn)的公共法律服務(wù)平臺體系，不斷滿足人民群眾對高質(zhì)量法律服務(wù)的迫切需求。（2）服務(wù)內(nèi)容21組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)通過“12348”熱線平臺解答法律咨詢和司法行政法律服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢，開展法治宣傳，對申請辦理的司法行政法律服務(wù)業(yè)務(wù)事項(xiàng)及時(shí)制作工單轉(zhuǎn)辦相關(guān)機(jī)構(gòu)按要求處理。22通過宜春市公共法律服務(wù)中心實(shí)體平臺解答法律咨詢，開展法治宣傳，并對全市的法律服務(wù)工單進(jìn)行抽檢和監(jiān)督。23開展法律援助政策法律宣傳咨詢，為符合法律援助條件的咨詢?nèi)颂峁┥暾埛稍笇?dǎo)和引導(dǎo)幫助。24收集群眾對司法行政機(jī)關(guān)的意見、建議和投訴，疏導(dǎo)和化解民間糾紛，監(jiān)測和研判社會輿情，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)性、群體性事件等重大輿情時(shí)立即向有關(guān)部門報(bào)告。25負(fù)責(zé)對江西法律服務(wù)網(wǎng)留言咨詢300分鐘內(nèi)及時(shí)回復(fù)和處理，對申請預(yù)約（包括法律援助、人民調(diào)解、公證預(yù)約申請等）進(jìn)行當(dāng)日及時(shí)回復(fù)和處理。26負(fù)責(zé)對全市“12348”熱線平臺服務(wù)總體情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析并形成相應(yīng)報(bào)告，為及時(shí)掌握群眾法律服務(wù)高頻、熱點(diǎn)需求和不斷優(yōu)化法律服務(wù)有針對性供給、持續(xù)提升公共法律服務(wù)整體質(zhì)量提供決策參考依據(jù)。為此，供應(yīng)商應(yīng)安排專人每周定期到采購人處配合采購人開展相關(guān)的監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)、分析等相關(guān)業(yè)務(wù)活動。（3）服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求31供應(yīng)商針對本項(xiàng)目提供運(yùn)營服務(wù)應(yīng)組建相對固定的值班專業(yè)團(tuán)隊(duì)，值班團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括律師（坐席服務(wù)人員）、管理人員、實(shí)體平臺值班人員等。值班團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)專設(shè)值班管理員并實(shí)行值班管理員專人負(fù)責(zé)制，由值班管理員按服務(wù)要求擬定值班服務(wù)方案并報(bào)采購人審定。根據(jù)服務(wù)需求，為保證服務(wù)質(zhì)效，供應(yīng)商為本項(xiàng)目配備的值班團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)應(yīng)不少于12人，其中管理人員不少于1人，實(shí)體平臺值班不少于1人，坐席服務(wù)律師不少于10人（執(zhí)業(yè)1年以上的律師，其中執(zhí)業(yè)3年以上的律師不少于3人，以2024年6月30日為基準(zhǔn)，下同）。[投標(biāo)文件中提供擬派服務(wù)人員匯總表，并提供律師執(zhí)業(yè)證書及合作協(xié)議（或聘用協(xié)議）的原件掃描件予以佐證,否則作無效投標(biāo)處理]32坐席服務(wù)律師應(yīng)當(dāng)是執(zhí)業(yè)1年以上的律師，法律專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，能解答常見的法律問題；具有較強(qiáng)的社會責(zé)任感和政治敏銳性，善于做群眾工作；熟練掌握熱線平臺電話服務(wù)流程；熱心公益事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)按照法律專業(yè)分類及采購人的要求進(jìn)行精細(xì)化業(yè)務(wù)分工，將律師按照擅長領(lǐng)域進(jìn)行區(qū)分，為群眾提供精準(zhǔn)化的法律咨詢服務(wù)。321坐席服務(wù)律師應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽咨詢電話，做到耐心細(xì)致，禮貌周到，文明用語，使用普通話，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。322坐席服務(wù)律師接聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄咨詢服務(wù)信息內(nèi)容，保證電話咨詢工作臺帳記錄完整，并在“12348”系統(tǒng)中錄入和保存相關(guān)咨詢記錄，認(rèn)真規(guī)范填寫各類工單，及時(shí)準(zhǔn)確分流工單。323坐席服務(wù)律師應(yīng)當(dāng)保證電話應(yīng)答，因電話不通造成“12348”電話咨詢無法應(yīng)答，每月流失量超過10%的（排隊(duì)流失量除外），按照《購買法律咨詢服務(wù)監(jiān)督考核辦法》（見52）進(jìn)行相應(yīng)處理。未接通和未保存記錄應(yīng)及時(shí)回復(fù)或處理，對流失電話應(yīng)做到當(dāng)日電話回復(fù)，信息及時(shí)補(bǔ)錄。33供應(yīng)商提供365天法律咨詢服務(wù)，法律咨詢服務(wù)時(shí)間為每日（含雙休日及節(jié)假日）9:00-17:30。服務(wù)地點(diǎn)：宜春市公共法律服務(wù)中心。34供應(yīng)商與采購人簽訂合同后一周內(nèi)完成擬派本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的準(zhǔn)備工作并報(bào)采購人備案。包括但不限于：擬派團(tuán)隊(duì)人員名單，擬派律師的律師執(zhí)業(yè)證，供應(yīng)商與擬派律師服務(wù)人員的合作協(xié)議（或聘用協(xié)議）或法律服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議。35團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律，不得利用咨詢服務(wù)機(jī)會招攬案源，對于要求提供法律援助且符合法律援助事項(xiàng)的群眾，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供就近網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話信息，并制作工單轉(zhuǎn)由相應(yīng)的法律援助機(jī)構(gòu)依法辦理。36團(tuán)隊(duì)成員原則上應(yīng)在服務(wù)期內(nèi)相對固定，因特殊情況需要更換團(tuán)隊(duì)成員的，應(yīng)當(dāng)書面向采購人報(bào)告并取得同意后方能更換。（4）其他服務(wù)要求41過渡期承諾服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)做出如下承諾：①如果本項(xiàng)目供應(yīng)商未能夠在下一期的服務(wù)單位政府采購活動中中標(biāo)（成交）或未能續(xù)簽下一期合同，供應(yīng)商必須承諾配合服務(wù)的順利移交工作，確保法律服務(wù)的正常進(jìn)行。在下一期服務(wù)單位未簽字確認(rèn)移交工作完成前，本項(xiàng)目供應(yīng)商必須繼續(xù)履行合同約定的全部義務(wù)。②如果因?yàn)椴少徣说馁Y金問題和政府采購等原因，導(dǎo)致供應(yīng)商在服務(wù)期滿后，下一期中標(biāo)服務(wù)單位未能夠順利進(jìn)場，本項(xiàng)目供應(yīng)商承諾繼續(xù)提供與合同約定同等質(zhì)量的服務(wù)，直到下一期中標(biāo)服務(wù)單位進(jìn)場服務(wù)為止。過渡期費(fèi)用按照政府采購有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。③在下一期中標(biāo)服務(wù)單位進(jìn)駐提供服務(wù)前，由上一期服務(wù)單位提供過渡期服務(wù)。過渡期為：下一期中標(biāo)服務(wù)單位中標(biāo)（成交）當(dāng)日至下一期中標(biāo)服務(wù)單位與上一期服務(wù)單位完成工作交接并開始提供服務(wù)為止。下一期服務(wù)單位必須在簽訂合同后30天內(nèi)完成與上一期服務(wù)單位的運(yùn)營交接，進(jìn)駐提供服務(wù)，以保證運(yùn)營業(yè)務(wù)的正常展開。42排班管理①熱線坐席工作日法律咨詢服務(wù)時(shí)段（9:00-17:30）安排3個(gè)法律咨詢坐席律師在位值班，雙休日和節(jié)假日不少于1個(gè)坐席律師在位值班。每天的值班律師中至少保證有1名執(zhí)業(yè)3年以上的律師。②實(shí)體平臺工作日安排1名律師在市公共法律服務(wù)中心值班,值班時(shí)間為9:00-17:30。43工單管理用戶電話接入系統(tǒng)后，對于咨詢類訴求能夠即時(shí)解答的應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答，對于專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢問題以及司法行政業(yè)務(wù)的申請、預(yù)約、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)和其它需要解決的合理訴求，坐席服務(wù)律師需對用戶電話做詳細(xì)工單記錄，根據(jù)訴求轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門限期辦理并反饋辦理結(jié)果，使公眾的訴求得到妥善處理。為保障群眾法律服務(wù)訴求得到有效的記錄、分類、分析、跟蹤反饋，供應(yīng)商需具備法律咨詢業(yè)務(wù)臺賬管理信息化工具做支撐。44培訓(xùn)管理供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)按照項(xiàng)目要求，制定培訓(xùn)方案，建立常態(tài)的培訓(xùn)和考核機(jī)制，包括對人員的崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：法律知識、業(yè)務(wù)知識、話務(wù)平臺操作、網(wǎng)上平臺操作、管理制度、保密制度等。培訓(xùn)對象應(yīng)包括所有坐席服務(wù)律師以及管理人員，在服務(wù)期內(nèi)培訓(xùn)場次不低于5場，培訓(xùn)管理可采取線上線下結(jié)合的方式進(jìn)行（含省廳組織的培訓(xùn)）。45質(zhì)量管理供應(yīng)商應(yīng)做好話務(wù)的質(zhì)檢工作，每日安排管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量管理，制定上崗考核流程，并對律師進(jìn)行上崗考核；質(zhì)檢情況按月提供，寫入每月的值班總結(jié)；反饋質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題給采購人，并跟蹤問題的改善情況。對于話務(wù)異常、未接電話、對服務(wù)不滿意等事項(xiàng)按照100%比例回訪。46應(yīng)急管理供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案并報(bào)送采購人備案，對于特殊重大突發(fā)緊急事件造成“12348”熱線坐席無法1小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，確保服務(wù)不掉線。針對敏感事件或重大事項(xiàng)建立快速響應(yīng)機(jī)制，積極應(yīng)對處理。47保密管理保守當(dāng)事人秘密是法律服務(wù)從業(yè)人員最基本的職業(yè)道德，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)與采購人簽訂保密協(xié)議,承擔(dān)保密責(zé)任，負(fù)責(zé)對其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保密教育和管理。（5）考核（驗(yàn)收）標(biāo)準(zhǔn)和方法51采購人每月按照《購買法律咨詢服務(wù)監(jiān)督考核辦法》對供應(yīng)商進(jìn)行考核。供應(yīng)商違反服務(wù)規(guī)范及監(jiān)督管理中相應(yīng)條款的，采購人扣除相應(yīng)服務(wù)費(fèi)后向供應(yīng)商支付服務(wù)報(bào)酬。同時(shí)，任一月考核被評為基本滿意的，供應(yīng)商應(yīng)更換相應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員并提出整改方案，繼續(xù)履行合同；不能提出整改方案并繼續(xù)履行合同的