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第三章采購(gòu)需求1項(xiàng)目概述11項(xiàng)目背景111項(xiàng)目目的、意義及背景國(guó)家稅務(wù)總局海南省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12366”）是以全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)特服號(hào)“12366”為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)站和移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，開展語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)及自媒體服務(wù)，提供7*24小時(shí)人工和智能服務(wù)。按照《2025年全國(guó)稅務(wù)重點(diǎn)工作任務(wù)》“深化征納互動(dòng)服務(wù)，推進(jìn)辦稅服務(wù)廳和12366一體化轉(zhuǎn)型升級(jí)”的要求，國(guó)家稅務(wù)總局海南省稅務(wù)局加快12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)型升級(jí)，集中、集成、集約為納稅人提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)和多元化征納互動(dòng)服務(wù)。為提升服務(wù)質(zhì)效，依托第三方服務(wù)單位專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家稅務(wù)總局海南省稅務(wù)局?jǐn)M通過公開招標(biāo)方式采購(gòu)12366熱線坐席服務(wù)。12項(xiàng)目?jī)?nèi)容121采購(gòu)內(nèi)容本項(xiàng)目以建設(shè)全國(guó)一流的12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線為目標(biāo)，提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化服務(wù)。國(guó)家稅務(wù)總局海南稅務(wù)局提供總局統(tǒng)一的熱線系統(tǒng)核心軟件、硬件服務(wù)器、辦公場(chǎng)地和稅務(wù)專用內(nèi)、外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)網(wǎng)電腦及耳機(jī)耳麥。供應(yīng)商需按采購(gòu)人要求提供不少于60臺(tái)滿足實(shí)際工作要求的外網(wǎng)電腦、音視頻設(shè)備及其他辦公設(shè)備等。供應(yīng)商在采購(gòu)人要求的時(shí)間范圍內(nèi)提供人工話務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，配合采購(gòu)人對(duì)12366熱線的管理工作，確保與現(xiàn)有第三方服務(wù)單位無縫對(duì)接，完善服務(wù)規(guī)范，承擔(dān)績(jī)效管理、人員管理、日常管理，做好相關(guān)制度體系建設(shè)。本項(xiàng)目涉及的一切經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、餐費(fèi)及運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用均包含在本次投標(biāo)總價(jià)中，運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用應(yīng)包含供應(yīng)商按照采購(gòu)人的要求派遣人員外出工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)產(chǎn)生的所有費(fèi)用。122項(xiàng)目實(shí)施要求1221實(shí)施范圍要求按采購(gòu)人需求提供服務(wù)，配合采購(gòu)人對(duì)12366熱線的管理工作。1222實(shí)施時(shí)間要求服務(wù)期限為合同生效之日起1年。1223實(shí)施地點(diǎn)要求海南省?？谑?。2投標(biāo)/響應(yīng)要求21對(duì)供應(yīng)商的要求211必備資質(zhì)2111投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)和條例,具備《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條的規(guī)定和本文件中規(guī)定的條件。2112本項(xiàng)目的特定資格要求1供應(yīng)商未被列入“信用中國(guó)”、“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)”、“中國(guó)執(zhí)行信息公開網(wǎng)”等系統(tǒng)的失信被執(zhí)行人、重大稅收違法失信主體、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；2本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。212優(yōu)選資質(zhì)/優(yōu)選指標(biāo)2121相關(guān)證書序號(hào)證書名稱備注1具有有效期內(nèi)的《ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書》2具有有效期內(nèi)的《ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書》3具有有效期內(nèi)的《職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書》2122成功案例2022年1月1日以來（以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)）承擔(dān)過同類項(xiàng)目（熱線咨詢服務(wù)）案例，予以加分。213是否允許聯(lián)合體否214是否專門面向中小企業(yè)本項(xiàng)目非專門面向中小企業(yè)采購(gòu)項(xiàng)目22技術(shù)部分投標(biāo)/響應(yīng)內(nèi)容221投標(biāo)/響應(yīng)方案要求以下相關(guān)方案，若作為評(píng)審因素，則投標(biāo)人應(yīng)在滿足★必備指標(biāo)項(xiàng)要求的前提下，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和采購(gòu)需求，制定更為完整、詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的方案。1人員管理方案，內(nèi)容包括但不限于制定薪酬管理制度、招聘辭退制度、獎(jiǎng)懲管理制度、考核激勵(lì)機(jī)制、效益工資測(cè)算方式、員工晉級(jí)晉升、人文關(guān)懷、以及人員流失應(yīng)急預(yù)案等。2現(xiàn)場(chǎng)管理方案，內(nèi)容包括但不限于制定話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、各類設(shè)備使用管理制度、防火防盜管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。3培訓(xùn)方案，內(nèi)容包括但不限于制定培訓(xùn)計(jì)劃、日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理辦法等。4日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方案，內(nèi)容包括但不限于制定服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管報(bào)告流程體系、內(nèi)部審核等。5銜接方案，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容制定具體銜接方案，內(nèi)容包括但不限于銜接內(nèi)容、銜接時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排、銜接人員安排等，確保本項(xiàng)目業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，保證團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定。3項(xiàng)目需求31總體要求（一）服務(wù)內(nèi)容1智能化服務(wù)智能語(yǔ)音服務(wù)。運(yùn)用智能化手段，調(diào)優(yōu)我局現(xiàn)有的語(yǔ)音智能服務(wù)，使智能分流率不低于15%。2熱線服務(wù)（1）咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道受理納稅人、繳費(fèi)人、扣繳義務(wù)人和其他涉稅當(dāng)事人（以下統(tǒng)稱納稅人）咨詢，解答其稅收法律法規(guī)、辦稅流程、辦稅系統(tǒng)操作、社保費(fèi)和非稅收入征繳等問題。（2）稅費(fèi)查詢：通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式為納稅人及社會(huì)公眾提供發(fā)票信息等各類稅費(fèi)信息查詢服務(wù)。