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—1—宜昌市12345熱線宜接就辦群眾訴求處辦平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目一、項(xiàng)目管理目標(biāo)宜昌市12345熱線“宜接就辦”群眾訴求處辦平臺(tái)，是宜昌市“高效處置一件事”的重要載體，通過(guò)成熟的、專業(yè)化的綜合調(diào)度外包服務(wù)，組建宜昌市“宜接就辦”調(diào)度中心，建立“黨群互動(dòng)溝通、線上線下融合、條塊聯(lián)動(dòng)協(xié)同、處置高效快捷、評(píng)價(jià)考核客觀”的高效處置工作體系，實(shí)現(xiàn)“群眾一接（通）就能辦、部門(mén)一接（到）就要辦”的總體工作目標(biāo)。二、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容1通過(guò)借助具有豐富技術(shù)、人員管理經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)宜昌市12345熱線“宜接就辦”平臺(tái)綜合調(diào)度處辦工作人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等，成立專業(yè)、高效的訴求分辦團(tuán)隊(duì)，在市城運(yùn)中心指導(dǎo)下，辦理市民咨詢、求助、投訴、表?yè)P(yáng)、舉報(bào)等事項(xiàng)。2通過(guò)借助具有豐富政府網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供商，承接除宜昌市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)接聽(tīng)以外的網(wǎng)微端渠道的訴求。整合國(guó)家、省、市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)、“宜昌發(fā)布”微信微博、湖北省“12345”政務(wù)平臺(tái)、宜格服務(wù)等網(wǎng)微端全媒體渠道，保障網(wǎng)微端渠道訴求受理暢通。3依托市直各職能部門(mén)、縣（市區(qū)）政府以及提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位作為承辦單位，組織開(kāi)展“宜接就辦”全市承辦單位賬號(hào)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)工作?！?—4發(fā)揮綜合調(diào)度能效，建立綜合調(diào)度處辦制度，有力推動(dòng)群眾訴求處辦高效、便捷。對(duì)群眾訴求做到收集、核準(zhǔn)、派發(fā)；及時(shí)處理退回、延期申請(qǐng)的審批。5協(xié)助開(kāi)展群眾訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)服務(wù)，為宜昌市城運(yùn)中心及各行業(yè)主管部門(mén)決策提供重要參考。負(fù)責(zé)收集整理熱點(diǎn)、難點(diǎn)典型案例，按要求協(xié)助完成日、周、月、季度和年度的工作報(bào)告及專題報(bào)告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。6做好普遍性群眾訴求的辦件公開(kāi)，聯(lián)動(dòng)全市政務(wù)網(wǎng)站集群及政務(wù)新媒體集群，及時(shí)做好群眾訴求辦件的逐級(jí)審核，解決共性問(wèn)題。做好12345熱線“宜接就辦”平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，推動(dòng)“宜接就辦”與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。7積極開(kāi)展“宜接就辦”品牌宣傳工作，營(yíng)造良好的新聞宣傳氛圍。圍繞“吹哨報(bào)到”工作要求，梳理疑難訴求，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)街鄉(xiāng)發(fā)起“吹哨”、職能部門(mén)積極“報(bào)到”；及時(shí)做好“吹哨報(bào)到”工作中的亮點(diǎn)追蹤，結(jié)合市城運(yùn)中心要求，做好外宣報(bào)道。三、服務(wù)要求1總體要求①服務(wù)方式：服務(wù)提供商提供以工作人員管理及運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，在采購(gòu)人的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，在采購(gòu)人提供的場(chǎng)所上組建“宜接就辦”處辦中心，以運(yùn)維保障、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主要服務(wù)渠道，向采購(gòu)人提供服務(wù)。②網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)APP熱線服務(wù)模式：當(dāng)市民通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博、手機(jī)APP反映訴求時(shí)，調(diào)度員可以通過(guò)在線回答的直接在線處理辦結(jié)；當(dāng)遇到疑難問(wèn)題，則編輯訴求生成工單，—3—由調(diào)度員轉(zhuǎn)發(fā)工單到承辦單位進(jìn)行處理。每日17:30前轉(zhuǎn)派完當(dāng)日工單（當(dāng)日17:00前產(chǎn)生的工單），緊急工單應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)派，并與承辦單位電話溝通轉(zhuǎn)派情況和辦理要求。③服務(wù)提供商負(fù)責(zé)提供處辦中心人工服務(wù)（包括工作人員的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、值班排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)督等），服務(wù)的語(yǔ)種為普通話。④運(yùn)營(yíng)期間，服務(wù)提供商定期向市城運(yùn)中心督辦和考評(píng)科提供處辦中心數(shù)據(jù)，提出數(shù)據(jù)分析和服務(wù)策略的可行性建議，并嚴(yán)格按照督辦和考評(píng)科提出的業(yè)務(wù)要求或其他作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行處理。2服務(wù)期間需滿足的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和效率等要求。①精準(zhǔn)派單，月度綜合退單率不高于5%。②按期派單，服務(wù)周期內(nèi)平均每單派單時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)05小時(shí)。3人員要求①宜昌市“宜接就辦”處辦中心人員配備：總監(jiān)1名、綜合調(diào)度員3名、新媒體調(diào)度員2名、數(shù)據(jù)分析員2名。②宜昌市“宜接就辦”處辦中心崗位職責(zé)：序號(hào)崗位名稱工作職能1運(yùn)營(yíng)總監(jiān)1按照市城運(yùn)中心要求制定內(nèi)部管理制度、質(zhì)量管理體系及考核辦法。2負(fù)責(zé)日常“宜接就辦”平臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。3負(fù)責(zé)對(duì)接市城運(yùn)中心，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4全面負(fù)責(zé)“宜接就辦”處辦中心的現(xiàn)場(chǎng)管理。5收集并整理典型案例，包括投訴、熱點(diǎn)、難點(diǎn)的整理并按時(shí)上報(bào)。6建立團(tuán)隊(duì)文化，提高員工工作熱情和凝聚力，協(xié)調(diào)資源，做好項(xiàng)目人員資源管理，保證正常運(yùn)營(yíng)的人員數(shù)量及質(zhì)量。—4—7對(duì)精準(zhǔn)派單實(shí)施考核，查準(zhǔn)問(wèn)題，制定措施，納入績(jī)效考核。8完成上級(jí)主管部門(mén)交辦的其他事項(xiàng)。2綜合調(diào)度員1負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)“宜接就辦”的辦件進(jìn)行接收、審核、編輯、分類、派發(fā)。2負(fù)責(zé)處理退回、延期、初評(píng)不滿意件。對(duì)需要回訪的辦件進(jìn)行電話回訪。3質(zhì)檢崗負(fù)責(zé)日常對(duì)辦件進(jìn)行質(zhì)檢管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦件內(nèi)容準(zhǔn)確度、承辦單位回復(fù)規(guī)范及存在的其他問(wèn)題；定期檢查12345熱線外鏈（網(wǎng)站群、APP、雙微）的入口。4協(xié)助市城運(yùn)中心管理承辦部門(mén)的賬號(hào)、密碼，對(duì)系統(tǒng)承辦單位業(yè)務(wù)員進(jìn)行有效錄入和管理。5對(duì)普遍性訴求的辦件公開(kāi)，嚴(yán)格按照辦件公開(kāi)要求對(duì)已辦結(jié)的辦件進(jìn)行公開(kāi)審核把關(guān)。6協(xié)助市城運(yùn)中心開(kāi)展三方評(píng)價(jià)相關(guān)工作。7協(xié)調(diào)處理其他工單事宜，對(duì)群眾反映緊急、重大或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。3新媒體調(diào)度員1負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)宜昌市政府門(mén)戶網(wǎng)站群12345互動(dòng)平臺(tái)、市級(jí)及各縣（市區(qū)）官方微信公眾號(hào)、微博、宜格服務(wù)小程序等來(lái)源的訴求進(jìn)行審核、分類、派發(fā)和辦件追蹤。2負(fù)責(zé)及時(shí)受理人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等國(guó)家平臺(tái)來(lái)源來(lái)件的錄入、分類、派發(fā)、辦件追蹤和回復(fù)。3負(fù)責(zé)及時(shí)簽收、受理省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)來(lái)源的工單，督辦處辦單位按時(shí)辦理，并按照省12345管理辦法擬定回復(fù)內(nèi)容并上報(bào)。4負(fù)責(zé)處理退回、延期、初評(píng)不滿意件。對(duì)超期辦件進(jìn)行督辦、催辦；對(duì)已辦結(jié)的辦件進(jìn)行電話回訪。5結(jié)合“宜接就辦”平臺(tái)的處辦情況對(duì)接外宣媒體及新媒體，協(xié)助完成采訪。6有效推廣“宜接就辦”品牌價(jià)值，對(duì)辦件處辦結(jié)果進(jìn)行宣傳，做好媒體的采訪接待、輿情應(yīng)對(duì)。7做好群眾訴求辦件公開(kāi)審核，及時(shí)向市民推送服務(wù)信息。嚴(yán)格按照辦件公開(kāi)要求對(duì)已辦結(jié)的辦件進(jìn)行公開(kāi)終審把關(guān)。8協(xié)調(diào)處理其他工單事宜，對(duì)群眾反映緊急、重大或突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。