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采購需求（一）服務(wù)需求一、項目背景：為進(jìn)一步推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，以及加快落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》“通過政府購買服務(wù)提供辦事窗口服務(wù)的地區(qū)，要健全完善和督促落實相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定政府購買服務(wù)價格，支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展等級認(rèn)定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍的穩(wěn)定性”、《江西省關(guān)于深入推進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化升級“一號改革工程”的意見》“加快政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；加強窗口服務(wù)培訓(xùn)和考核，組建職業(yè)化、專業(yè)化政務(wù)服務(wù)隊伍；大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化改革；加快通用‘綜合窗口’建設(shè)，推進(jìn)綜合受理‘一窗化’等政務(wù)服務(wù)改革任務(wù)”和《政府購買服務(wù)管理辦法》（財政部令2020年第102號）“以勞務(wù)派遣方式用工不得納入政府購買服務(wù)范圍”有關(guān)要求，參照省內(nèi)外先進(jìn)城市經(jīng)驗做法，結(jié)合湘東區(qū)實際，對政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)采取“政府購買服務(wù)”的方式實行外包，依據(jù)現(xiàn)有人流量、窗口數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理量等一系列有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，科學(xué)規(guī)劃綜窗布局，優(yōu)化服務(wù)人員崗位設(shè)定，推進(jìn)崗位設(shè)置、隊伍培養(yǎng)、長效運營等工作，形成規(guī)范統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)、禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)、大廳運營標(biāo)準(zhǔn)和政務(wù)服務(wù)品牌。二、服務(wù)內(nèi)容按照“N+1”專區(qū)綜合受理模式，提供咨詢導(dǎo)辦、預(yù)審幫代辦、收件受理、材料流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一出件、文明建設(shè)、政務(wù)信息化服務(wù)等一條龍綜合服務(wù)，實行統(tǒng)一窗口服務(wù)管理、統(tǒng)一對外綜合受理、統(tǒng)一對內(nèi)銜接流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象,重點推動社會事務(wù)“大一窗”建設(shè)。1科學(xué)設(shè)立綜合窗口按照業(yè)務(wù)最大綜合、流程最大優(yōu)化、人員最大利用、辦事最大便捷、保障最大效益、成本最大節(jié)約的原則，根據(jù)服務(wù)規(guī)范化要求設(shè)立綜合窗口和服務(wù)團隊。2打造專業(yè)化隊伍通過全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全員業(yè)務(wù)考試考核和每月的評優(yōu)評先等工作，將所有外包人員納入統(tǒng)一管理體系，統(tǒng)一工作內(nèi)容、統(tǒng)一工作服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、統(tǒng)一管理辦法、統(tǒng)一績效考核，將出勤到崗情況、遵守紀(jì)律情況、完成工作情況、日常服務(wù)情況、群眾滿意評價等情況納入日?？己?。窗口人員上崗前進(jìn)行上崗培訓(xùn)，包括但不限于各項制度、服務(wù)理念、禮儀規(guī)范、職業(yè)素養(yǎng)、系統(tǒng)操作、受理技巧、投訴技巧、業(yè)務(wù)提升等職業(yè)技能培訓(xùn)工作，打造一支有專業(yè)，有意識，能服務(wù)的“全科型”專業(yè)隊伍，更好地提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。3規(guī)范化運營保障規(guī)范運營，制訂標(biāo)準(zhǔn)化窗口運營、政務(wù)服務(wù)一體化管理制度、“好差評”、一次性告知、首問負(fù)責(zé)等制度規(guī)范，明確業(yè)務(wù)、隊伍、服務(wù)、信息化應(yīng)用、應(yīng)急處置、監(jiān)督評價等方面的工作運行機制，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運行規(guī)范的綜合窗口服務(wù)；規(guī)范防控，針對大廳現(xiàn)場出現(xiàn)的問題、群眾投訴的問題、外部檢查指出的問題等多維度“問題源”，構(gòu)建及時、清晰、準(zhǔn)確的跟蹤反饋機制，力爭做到“未訴先辦”，確保做到“接訴即辦”，不斷提升滿意率；規(guī)范促效，通過優(yōu)化細(xì)化綜合服務(wù)、專項領(lǐng)域服務(wù)和完善制度機制，助推政務(wù)服務(wù)便利化改革，提升企業(yè)群眾辦事體驗。4制度化大廳管理創(chuàng)建組織及管理制度。組建大廳管理團隊，持續(xù)提升組織領(lǐng)導(dǎo)力，強化團隊建設(shè)管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。創(chuàng)新隊伍建設(shè)制度。以加強隊伍建設(shè)為主線，以制度機制建設(shè)為保障，以教育培訓(xùn)常態(tài)化為切入點，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機制等，對綜窗人員實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實行會議制度。開展晨會、夕會、周例會等各類會議。實行報告制度。定期對服務(wù)環(huán)境、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等進(jìn)行管理及巡查并出具項目運行報告。落實溝通協(xié)調(diào)制度。建立與業(yè)主及中心進(jìn)駐單位的有效溝通渠道，建立與本項目相關(guān)的第三方團隊溝通機制，配合業(yè)主共同提升項目質(zhì)量及對所發(fā)現(xiàn)的職責(zé)外問題進(jìn)行處理，形成項目內(nèi)外順暢的工作信息溝通協(xié)調(diào)制度。實行培訓(xùn)制度。為提高項目服務(wù)質(zhì)量及確保后續(xù)政務(wù)服務(wù)改革提升工作的實施，需要投標(biāo)人對項目成員提供相關(guān)培訓(xùn)，包括但不限于服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急救助、政務(wù)改革等方面。形成應(yīng)急機制。有效協(xié)助處理企業(yè)群眾的投訴并給予相關(guān)工作建議，提高現(xiàn)場突發(fā)事件及不可抗力等情況的應(yīng)急響應(yīng)能力；實行考勤及績效考評制度。通過建立績效評價機制、細(xì)化考評細(xì)則、規(guī)范考評項目等措施，對服務(wù)崗位的日?？记凇⒐ぷ鲬B(tài)度、執(zhí)行紀(jì)律、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理量、投訴情況等多維度進(jìn)行綜合評價、量化考核，并將結(jié)果應(yīng)用于調(diào)整崗位、升職升級、評優(yōu)評獎等方面；落實政務(wù)公開制度。促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作人員高效廉潔、依法行政、改進(jìn)服務(wù)，切實保障政務(wù)服務(wù)大廳平穩(wěn)運行。落實檔案管理制度。為確保政務(wù)服務(wù)檔案管理規(guī)范化、數(shù)字化、高效化，建立覆蓋檔案收集、整理、歸檔、利用全流程的管理制度。明確文書檔案、業(yè)務(wù)檔案、電子檔案等各檔案的分類標(biāo)準(zhǔn)和歸檔流程，建立"一事項一檔案"的立卷制度。實施檔案分級授權(quán)管理，設(shè)置查詢、借閱、修改等各級權(quán)限保障信息安全。落實保密制度。構(gòu)建覆蓋全流程的保密管理體系。明確國家秘密、工作秘密、個人隱私等保密事項范圍及處置標(biāo)準(zhǔn)，建立工作信息保密機制，對服務(wù)事項、系統(tǒng)平臺、對外發(fā)布信息實施保密前置審核。實施人員分級授權(quán)管理，建立保密風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，將保密教育納入常態(tài)化培訓(xùn)體系，實行新入職人員保密承諾制，提升全員保密意識，強化監(jiān)督問責(zé)機制，對違規(guī)行為嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任，確保保密制度剛性執(zhí)行。5標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程推行聚焦政務(wù)服務(wù)咨詢、接件、流轉(zhuǎn)、出件等全過程，開展線上線下全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升。(1)服務(wù)咨詢提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行大廳引導(dǎo)工作，熟悉大廳辦事流程及標(biāo)準(zhǔn)，對群眾做到熱心服務(wù)，耐心指導(dǎo)解答，引導(dǎo)辦事導(dǎo)向，提高大廳辦事效率。持續(xù)優(yōu)化咨詢導(dǎo)辦、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、幫代辦等過程，提供全流程顧問式服務(wù)，預(yù)審前置，減少群眾入座窗口后填寫材料的時間，同時也避免群眾因材料缺失來回跑，從而提高窗口工作人員的辦件效率，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。(2)綜合接件實現(xiàn)“按部門設(shè)窗”到“一窗受理”的轉(zhuǎn)變，方便群眾或企業(yè)辦事。日常管理過程中嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)、辦事公開、責(zé)任追究”的原則，建立服務(wù)窗口綜合培訓(xùn)及考評體系，事項受理、人員管理和窗口服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步提升整體服務(wù)水平，為辦事群眾或企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便利化、數(shù)字化的政務(wù)服務(wù)，切實破解企業(yè)、群眾“來回跑、多頭跑”和窗口忙閑不均、排隊等候的問題。(3)流轉(zhuǎn)服務(wù)為提升政務(wù)服務(wù)效能，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，確保前臺受理、后臺審批無縫對接，設(shè)置內(nèi)部流轉(zhuǎn)崗位，由專人進(jìn)行窗口與后臺的對接工作，不斷提升窗口接件速度，高效辦結(jié)業(yè)務(wù)的同時，減少大廳人員聚集。通過前臺綜合窗口收件，后臺按照“預(yù)審、流轉(zhuǎn)”路徑將材料進(jìn)行流轉(zhuǎn)審批，即辦件辦理結(jié)果由申請人現(xiàn)場領(lǐng)取結(jié)果,非即辦件辦理結(jié)果通過線上或線下的方式轉(zhuǎn)回窗口，根據(jù)自愿原則，可由申請人到窗口直接領(lǐng)取，也可由窗口寄送給申請人。(4)出件服務(wù)采取現(xiàn)場發(fā)證和郵政寄遞等方式，提供業(yè)務(wù)辦理批準(zhǔn)文件（含即辦件和非即辦件）的送達(dá)服務(wù)，并做好每日登記和統(tǒng)計工作。（5）錯時延時預(yù)約服務(wù)為切實解決企業(yè)群眾"上班時間沒空辦，下班時間沒處辦"的痛點，構(gòu)建"智能預(yù)約+彈性服務(wù)+精準(zhǔn)供給"的錯時延時預(yù)約服務(wù)體系。提供工作日中午、休息日及法定節(jié)假日全天的錯時、延時預(yù)約服務(wù)，重點保障高頻事項辦理。實施彈性人員配置（AB崗輪值、潮汐窗口動態(tài)調(diào)整）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及應(yīng)急響應(yīng)機制。最終實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)"早晚能辦、周末可辦、急事快辦"，打通服務(wù)群眾"最后一公里"。(6)“幫代辦”便民服務(wù)主動為企業(yè)和群眾提供幫辦代辦服務(wù)，幫助準(zhǔn)備材料，幫助完成網(wǎng)上申報、掌上辦和自助辦；為特殊群體提供指引及幫扶、代辦等多場景幫辦代辦服務(wù)；對老弱病殘孕等行動不便的群體開辟“綠色通道”，啟用“無障礙”設(shè)施設(shè)備，力所能及地提供特惠性服務(wù)，讓其能盡快進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。（7）其他服務(wù)