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附件1:保潔上門服務(wù)實(shí)施要求一、服務(wù)宗旨1以人為本：在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)與老人進(jìn)行友善地溝通，傾聽他們的需求，將其視為自己的長輩予以關(guān)懷。2安全第一：服務(wù)前需進(jìn)行環(huán)境安全評估，服務(wù)中需采用安全的清潔方式與服務(wù)禮儀，杜絕任何可能引發(fā)摔倒、觸電、誤食清潔劑等風(fēng)險(xiǎn)的行為。3微笑服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔的工作服，使用“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨”等敬語，始終保持耐心、友善的微笑，營造溫暖的服務(wù)氛圍。二、服務(wù)基本原則1尊重與平等①溝通方式：語速放緩、音量提高（針對聽力下降的老人），使用簡單明確的語句。耐心等待老人回應(yīng)，不催促。②習(xí)慣尊重：清潔前務(wù)必詢問老人的物品擺放習(xí)慣，清潔后務(wù)必物歸原位。不隨意改變老人熟悉的生活環(huán)境布局。2保密原則嚴(yán)禁在任何場合（包括與同事閑聊、社交媒體）討論服務(wù)過程中獲悉的老人個(gè)人信息、家庭隱私、健康狀況、經(jīng)濟(jì)情況等。3非評判態(tài)度對老人因年齡或健康原因?qū)е碌纳盍?xí)慣（如囤積舊物、重復(fù)提問）保持充分理解，不表現(xiàn)出不耐煩或負(fù)面情緒。4安全防護(hù)①環(huán)境評估：入戶后，應(yīng)快速觀察地面是否平整干燥、有無障礙物、電線是否老化、光線是否充足等，并及時(shí)消除隱患（如將散落的電線收攏固定）。②操作安全：擦拭高處或玻璃外窗時(shí)，必須使用帶長柄的專業(yè)工具，嚴(yán)禁攀爬窗臺、桌椅等。清潔地面時(shí)，建議老人在地面完全干透前不要走動(dòng)。三、服務(wù)內(nèi)容與操作要求服務(wù)項(xiàng)目操作要點(diǎn)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通用流程1順序原則：遵循從里到外、從上到下、從干區(qū)到濕區(qū)的順序進(jìn)行清潔，避免重復(fù)污染；2清潔方式：采用濕式清掃，即使用半濕的抹布或拖把，避免直接拍打、抖動(dòng)清潔工具，以防揚(yáng)塵引發(fā)老人呼吸道不適。日常清潔1家具清潔：用半濕抹布擦拭所有臺面、門框、床擋等（包括客廳、臥室的除塵、去污、家電表面及衛(wèi)生間日常清潔）。對于木質(zhì)家具，避免使用堿性清潔劑；對于金屬家具，避免接觸酸堿腐蝕性液體；2地面清潔：先清掃或吸塵，再用擰干后的濕拖把清潔。地面材質(zhì)吸水性差的，需用干拖把及時(shí)拖干。廚房1重點(diǎn)區(qū)域：清潔灶臺、油煙機(jī)表面、櫥柜、水池。確保無油污、無食物殘?jiān)?安全檢查：清潔同時(shí)可善意提醒老人注意燃?xì)忾_關(guān)安全，但不過度干涉。衛(wèi)生間1潔具清潔：使用專用潔廁劑刷洗馬桶，確保其內(nèi)外潔凈、無污漬、無異味；2防滑處理：地面清潔后必須立即用干拖把擦干，防止老人滑倒。玻璃/紗窗1安全第一：擦拭外窗或高處的玻璃時(shí)，務(wù)必使用加長柄工具，并確保雙腳穩(wěn)踏于地面，嚴(yán)禁冒險(xiǎn)向窗外探出身體；2潔凈標(biāo)準(zhǔn)：玻璃應(yīng)達(dá)到目視無污漬、光亮潔凈的效果。洗衣/燒菜1清洗衣物/被套/窗簾：事先與老人確認(rèn)哪些衣物需要手洗，哪些可以機(jī)洗，以及晾曬方式,協(xié)助老人進(jìn)行季節(jié)性物品換季整理；2燒煮家常菜：嚴(yán)格遵循老人的飲食禁忌（如低鹽、低糖、軟爛）協(xié)助準(zhǔn)備餐食，口味以清淡易消化為主。烹飪后需將廚房灶臺、油煙機(jī)等徹底清潔干凈。日常簡易維護(hù)提供代買換燈泡、清洗排風(fēng)扇、門窗窗簾簡易維修及下水道疏通等服務(wù)。接到報(bào)修后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并預(yù)約上門，一般維修應(yīng)在3日內(nèi)完成。四、服務(wù)流程規(guī)范1服務(wù)前準(zhǔn)備①提前溝通：提前至少三天與老人或社區(qū)聯(lián)系人電話溝通，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容，并簡要了解老人的近期健康狀況和特殊需求。②工具準(zhǔn)備：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，備齊所需工具，如不同用途的毛巾、清潔劑、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷、水桶等，確保所有工具潔凈、功能完好。2服務(wù)中要求①進(jìn)門禮儀：輕敲門，主動(dòng)問候并表明身份：“XX爺爺/奶奶您好，我是家政保潔上門服務(wù)人員XXX，今天來為您做保潔服務(wù)?！边M(jìn)門必須自備并穿戴好鞋套；②過程溝通：在開始每一項(xiàng)清潔前，都應(yīng)先征得老人同意，如“奶奶，我現(xiàn)在開始擦客廳的桌子，您看可以嗎？”③填寫回執(zhí)：服務(wù)完成后，請老人或家屬在《服務(wù)回執(zhí)單》上簽字確認(rèn)，記錄服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和滿意度。婉拒老人任何形式的饋贈(zèng)。3服務(wù)后反饋①定期回訪：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期（如每季度）對服務(wù)過的老人進(jìn)行電話回訪，了解其近況及對服務(wù)的長期滿意度，收集改進(jìn)意見。②完善措施：根據(jù)回訪反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和人員培訓(xùn)內(nèi)容，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的閉環(huán)。五、禁止行為1與老人發(fā)生任何形式的借貸、財(cái)產(chǎn)交易或經(jīng)濟(jì)往來。2擅自將親友、子女等非工作人員帶入老人家中。3服務(wù)期間長時(shí)間使用手機(jī)處理私人事務(wù)，忽視老人的問詢或需求。六、特殊情況處理1老人抵觸服務(wù)：立即暫停服務(wù)，保持溫和態(tài)度，不與老人爭辯。退至門外，第一時(shí)間聯(lián)系社區(qū)退管工作人員或上級主管匯報(bào)情況，等待指令。2老人突發(fā)意外（如摔倒、不適）：首要原則是保障老人生命安全。立即撥打120急救電話，同時(shí)設(shè)法聯(lián)系老人家屬和社區(qū)負(fù)責(zé)人。在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，可根據(jù)掌握的急救知識進(jìn)行簡單照護(hù)，但不要隨意移動(dòng)老人，以免造成二次傷害。七、服務(wù)人員培訓(xùn)要求1基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：深入學(xué)習(xí)老年心理學(xué)、有效溝通技巧（特別是與聽力或認(rèn)知能力下降老人的溝通）、服務(wù)倫理與隱私保護(hù)意識。2工具與藥劑：掌握不同清潔工具（如玻璃刮、百潔布、不同材質(zhì)的拖把）的正確使用方法；了解各類清潔劑（如中性、酸性、堿性）的用途、安全配比及禁忌。3標(biāo)準(zhǔn)化流程：針對臥室、廚房、衛(wèi)生間等不同區(qū)域，學(xué)習(xí)并熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化的保潔流程、消毒要點(diǎn)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4安全與維護(hù)：學(xué)習(xí)保潔工具的日常維護(hù)與保養(yǎng)知識，強(qiáng)化高空作業(yè)、用電、防滑等安全意識。