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第二部分服務要求一、服務內容(一)12345熱線平臺運行維護服務軟件系統(tǒng)維護:客戶在使用過程中遇到問題進行分析排查處理;定期進行服務器CPU、內存、磁盤空間進行檢測;工單管理系統(tǒng)各個功能模塊運行狀態(tài)檢測;全媒體接入渠道檢測，短信發(fā)送、APP等異常檢測;省平臺等第三方數據對接工具維護，數據準確性檢測:各類工單狀態(tài)，數據異常問題修復處理;各類需求問題進行工時評估后開發(fā)處理;數據庫主從復制、異地備份配置:定期檢測備份文件;系統(tǒng)產生垃圾文件清理、數據庫日志文件清理。系統(tǒng)安全維護:定期變更服務器密碼，修改默認遠程桌面端口;配合現場做好網絡安全攻防演練，提前對服務器加固。臨時需求支撐:系統(tǒng)數據配置、人員部門變更培訓，數據核對統(tǒng)計;系統(tǒng)歡迎詞變更、IVR流程變更、IVR分組定向接聽配置。(二)12345熱線平臺升級服務對標省級12345平臺系統(tǒng)功能和智能化水平，白銀市12345政務服務便民熱線平臺升級內容包括智能知識庫升級、數據治理平臺、三色預警系統(tǒng)、隴商通對接、政法委接口對接、數字政府接口對接。同時提供未來三年新熱線接入服務，協(xié)助話務中心提升數字政府對熱線的考核指標。包括智能知識庫升級、數據治理平臺、三色預警、以及隴商通、政法委綜治平臺、數字政府等系統(tǒng)接口對接。(三)12345熱線平臺運營服務12345熱線中心運營服務，包括話務臺席、運營管理、話務人員技能培訓及團隊建設。①話務臺席1)配備35個話務臺席，為廣大市民提供全天候、全方位的24小時人工語音服務，每季度20秒人工應答及時率總體平均不低于90%，忙時20秒應答及時率不低于80%2)話務臺席人員素質要求:年齡35周歲以下，大專及以上學歷，具備良好的計算機使用能力及業(yè)務處理能力，有較強的責任意識和團隊意識，有普通話等級證書，口齒清晰，表達能力較好。嚴把審核關口，對話務人員的文化程度、工作經歷、家庭背景等基本情況了解掌握,確保服務質量。若因對相關情況掌握不透,把關不嚴給甲方帶來負面影響或由此造成的任何損失由乙方負責。3)話務人員月基本工資不低于同行業(yè)標準，按照國家法律法規(guī)要求發(fā)放夜班補助、購買社會保險。②運營管理1)負責12345熱線中心的日常運營管理，包括人員管理、制度建設、數據分析、人員管理、工作協(xié)調等工作。需配備專職服務班長，具有3年以上的熱線服務經驗及較強的責任心，具備組織協(xié)調和團隊管理能力做好熱線運營管理，確保熱線有序運行。2)制定健全完善熱線運行管理制度，由現場管理人員執(zhí)行并建立完整的話務質檢、績效考核和人員管理及崗位設置體系由現場管理人員督促指導話務人員規(guī)范開展接話、轉辦、督辦回訪等業(yè)務工作，協(xié)調處理工作中發(fā)生的應急突發(fā)事，做好熱線的日常管理。協(xié)調督促各承辦單位及時更新維護熱線知識庫信息，統(tǒng)一規(guī)范答復口徑。3)負責12345服務便民熱線的受理、轉辦、回訪、質檢、培訓等相關工作，負責熱線運行大數據統(tǒng)計、分析、匯報及其他相關工作。4)負責受理事件的直辦和轉辦。一是對一般性咨詢或反映問題的事項，情況清楚政策界定明確的，由話務人員依據部門單位載入政務熱線知識庫中的工作規(guī)范進行直接解答。二是對不能解答事項的進入轉辦環(huán)節(jié)，通過12345政務服務便民熱線平臺系統(tǒng)轉交相關部門單位辦理答復，轉辦環(huán)節(jié)實行“隨接即辦、限期辦結”5)負責開展“綜合督辦”工作。轉辦件辦理之后要及時回復，轉辦工單沒有按時簽收和按時回復，通過電話督辦、書面督辦等形式，推動群眾反映問題有效解決,提高群眾滿意率。同時，將重點督辦事項和月度通報，通過政務平臺，及時推送給相關部門、單位，提高督辦落實效果。6)負責做好“雙向反饋”。建立訴求受理辦理情況反饋機制，承辦部門應將辦理結果同時反饋來電群眾和呼叫中心，對列入督辦的重大事項還應反饋組織、紀檢、政法等相關部門，確保事事有著落、件件有回音。7)負責做好“一事一評價”。對轉辦事項全部進行回訪評價，全面了解辦理情況及群眾滿意度，并作為對承辦單位的考評依據;對回訪群眾不滿意的轉辦事項，逐項分析研判，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理，并嚴格責任追究，努力讓群眾滿意。8)按要求編制熱線相關信息安全工作制度，做好信息安全工作，培訓、督促工作人員增強信息安全意識，對各類業(yè)務數據和市民信息按照有關要求執(zhí)行保密工作并簽署保密協(xié)議。9)按照甲方提出的業(yè)務發(fā)展要求制定完善話務服務標準，內部管理規(guī)章制度、工作業(yè)績考核辦法等制度辦法。10)按季度、年度提供熱線運行情況報告，接收甲方對整體服務情況的綜合考核。11)做好12345熱線平臺信息收集、整理、審核等相關工作，發(fā)布信息以發(fā)布單位和官方媒體為主，做到同日發(fā)布。12)實時掌握話務人員的工作動態(tài)，并制定人員招聘方案，按照聘用要求選擇招聘對象，及時做好人員招聘補充工作，保證話務人員質量和人員隊伍穩(wěn)定。13)辦公物品配備:配備文件夾、文件盒、中性筆、A4紙、筆記本、垃圾桶、拖布、臉盆、掃帚、手套、洗手液、訂書機、剪刀、膠帶、夜班床鋪等辦公用品。③話務人員技能培訓及團隊建設1)新上崗話務人員崗前培訓考核，培訓時長不少于15天培訓內容包括國家和省市最新政策、政務服務辦事指南、熱線接話技巧等，經培訓及考核合格后方可上崗。2)在崗話務人員日常培訓不少于5小時/月，配備專業(yè)培訓人員開展相關培訓，培訓內容主要包括熱線服務標準用語，溝通技巧和理解能力，熱線工作內容、流程及要求;基本的法律、法規(guī)、政策及其他的相關內容。3)每月集中組織話務人員進行業(yè)務考試，并將考試結果納入年度績效考核。定期開展業(yè)務知識競賽、崗位練兵等技能競賽活動，年底開展評先評優(yōu)(每年評選5人)，給予一定的獎勵。4)安排話務人員參加內外部培訓和交流學習，每年至少安排4人參加國家及甘肅省舉辦的熱線服務技能競賽。5)為提升服務形象，為話務人員更換工裝，包括夏裝、春秋裝、冬裝，共計35套。6)為保證話務團隊質量和人員隊伍穩(wěn)定，為話務員每年發(fā)放3次節(jié)日福利(端午、中秋、春節(jié)各1次)，并提供健康關愛，每年安排一次體檢。(四)云網服務