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1網(wǎng)格化管理及市民熱線工作區(qū)級平臺保障服務(wù)的合同合同統(tǒng)一編號：11N69*402合同內(nèi)部編號：合同各方：甲方：上海市長寧區(qū)城市運行管理中心地址：上海市長寧區(qū)長寧路1436號C棟2樓郵政編碼：200050電話：22187306傳真：22020326聯(lián)系人：黃麗乙方：上海新長寧集團仙霞慧生活物業(yè)有限公司地址：上海市長寧區(qū)茅臺路298號308室郵政編號：200336電話：62591167傳真：62285091聯(lián)系人：吳平2開戶銀行：上海銀行曹家渡支行賬號：3*78930甲方：上海市長寧區(qū)城市運行管理中心法人代表：地址：郵政編碼：電話：傳真：聯(lián)系人：乙方：法人代表：地址：郵政編碼：電話：傳真：聯(lián)系人：根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，遵循平等自愿、公平誠信的原則，甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，同意按下述條款與條件簽署長寧區(qū)城市運行綜合管理指揮中心網(wǎng)格熱線平臺操作服務(wù)合同（以下簡稱“本合同”）。服務(wù)期限：本合同服務(wù)期限為年，自年月日至年月日止。一、服務(wù)內(nèi)容平臺操作服務(wù):1、平臺運行時間：全年365天，每天24小時(7天*24小時)。2、工作地點：長寧區(qū)政府機關(guān)大廈內(nèi)（長寧路599號）或甲方指定的工作地點。3、工作內(nèi)容：通過長寧區(qū)城市網(wǎng)格化管理信息平臺進行操作。負責(zé)市民熱線接聽；12345熱線等各類門戶網(wǎng)站、手機移動端等渠道的訴求進行3受理、核實、接單、派單、反饋、回訪等工作；負責(zé)對市級督查、區(qū)級督查、街鎮(zhèn)城運平臺轉(zhuǎn)送的部件和事件進行受理、核實、立案、派單、督查，并就相關(guān)信息結(jié)案。4、購買服務(wù)的要求：A、熟練地完成城運網(wǎng)格化管理信息平臺上各類問題和訴求的處理，在規(guī)定的時間內(nèi)進行信息的流轉(zhuǎn)和處理；B、按要求接聽市民熱線電話，接通率高、有責(zé)投訴率不超過1‰；C、能主動有效地與系統(tǒng)上下關(guān)聯(lián)的市民、督察員、市級平臺、區(qū)級部門、街鎮(zhèn)及中心業(yè)務(wù)人員聯(lián)系溝通，及時解決工作中的問題；D、按規(guī)范要求操作，派單的準確率高，按需回訪。二、日常工作考核指標乙方應(yīng)根據(jù)甲方外包服務(wù)工作相關(guān)要求，切實履行好自身服務(wù)職責(zé)，確保以下工作指標任務(wù)的完成：1、按規(guī)范要求操作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成日常網(wǎng)格平臺信息系統(tǒng)案件的流轉(zhuǎn)和處理。2、每周至少進行1輪網(wǎng)格化案件質(zhì)量抽查。3、各類12345市民服務(wù)熱線來電接聽率100%；4、各類12345市民服務(wù)熱線工單按時催辦率100%；5、各類12345市民服務(wù)熱線工單辦結(jié)中“未解決”和“參考備案”數(shù)為0；6、各類12345市民服務(wù)熱線工單派單準確率85%以上。三、工作人員管理要求1、區(qū)級城運平臺信息員科學(xué)合理劃分為2組，分別承擔(dān)網(wǎng)格化案件和市民服務(wù)熱線工單的受理、派單、辦結(jié)等兩大類業(yè)務(wù)，由甲方挑選，網(wǎng)格和熱線2組將各設(shè)置1名值班長配合甲方業(yè)務(wù)科室工作，值班長著重聚焦日常平臺業(yè)務(wù)工作的綜合協(xié)調(diào)和網(wǎng)格化案件或市民熱線工單的全過程受理、辦結(jié)。如遇值班長不在的情況下，將由駐場經(jīng)理暫代值班長崗位。如乙方需變更值班長或駐場經(jīng)理的，乙方需提前3個工作日通知甲方。2、嚴格按照周一至周五白班網(wǎng)格信息員4人/日和熱線信息員7人/日、雙休日白班網(wǎng)格信息員1人和熱線信息員3人、節(jié)假日白班網(wǎng)格信息員1人和熱線信息員4人、全年夜班熱線信息員1人在崗保障的標準配齊配足工作人員，確保日常工作人員在崗在位。工作人員必須堅決服從甲方業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)和人員分工安排，不得推諉扯皮、出工不出力、消極怠工等。3、平臺信息員日常著裝、舉止、言行等嚴格按照乙方的相關(guān)工作要求執(zhí)行，確保區(qū)政府外包服務(wù)隊伍的整體工作形象。4為提升工作效率，甲方發(fā)放的工作手機或辦公電腦，不得用于工作以外之用，如有遺失、損壞等人為情況，由乙方照價賠償。4、區(qū)級平臺駐場經(jīng)理、值班長應(yīng)全面加強對每一件網(wǎng)格案件、市民熱線工單平臺信息員操作情況、電話先行聯(lián)系、來電接聽和回訪等情況全過程監(jiān)管與抽樣質(zhì)檢，確保區(qū)級平臺工作質(zhì)量；每月由甲方對駐場經(jīng)理、值班長、信息員的工作予以評價，評價結(jié)果將納入乙方對其人員的考核。四、服務(wù)經(jīng)費績效評估根據(jù)日常外包服務(wù)工作開展情況，按照長寧網(wǎng)格化管理和市民服務(wù)熱線工作走在全市前列的目標要求，結(jié)合長寧國際精品城區(qū)建設(shè)和精細化管理目標要求的工作要求，特制定以下甲方支付乙方外包服務(wù)經(jīng)費的績效評估依據(jù)：1、日常區(qū)級平臺工作人員到崗情況未按相關(guān)要求執(zhí)行的，每缺1人相應(yīng)扣除外包服務(wù)費500元/天。2、日常各類市民熱線、監(jiān)督員、區(qū)級督查、文明創(chuàng)全、微信、門戶網(wǎng)站等各類“一門式”受理來源的熱線工單、網(wǎng)格案件未在規(guī)定時間內(nèi)及時響應(yīng)操作的，每發(fā)現(xiàn)1件扣除外包服務(wù)費100元（熱線案件30分鐘內(nèi)完成受理，網(wǎng)格案件30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。3、平臺工作日出現(xiàn)各類積案未操作的，每發(fā)現(xiàn)一件扣除外包服務(wù)費200元。4、12345市民服務(wù)熱線工單未按科室要求作先行聯(lián)系的，每核定一件扣除外包服務(wù)費1,000元。5、12345市民服務(wù)熱線工單未按科室要求進行催督辦工作的，每發(fā)現(xiàn)一件扣除外包服務(wù)費500元。6、基層單位辦結(jié)情況出現(xiàn)“未解決”、“8要素不全”等情況，未作回退重辦直接進入結(jié)案環(huán)節(jié)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除外包服務(wù)費1,000元。7、因外包服務(wù)人員工作失誤，出現(xiàn)新聞媒體曝光、市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批評、市級部門通報、12345熱線投訴等情況，相應(yīng)扣除外包服務(wù)費2,000元/次。8、平臺工作人員拒絕服從甲方業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)或人員分工安排，出現(xiàn)推諉扯皮、出工不出力、消極怠工等情況的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除外包服務(wù)費1,000元。9、經(jīng)核查，平臺工作人員工作中出現(xiàn)弄虛作假或態(tài)度惡劣，每發(fā)現(xiàn)一次扣除外包服務(wù)費2,000元。五、甲方的權(quán)利和義務(wù)1、甲方有權(quán)在合同規(guī)定的范圍內(nèi)享受服務(wù)，對沒有達到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量或標準的服務(wù)事項，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定的時間內(nèi)加急提供服務(wù)，直至符合要求為止。2、甲方有權(quán)以適當(dāng)方式核查乙方配置工作人員的數(shù)量及年齡結(jié)構(gòu)等情況，