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采購需求一、項目概況1、項目名稱：人力資源和社會保障工作咨詢服務(wù)。2、項目概況：負責(zé)為社會公眾提供人力資源和社會保障咨詢服務(wù)；承擔(dān)智能知識庫內(nèi)容維護等工作；并通過咨詢電話、短信服務(wù)等多種渠道，提供政策解答、政策宣傳以及“店小二”專線的接聽與運轉(zhuǎn)等服務(wù)。3、項目預(yù)算：99470000元。二、服務(wù)要求1、人員要求項目負責(zé)人為本科或以上學(xué)歷，個人綜合素質(zhì)良好，具有較強的溝通協(xié)調(diào)組織能力，保密意識強，有較好的統(tǒng)計、分析、文字功底，熟練應(yīng)用辦公軟件。至少有2名法律專業(yè)相關(guān)工作人員或具備相關(guān)法律專業(yè)能力，如具備法律顧問團隊或有合作的律師事務(wù)所?？梢詰?yīng)對相關(guān)政策合規(guī)咨詢、法律風(fēng)險防范、爭議處理支持等要求。2、服務(wù)要求1）提供項目服務(wù)人員不少于10人，不包括項目負責(zé)人。對外提供湖北省省本級12333電話咨詢及“店小二”專線接聽服務(wù)等工作，工作時間為工作日8：30-18：00；2）供應(yīng)商應(yīng)按采購人要求，提供包括但不限于現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)督、智能知識庫內(nèi)容維護以及采購人交辦的其他相關(guān)工作的服務(wù)；3）項目服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)職能要求和目標(biāo)任務(wù)履行職責(zé)，遵守所在單位的作息制度，服從管理，聽從安排，按時完成各項工作任務(wù)：4）供應(yīng)商應(yīng)在服務(wù)方案中詳細闡述對本項目服務(wù)要求、認識定位及服務(wù)目標(biāo)的理解，內(nèi)容需完整覆蓋服務(wù)核心需求、角色定位及預(yù)期成效，確保與項目實際需求一致；應(yīng)制定完整的服務(wù)方案，包含明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的辦事流程及健全的投訴監(jiān)督機制。3、管理要求1）按照采購人制定的服務(wù)項目的內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，接受采購人對該項目的監(jiān)督指導(dǎo)，并按照上級工作要求及采購人意見，不斷改進工作，確保服務(wù)效果；2）在采購人指定地點辦公，依法從事運營活動，確保經(jīng)營安全，服務(wù)跟蹤及時、到位，負責(zé)整個服務(wù)運營的技術(shù)和運營支撐，保障工作的安全和穩(wěn)定運行；3）供應(yīng)商應(yīng)具備數(shù)據(jù)分析和報告撰寫能力，能完成訴求數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，并形成數(shù)據(jù)分析服務(wù)報告及數(shù)據(jù)圖表展現(xiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策依據(jù)；4）定期組織項目服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提升辦理能力，加強對服務(wù)意識、服務(wù)能力、工作效率等方面的培養(yǎng)。提升其業(yè)務(wù)能力和接聽水平，并形成相關(guān)文檔留痕；6）受理訴求電話，確保常態(tài)情況下綜合接通率達到80%以上，接受調(diào)查滿意度應(yīng)超過95%；月均人員流失率不大于10%；7）供應(yīng)商應(yīng)具備良好的企業(yè)信用，并嚴格保密項目交付及服務(wù)工作，確保項目業(yè)務(wù)知識及數(shù)據(jù)的保密安全性，與員工簽訂保密協(xié)議，確保工作相關(guān)信息不外泄；8）供應(yīng)商需針對本項目提供項目需求理解、服務(wù)方案、員工管理及福利方案、人員培訓(xùn)方案、服務(wù)質(zhì)量保障措施、內(nèi)部管理制度、應(yīng)急方案及措施、考核辦法等技術(shù)方案。三、商務(wù)要求1、服務(wù)期：自合同簽訂之日起9個月。2、服務(wù)地點：武昌區(qū)東湖西路特1號（省社保大樓10樓）。3、付款方式：服務(wù)期開始滿一個月，甲方支付合同金額30%的首付款。合同期滿，經(jīng)驗收合格后，支付剩余款項。如在履行過程中，乙方存在違約行為的，甲方有權(quán)付款時扣除違約金后支付。4、供應(yīng)商的報價應(yīng)涵蓋本項目服務(wù)期內(nèi)的所有成本與費用，包括但不限于：項目團隊的薪酬福利、所有政策咨詢與信息服務(wù)（含電話、專線接聽及知識庫內(nèi)容維護）、日常運營管理成本、稅費、合理利潤等。采購人僅按合同約定支付款項，不承擔(dān)任何其他費用。5、成交供應(yīng)商應(yīng)保證采購人提供的信息僅用于與本項目有關(guān)的用途，不得用于本項目以外的其他用途。6、成交供應(yīng)商應(yīng)保證遵守采購人所制定的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)，并確保項目服務(wù)人員具有良好的政治素質(zhì)和思想品德，遵守國家法律法規(guī)。7、如果出現(xiàn)項目服務(wù)人員引起的信息泄密事件，成交供應(yīng)商應(yīng)協(xié)助采購人開展調(diào)查，造成的所有損失均由成交供應(yīng)商無條件無限期的完全承擔(dān)。四、驗收應(yīng)根據(jù)《政府采購需求管理辦法》第二十四條規(guī)定對本項目組織驗收，由采購人組織成立驗收小組，且需邀請服務(wù)對象參與，依據(jù)項目合同、采購需求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展驗收并出具意見，驗收結(jié)果向社會公告。供應(yīng)商需完整移交服務(wù)過程資料（含咨詢記錄、知識庫更新日志、數(shù)據(jù)分析報告等），確保信息保密合規(guī)。驗收不合格的，供應(yīng)商應(yīng)在15個工作日內(nèi)完成整改；整改后仍不達標(biāo)的，采購人有權(quán)按合同追究違約責(zé)任。五、評審要求序號項目評分項1商務(wù)部分類似業(yè)績2認證體系3法律支持4技術(shù)部分項目需求理解5服務(wù)方案6員工管理及福利方案7人員培訓(xùn)方案8服務(wù)質(zhì)量保障措施9內(nèi)部管理制度10應(yīng)急方案及措施11考核辦法