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用戶需求書一、總體要求1供應(yīng)商須為本項(xiàng)目配備1名專職項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與采購(gòu)人開展溝通和協(xié)調(diào)，提供符合條件的服務(wù)人員為采購(gòu)人提供服務(wù)，并做好管理工作。2供應(yīng)商所擬派服務(wù)人員須根據(jù)采購(gòu)人實(shí)際工作需要和工作時(shí)間要求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保質(zhì)保量地做好保障工作。服務(wù)人員配置要求為本項(xiàng)目服務(wù)的最低配置，供應(yīng)商可根據(jù)實(shí)際需求優(yōu)化崗位配置，具體以采購(gòu)人協(xié)商確定為準(zhǔn)。3采購(gòu)人與供應(yīng)商服務(wù)人員不發(fā)生任何勞動(dòng)雇傭關(guān)系，供應(yīng)商自雇服務(wù)人員，并遵守勞動(dòng)法規(guī)及勞動(dòng)部門的有關(guān)用工規(guī)定與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，支付包括但不限于工資、福利、保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)、高溫費(fèi)等一切費(fèi)用，并為其購(gòu)買養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、醫(yī)療等保險(xiǎn)。供應(yīng)商應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及人社局的相關(guān)規(guī)定支付員工節(jié)假日、超時(shí)加班費(fèi)、高溫補(bǔ)貼等，若因費(fèi)用發(fā)放不足而引起勞資糾紛，與采購(gòu)人無關(guān)，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)解決。工作人員薪金待遇等要符合梅州市勞動(dòng)用工現(xiàn)行政策法規(guī)，供應(yīng)商應(yīng)充分考慮服務(wù)期內(nèi)人員薪金的調(diào)整因素，如因用工引起的勞動(dòng)糾紛問題由供應(yīng)商負(fù)責(zé)解決。4供應(yīng)商的支撐服務(wù)人員應(yīng)遵守安全操作規(guī)章制度，若發(fā)生人身傷害等工傷事故，由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)，與采購(gòu)人無關(guān)。5供應(yīng)商安排在采購(gòu)人的所有員工必須遵紀(jì)守法不得從事非法活動(dòng)。如有不熟悉操作或工作態(tài)度差的員工，采購(gòu)人有權(quán)要求供應(yīng)商更換。供應(yīng)商在接到采購(gòu)人通知的三天內(nèi)更換相關(guān)人員。6供應(yīng)商須保障項(xiàng)目服務(wù)期間服務(wù)人員的穩(wěn)定性，須保障服務(wù)人員在服務(wù)期間不因工資、社保、醫(yī)保、工傷、福利、保險(xiǎn)及意外險(xiǎn)等因素發(fā)生人員變動(dòng)或消極怠工等問題，更換人員必須及時(shí)通知采購(gòu)人，且必須采購(gòu)人同意后方可更換人員。7在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時(shí)，采購(gòu)人對(duì)供應(yīng)商組建的后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)人員有直接指揮權(quán)。供應(yīng)商對(duì)所錄用人員要嚴(yán)格政審，保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄，持相應(yīng)專業(yè)崗位資格證。8供應(yīng)商的服務(wù)人員服務(wù)人員必須遵守采購(gòu)人的規(guī)章制度，并接受采購(gòu)人的監(jiān)督、檢查。9供應(yīng)商必須遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及行業(yè)管理規(guī)范或操作要求。對(duì)管理能力低、服務(wù)質(zhì)量差的工作人員，采購(gòu)人有權(quán)采取相應(yīng)的懲罰措施，或責(zé)令供應(yīng)商更換服務(wù)人員。10因供應(yīng)商提供的服務(wù)人員失職造成工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生的傷人、火災(zāi)、儀器設(shè)備毀壞、采購(gòu)人財(cái)產(chǎn)被盜等案件，造成所有損失由供應(yīng)商承擔(dān)賠償責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。11供應(yīng)商要配合采購(gòu)人做好上級(jí)單位和有關(guān)行業(yè)主管部門對(duì)后勤服務(wù)管理的日常和突擊檢查。如檢查不合格，供應(yīng)商必須按有關(guān)部門的整改要求給予落實(shí)，且采購(gòu)人有權(quán)追究供應(yīng)商相關(guān)責(zé)任及按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。12供應(yīng)商的服務(wù)人員須遵守采購(gòu)人相關(guān)規(guī)章制度規(guī)定，服從采購(gòu)人指揮和合理的工作安排，如有違反或損害采購(gòu)人利益的，采購(gòu)人有權(quán)拒絕供應(yīng)商違規(guī)的服務(wù)人員在此工作，問題嚴(yán)重的，有權(quán)終止合同，一切責(zé)任由供應(yīng)商承擔(dān)。13供應(yīng)商在日常管理中要建立交接班、請(qǐng)（休）假等登記制度，采購(gòu)人有權(quán)查閱記錄。如因服務(wù)人員的請(qǐng)（休）假、撤換或辭退造成服務(wù)人員人數(shù)的空缺，供應(yīng)商應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)充。14采購(gòu)人有權(quán)提出更換不符合使用要求或損害采購(gòu)人利益的服務(wù)人員，采購(gòu)人提出更換要求并與供應(yīng)商協(xié)商，協(xié)商完成后供應(yīng)商應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以更換。采購(gòu)人有權(quán)根據(jù)工作崗位實(shí)際需要，增減服務(wù)人員，減免所產(chǎn)生的賠償金由供應(yīng)商自行負(fù)責(zé)。15根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)工作要求，緊急情況下，供應(yīng)商須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并處理采購(gòu)人下達(dá)的工作事宜（包括但不限于電聯(lián)、短信等方式）。二、服務(wù)要求1根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際服務(wù)情況，要求供應(yīng)商擬派下述崗位人員為本項(xiàng)目提供服務(wù)工作。服務(wù)人員須服從采購(gòu)人指揮和合理的工作安排，如有違反或損害采購(gòu)人利益的，采購(gòu)人有權(quán)拒絕供應(yīng)商違規(guī)的服務(wù)人員在此工作，問題嚴(yán)重的，采購(gòu)人有權(quán)終止合同，一切責(zé)任由供應(yīng)商承擔(dān)。2服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守采購(gòu)人各項(xiàng)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，維護(hù)采購(gòu)人的合法權(quán)益。3服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)條件：身體健康，沒有傳染病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，體貌端正，談吐清晰，有良好的溝通能力和處理突發(fā)事件的能力，沒有犯罪記錄。4供應(yīng)商內(nèi)部必須設(shè)有崗前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，安排在采購(gòu)人的所有服務(wù)人員必須100%經(jīng)過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后才能上崗。確保為采購(gòu)人提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。5供應(yīng)商對(duì)于在本項(xiàng)目服務(wù)期間的所有服務(wù)人員，必須遵循保密原則，任何人不能擅自在自媒體或其他公眾平臺(tái)發(fā)有損采購(gòu)人形象、聲譽(yù)或非公開的內(nèi)容，不能擅自接受媒體采訪，否則由供應(yīng)商辭退處理，采購(gòu)人有權(quán)終止合同并追究相關(guān)人員法律責(zé)任?！?為保證人員隊(duì)伍穩(wěn)定，醫(yī)院各崗位原工作人員的去留，由采購(gòu)人確定，供應(yīng)商應(yīng)優(yōu)先安置且薪金待遇不得低于原待遇，須提供承諾函；如工作人員因自身原因?qū)е卤仨毟鼡Q或辭退，更換或辭退前須征得采購(gòu)人的書面同意。★7供應(yīng)商應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》等的相關(guān)規(guī)定發(fā)放工資，服務(wù)人員工資不得低于梅州市企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)（工資不含按國(guó)家規(guī)定供應(yīng)商必須支付的社會(huì)保險(xiǎn)及其他應(yīng)付費(fèi)用）。★8供應(yīng)商應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法》等的相關(guān)規(guī)定，支付國(guó)家規(guī)定必須購(gòu)買的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。三、支撐服務(wù)人員配備要求支撐服務(wù)人員的資格條件、工作職責(zé)和要求由采購(gòu)人制定。根據(jù)采購(gòu)人具體項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作要求，提供輔助支撐人20名，根據(jù)采購(gòu)人實(shí)際需求為準(zhǔn)，具體如下：序號(hào)支撐內(nèi)容最低人數(shù)要求（人）1收費(fèi)服務(wù)62客服服務(wù)13駕駛服務(wù)14電工服務(wù)25消防控制服務(wù)76機(jī)動(dòng)支撐3合計(jì)2011收費(fèi)服務(wù)支撐內(nèi)容收費(fèi)服務(wù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求具有高中專或以上學(xué)歷；遵守中華人民共和國(guó)憲法和法律，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品行；服從采購(gòu)人工作安排，吃苦耐勞，收費(fèi)崗位實(shí)行24小時(shí)專人輪流值班制度，能適應(yīng)適當(dāng)?shù)募影?、值班；身體健康，無不良嗜好。支撐工作要求1收費(fèi)管理：在收到病人交付的現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并唱收、唱付。如果有退費(fèi)情況，必須嚴(yán)格按照相關(guān)的退費(fèi)流程進(jìn)行退費(fèi)。2現(xiàn)金管理：收費(fèi)員需要每天清點(diǎn)所收的現(xiàn)金，進(jìn)行日清月結(jié)。如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金有長(zhǎng)款或短款，需要及時(shí)分析原因，并如實(shí)上報(bào)。長(zhǎng)款需要退還病人或交財(cái)務(wù)部門作賬務(wù)處理，短款在查明原因后，報(bào)財(cái)會(huì)科主任審查處理。每天下午，收費(fèi)員需要按時(shí)結(jié)賬，核對(duì)所開收據(jù)與所收現(xiàn)金是否相符，然后將款項(xiàng)及時(shí)送存銀行，不得借支、挪用和坐支。3服務(wù)態(tài)度：收費(fèi)員的工作態(tài)度和言行舉止代表著醫(yī)院的形象，因此需要保持認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，耐心解釋，不刁難、不推諉病人。同時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)熟練掌握計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，還需要通過培訓(xùn)熟練掌握醫(yī)保政策和收費(fèi)流程，以提高工作效率，縮短病人等待時(shí)間。4票據(jù)管理：收費(fèi)員需要妥善保管各種計(jì)費(fèi)資料，包括掛號(hào)單、收據(jù)等，不得遺失。此外，收費(fèi)員還需要搞好科室之間的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以提供更好的服務(wù)。5其他任務(wù)：除了以上職責(zé)外，收費(fèi)員還需要完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，如參與醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。12客服服務(wù)支撐內(nèi)容客服服務(wù)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求1具有高中、中專或以上學(xué)歷；2溝通能力：具備良好的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠與患者及其家屬有效溝通。3服務(wù)意識(shí)：具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)為患者提供幫助和解答問題。4情緒管理能力：面對(duì)患者投訴或不滿時(shí)，能夠冷靜應(yīng)對(duì)，妥善處理。5團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：能夠與其他醫(yī)護(hù)人員和行政部門緊密合作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6持續(xù)學(xué)習(xí)：關(guān)注醫(yī)療行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷學(xué)習(xí)和更新相關(guān)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。遵守中華人民共和國(guó)憲法和法律，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和道德品行；服從采購(gòu)人工作安排，吃苦耐勞，適應(yīng)適當(dāng)?shù)募影?；身體健康，無不良嗜好。支撐工作要求1患者咨詢接待：負(fù)責(zé)接待患者及其家屬的咨詢，解答關(guān)于醫(yī)院服務(wù)、科室位置、醫(yī)療流程等相關(guān)問題。2服務(wù)預(yù)約與安排：協(xié)助患者預(yù)約掛號(hào)、檢查、手術(shù)等醫(yī)療服務(wù)，確?；颊吣軌蝽樌邮茉\療。3投訴處理與反饋：接收患者的投訴和建議，及時(shí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理，確保患者滿意度。4健康教育與宣傳：為患者提供健康教育資料，宣傳醫(yī)院的特色服務(wù)和健康知識(shí)。5患者滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，收集患者意見，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。