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總金額(元):￥1,506,00000合同編號：[350701]FZZHZX[GK]2025001福建省政府采購合同（服務(wù)類）編制說明1簽訂合同應(yīng)遵守《中華人民共和國政府采購法》及其實施條例、《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定。2簽訂合同時，采購人與中標(biāo)(成交)人應(yīng)結(jié)合采購文件規(guī)定填列相應(yīng)內(nèi)容。采購文件已有約定的，雙方均不得對約定進(jìn)行變更或調(diào)整；采購文件未作規(guī)定的，雙方可通過友好協(xié)商進(jìn)行約定。3政府有關(guān)主管部門對若干合同有規(guī)范文本的，可使用相應(yīng)合同文本。4本合同范本僅供參考，采購人應(yīng)當(dāng)根據(jù)采購項目的實際需求對合同條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充。甲方：南平市醫(yī)療保障基金中心住所地：南平市建陽區(qū)朱熹大道1969號（新紀(jì)建設(shè)集團(tuán)）三層聯(lián)系人：周宸，林艷，彭佳妮聯(lián)系電話：*，*，*傳真：電子郵箱：-乙方：易聯(lián)眾民生（廈門）科技有限公司住所地：福建省廈門市軟件園二期觀日路18號602室聯(lián)系人：莊國強(qiáng)聯(lián)系電話：*傳真：電子郵箱：392317093@qqcom根據(jù)項目編號為[350701]FZZHZX[GK]2025001的2025年南平市醫(yī)療保障網(wǎng)廳及其相關(guān)系統(tǒng)保障服務(wù)項目（以下簡稱：“本項目”）的采購結(jié)果，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方簽署本合同，具體內(nèi)容如下：一、合同組成部分11本合同條款及附件；12采購文件及其附件、補(bǔ)充文件；13乙方的響應(yīng)文件及其附件、補(bǔ)充文件；14其他文件或材料：二、合同標(biāo)的-第1頁-品目編碼C16080200品目名稱平臺運營服務(wù)采購標(biāo)的服務(wù)服務(wù)時間（單位）本項目服務(wù)期為一年，具體服務(wù)時間以采購合同為準(zhǔn)服務(wù)范圍包括“夯實本地化需求管理，精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)契合業(yè)務(wù)訴求”、“做好日常運維保障，筑牢公共服務(wù)穩(wěn)定運行根基”、“強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐體系，進(jìn)一步提升用戶經(jīng)辦效能”、“深化數(shù)據(jù)價值挖掘，全面提升醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)效”服務(wù)要求滿足招標(biāo)文件的服務(wù)要求內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括“夯實本地化需求管理，精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)契合業(yè)務(wù)訴求”、“做好日常運維保障，筑牢公共服務(wù)穩(wěn)定運行根基”、“強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐體系，進(jìn)一步提升用戶經(jīng)辦效能”、“深化數(shù)據(jù)價值挖掘，全面提升醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)效”合計金額人民幣（大寫）：壹佰伍拾萬陸仟元整（￥1,506,00000）三、價格形式及合同價款31價格形式?固定單價合同。完成約定服務(wù)事項的含稅合同單價為：人民幣（大寫）元（元）。固定總價合同。完成約定服務(wù)事項的含稅服務(wù)費用為：人民幣（大寫）元（￥1,506,00000元）。?其他方式。32合同價款包含范圍雇員費用、管理費用、軟件系統(tǒng)研發(fā)費用、稅費、系統(tǒng)集成與培訓(xùn)費用、系統(tǒng)維護(hù)升級費用、相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運行保障服務(wù)以及合同實施過程中的應(yīng)預(yù)見的所有費用等。33其他需說明的事項：無。四、合同標(biāo)的及服務(wù)范圍、地點和時間41項目名稱：2025年南平市醫(yī)療保障網(wǎng)廳及其相關(guān)系統(tǒng)保障服務(wù)42服務(wù)范圍：結(jié)合南平市本地醫(yī)療保障單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦以及窗口服務(wù)的實際開展情況，提供專業(yè)的客服咨詢團(tuán)隊以及保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行的技術(shù)支持團(tuán)隊，進(jìn)一步提高醫(yī)療保障單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，為南平市醫(yī)保經(jīng)辦人員、參保單位、高校機(jī)構(gòu)、基層經(jīng)辦提供辦事效率高，訴求響應(yīng)快，服務(wù)質(zhì)量高的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療保障”平臺。43服務(wù)地點：南平市44服務(wù)完成時間：2025年10月19日至2026年10月18日五、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求51服務(wù)工作量的計量方式：/52服務(wù)內(nèi)容：保障南平市醫(yī)療保障參保單位及其相關(guān)系統(tǒng)各項網(wǎng)上申報工作正常開展，確保醫(yī)療保障單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)穩(wěn)定運行，通過四項舉措提升醫(yī)保公共服務(wù)運行質(zhì)量與服務(wù)效率。521夯實本地化需求管理，精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)契合業(yè)務(wù)訴求??-第2頁-5211開展需求收集工作針對醫(yī)療保障單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程產(chǎn)生訴求，以及線下經(jīng)辦窗口反饋的訴求進(jìn)行收集整理，及時了解用戶優(yōu)化建議及使用痛點，并根據(jù)福建省醫(yī)療保障信息平臺的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，為服務(wù)優(yōu)化提供參考依據(jù)。5212實施科學(xué)需求管理針對南平市醫(yī)保局、下屬機(jī)構(gòu)提出的業(yè)務(wù)需求，做好需求收集和需求文檔的填寫指導(dǎo)、收集整理工作。根據(jù)需求預(yù)先做好技術(shù)可行性方案設(shè)計及確認(rèn)工作，實現(xiàn)對需求流轉(zhuǎn)情況的全程跟蹤與及時反饋。5213提供系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)根據(jù)國家醫(yī)保局、福建省醫(yī)保局發(fā)布的新醫(yī)療保障政策或醫(yī)療保障政策發(fā)生調(diào)整時產(chǎn)生的系統(tǒng)政策配置、接口開發(fā)、功能優(yōu)化需求，在福建省醫(yī)療保障信息平臺建設(shè)范圍內(nèi)，開展業(yè)務(wù)需求收集、需求確認(rèn)、系統(tǒng)優(yōu)化、功能開發(fā)、測試聯(lián)調(diào)、上線運行，保障新政策和需求平穩(wěn)快速落地。南平市醫(yī)保局、下屬機(jī)構(gòu)提出有利于本地區(qū)醫(yī)保便民經(jīng)辦服務(wù)能力提升的個性化需求，在符合福建省醫(yī)療保障信息平臺規(guī)范要求的情況下，積極進(jìn)行評估、響應(yīng)。522做好日常運維保障，筑牢公共服務(wù)穩(wěn)定運行根基5221梳理常見運維問題對運維過程中的常見問題進(jìn)行整理匯總并提供問題解答，針對網(wǎng)廳單位注冊、登錄、找回密碼、綁定經(jīng)辦人、修改密碼等常見問題進(jìn)行匯總并整理解決措施。5222搭建運維服務(wù)機(jī)制建立完善的運維服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)工作機(jī)制，在南平市醫(yī)療保障網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)經(jīng)辦過程中及時響應(yīng)用戶出現(xiàn)的異常問題處理請求，針對疑難問題及異常情況及時作出回應(yīng)，通過電話方式提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。同時盡快進(jìn)行異常問題定位并在進(jìn)一步確認(rèn)運維服務(wù)需求后，在規(guī)定的服務(wù)響應(yīng)時間內(nèi)安排技術(shù)人員對用戶反饋故障進(jìn)行處理，并持續(xù)跟蹤問題推進(jìn)解決進(jìn)程。5223提供智能化咨詢服務(wù)搭建醫(yī)保運維服務(wù)熱線，基于醫(yī)?？头R庫的基礎(chǔ)能力為熱線及QQ渠道提供智能化咨詢服務(wù)。自動識別發(fā)起服務(wù)請求的用戶對象類別，并根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求智能分配至對應(yīng)業(yè)務(wù)客服進(jìn)行處理，在提升服務(wù)響應(yīng)速度的同時，進(jìn)一步提升用戶需求的解決效率。5224服務(wù)保障功能清單按照招標(biāo)文件服務(wù)保障功能清單，針對南平市醫(yī)療保障單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)提供運維保障服務(wù)。523強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐體系，進(jìn)一步提升用戶經(jīng)辦效能5231提供專業(yè)咨詢解答服務(wù)在參保單位進(jìn)行在線醫(yī)保業(yè)務(wù)申報過程中，針對參保單位辦理職工繳費信息查詢、參保名單查詢、職工參保登記、減員申-第3頁-報、繳費工資申報、報表打印、居民參保申報等醫(yī)保業(yè)務(wù)，以及基層服務(wù)點開展基本醫(yī)保政策的宣傳解答和醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理等過程，提供業(yè)務(wù)辦理指南及問題咨詢解答服務(wù)，保障參保單位和基層服務(wù)網(wǎng)點順利、便捷完成業(yè)務(wù)辦理。5232開展全面業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)為保障醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、各參保單位、機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員高效便捷地使用醫(yī)療保障公共服務(wù)單位網(wǎng)廳、居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺、醫(yī)療救助申報、基層便民服務(wù)、一人一檔等系統(tǒng)完成各項業(yè)務(wù)辦理，同時助力醫(yī)保局有效落實醫(yī)保政策宣傳推廣工作，需定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)保經(jīng)辦人員、參保單位/機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)能力，在提升全市醫(yī)保公共服務(wù)經(jīng)辦效率與服務(wù)水平的同時，全面降低對醫(yī)保經(jīng)辦窗口的咨詢服務(wù)壓力。針對參保單位經(jīng)辦人使用醫(yī)保公共服務(wù)單位網(wǎng)廳辦理單位業(yè)務(wù)，以及各學(xué)校經(jīng)辦人員使用居民（學(xué)生）網(wǎng)上申報平臺辦理所在院校學(xué)生參保業(yè)務(wù)過程中，對各類常見系統(tǒng)操作問題、高頻重點問題及業(yè)務(wù)辦理指南進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，保障經(jīng)辦人員快速、有效地使用醫(yī)保系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)辦理。在國家醫(yī)保局、福建省醫(yī)保局發(fā)布醫(yī)保新政策及業(yè)務(wù)政策調(diào)整等重要時間點，根據(jù)福建省醫(yī)療保障信息平臺的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，組織醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、各單位經(jīng)辦人員開展政策解讀及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化各類經(jīng)辦人員對政策業(yè)務(wù)的理解與掌握程度，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)保政策宣傳工作，助力政策落地落實。5233實施專業(yè)駐點支持服務(wù)根據(jù)南平市醫(yī)保業(yè)務(wù)開展需求，在醫(yī)保部門要求的服務(wù)點配置駐場服務(wù)人員，在業(yè)務(wù)現(xiàn)場為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、操作指導(dǎo)，在一線及時解決用戶的問題，實時提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析服務(wù)，輔助全市醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率提升。同時通過提供現(xiàn)場駐點人員支持服務(wù)的方式，實現(xiàn)線上線下多渠道的服務(wù)聯(lián)動。524深化數(shù)據(jù)價值挖掘，全面提升醫(yī)保公共服務(wù)質(zhì)效5241提供多維數(shù)據(jù)可視化服務(wù)根據(jù)南平市醫(yī)保部門審計、決策、匯報或臨時性業(yè)務(wù)需求，按照不同維度對醫(yī)保數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)入、提取、比對、統(tǒng)計、分析、審計，協(xié)助醫(yī)保部門完成數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計，按照客戶需求對各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)實現(xiàn)excel的可視化呈現(xiàn)。5242支持全面數(shù)據(jù)分析服務(wù)對日常服務(wù)過程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶的問題咨詢、各渠道反饋的運維需求等信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計，分析業(yè)務(wù)辦理趨勢、高頻業(yè)務(wù)、常見運維問題類型信息，為醫(yī)保在線客服知識庫的建設(shè)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐，同時為開展用戶需求及問題優(yōu)化、提升用戶滿意度提供基礎(chǔ)支持。53技術(shù)保障、服務(wù)人員組成、所涉及的貨物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)技術(shù)保障：5311在線客服人員提供至少5名在線客服人員，通過遠(yuǎn)程技術(shù)支持的方式提供在線客服服務(wù)。在線客服人員要求具備醫(yī)療保障相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗，業(yè)務(wù)經(jīng)驗高，網(wǎng)上辦事大廳軟件熟練度高。5312技術(shù)支持人員提供2名技術(shù)支持人員，通過線上遠(yuǎn)程服務(wù)方式，負(fù)責(zé)響應(yīng)系統(tǒng)及軟件優(yōu)化、維護(hù)需求，及時針對業(yè)主、客服反饋的相關(guān)問題進(jìn)行軟件更新、優(yōu)化，并提供數(shù)據(jù)可視化服務(wù)；與客服座席一同做好用戶群體保障服務(wù)，當(dāng)客服人員遇到客戶技術(shù)問題需-第4頁-