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采購(gòu)需求一、項(xiàng)目概況根據(jù)《北京市政務(wù)服務(wù)管理局關(guān)于本市區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》等文件要求，為進(jìn)一步深化北京市“放管服”改革，北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)施綜合窗口工作模式，選擇第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)西城區(qū)政務(wù)中心進(jìn)駐的全區(qū)40余家部門近1700項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合窗口服務(wù)管理工作,持續(xù)提升區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。二、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容按照西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，服務(wù)提供方需提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，崗位包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)管理、引導(dǎo)幫辦、綜合窗口、業(yè)務(wù)管理等，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》要求，為西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提供綜合窗口咨詢、接件、受理、告知、送達(dá)、幫辦、網(wǎng)辦及線上咨詢等服務(wù)。開展延時(shí)服務(wù)，根據(jù)工作需要配合做好預(yù)約、周末不打烊等窗口值班服務(wù)工作。協(xié)助大廳及窗口突發(fā)事件的處理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)和處理，形成規(guī)范化的處理機(jī)制。通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)日常工作管理、黨建建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、薪酬體系、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)檢查，提升工作人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)，為辦事人提供網(wǎng)上、網(wǎng)下的高效、優(yōu)質(zhì)引導(dǎo)、綜窗等各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)工作。如上述服務(wù)需求因采購(gòu)人工作需要而變動(dòng)，可根據(jù)采購(gòu)人工作需要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（二）費(fèi)用內(nèi)容1工資。包括但不限于基本工資、績(jī)效工資、加班費(fèi)等。2保險(xiǎn)及福利。員工的社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積金費(fèi)用：包括基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)等法定社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積金等。員工體檢、為員工提供統(tǒng)一的服裝、其它勞保用品及福利等費(fèi)用。3培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。包括日常培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)相關(guān)費(fèi)用。4稅金及管理費(fèi)等其它費(fèi)用。（三）人員需求1服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模。服務(wù)提供方需建立并提供區(qū)政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人數(shù)為121人上下浮動(dòng)不超過5%。在窗口對(duì)外服務(wù)、延時(shí)服務(wù)期間做好有力業(yè)務(wù)支撐。2服務(wù)崗位。服務(wù)提供方需設(shè)以下崗位但不限于：項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管、業(yè)務(wù)主管、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、引導(dǎo)員、綜合窗口人員、專業(yè)窗口人員、業(yè)務(wù)支撐人員、培訓(xùn)人員、質(zhì)檢人員、企業(yè)服務(wù)管家等，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。3人員基本條件。（1）擁有真實(shí)合法的身份證明，具有良好的道德品質(zhì)及愛崗敬業(yè)精神，身心健康、品行端正，無(wú)違法犯罪記錄。（2）具備有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，具有高度的保密意識(shí)。（3）達(dá)到國(guó)家規(guī)定的用工年齡。學(xué)歷為大學(xué)本科以上（含）。如遇不符合學(xué)歷條件但具有豐富政務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)情況可適當(dāng)降低條件。（4）普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰、具備較強(qiáng)的溝通和交流能力。（5）根據(jù)服務(wù)工作需要，部分崗位要具備英語(yǔ)特長(zhǎng)3人、手語(yǔ)特長(zhǎng)1人、講解員2人等特長(zhǎng)人員。（6）遵守用人單位的各項(xiàng)管理制度，接受崗位調(diào)整。（四）規(guī)范管理服務(wù)提供方應(yīng)規(guī)范管理，按照政務(wù)服務(wù)要求制定并執(zhí)行“一窗”及各崗位服務(wù)管理（咨詢、接件、受理、告知、送達(dá)等各環(huán)節(jié)實(shí)施主體工作職責(zé)和操作規(guī)章等內(nèi)容）、延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、保密管理、考勤管理、考核、培訓(xùn)、質(zhì)檢、績(jī)效等制度。（五）崗位設(shè)置乙方根據(jù)甲方工作要求，設(shè)置以下崗位但不限于：經(jīng)理、駐場(chǎng)、主管、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、引導(dǎo)員、綜合窗口人員、專業(yè)窗口人員、業(yè)務(wù)支撐人員、業(yè)務(wù)培訓(xùn)人員、業(yè)務(wù)質(zhì)檢人員、企業(yè)服務(wù)管家、特色服務(wù)人員等，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。1提供分流引導(dǎo)服務(wù)，按照大廳動(dòng)態(tài)布局合理分配辦事群眾，避免出現(xiàn)窗口排隊(duì)現(xiàn)象。2提供熱情專業(yè)的咨詢接待服務(wù)，負(fù)責(zé)為企業(yè)群眾提供政策法規(guī)、辦事流程等咨詢服務(wù)，解答各類市場(chǎng)主體及群眾有關(guān)申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等問題；及時(shí)了解、響應(yīng)辦事企業(yè)、辦事群眾的服務(wù)需求，更好地服務(wù)于辦事企業(yè)、辦事群眾。3提供窗口服務(wù)事項(xiàng)受理工作，負(fù)責(zé)受理申請(qǐng)材料的收件登記、打印回執(zhí)、受理材料上傳、交接等工作；提供紙質(zhì)一次性告知及業(yè)務(wù)解答服務(wù)。4提供材料流轉(zhuǎn)服務(wù)，前臺(tái)將申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)后臺(tái)相關(guān)部門，并做好材料交接登記。5提供統(tǒng)一出件服務(wù)，相關(guān)審批職能部門對(duì)申請(qǐng)材料審批通過后，由綜合出件窗口負(fù)責(zé)統(tǒng)一出件。6提供指導(dǎo)幫辦代辦服務(wù)，發(fā)現(xiàn)需要協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的群眾，主動(dòng)詢問辦事群眾辦理業(yè)務(wù)情況，為群眾或特殊群體提供指導(dǎo)及幫扶、代辦等相關(guān)服務(wù)。7提供悉心聽窗口及反映辦不成事窗口投訴接待工作。8提供自助服務(wù)協(xié)助工作。協(xié)助企業(yè)群眾辦理各類網(wǎng)登業(yè)務(wù)，解答現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)群眾關(guān)于網(wǎng)登業(yè)務(wù)的各類問題。9提供服務(wù)中央及駐京部隊(duì)窗口服務(wù)。10在線咨詢服務(wù)工作。對(duì)在線的企業(yè)群眾提出的問題做出解答，提供各類線上咨詢等服務(wù)。11提供業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。為窗口服務(wù)提供業(yè)務(wù)口徑梳理及審核要點(diǎn)梳理，組織培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查。12提供管家服務(wù)。為企業(yè)提供圍繞企業(yè)生命周期的閉環(huán)式服務(wù)，進(jìn)行滿意度回訪。13提供特色服務(wù)崗位。包括但不限于英語(yǔ)服務(wù)崗、手語(yǔ)服務(wù)崗、解說(shuō)崗位等三、考核指標(biāo)以下指標(biāo)按照年度考核。1人員到崗率：全年符合服務(wù)人數(shù)121人（含項(xiàng)目管理人員）的要求，月均人數(shù)上下浮動(dòng)不超過5%。乙方服務(wù)人員入離職交接期，培訓(xùn)期，員工年休假等特殊情況不計(jì)入考核。2服務(wù)滿意率及差評(píng)投訴：根據(jù)好差評(píng)結(jié)果，辦事群眾對(duì)綜合窗口服務(wù)有效滿意率95%以上，全年有效差評(píng)投訴少于6件。3持證上崗率：乙方滿足考試條件的服務(wù)人員，持行政辦事員-政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員職業(yè)技能等級(jí)證書職業(yè)資格證上崗人數(shù)需達(dá)到95%。四、考核機(jī)制及驗(yàn)收條款由甲方以季度為單位進(jìn)行審核，考核結(jié)果若未達(dá)到以下考核指標(biāo)，需整改落實(shí)，并參照要求扣罰對(duì)應(yīng)比例服務(wù)費(fèi)用。1考核指標(biāo)不合格內(nèi)容達(dá)到一項(xiàng)時(shí)，合同第四次支付扣除全部服務(wù)費(fèi)金額的3‰。2考核指標(biāo)不合格內(nèi)容達(dá)到兩項(xiàng)及以上時(shí)，合同第四次支付每項(xiàng)扣除全部服務(wù)費(fèi)金額的5‰。以上考核若出現(xiàn)不合格項(xiàng)目，從尾款的項(xiàng)目管理費(fèi)中扣除。五、服務(wù)年限和地點(diǎn)服務(wù)年限：1年，自簽訂合同之日起。服務(wù)地點(diǎn)：北京市西城區(qū)西直門內(nèi)大街275號(hào)，西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳。六、價(jià)格條款與付款方式本協(xié)議總項(xiàng)目款項(xiàng)為人民幣元。雙方簽訂協(xié)議后15個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付總款項(xiàng)的30%，2025年11月31日前甲方向乙方支付總款項(xiàng)的20%，2026年3月31日前甲方向乙方支付總款項(xiàng)的30%，待服務(wù)結(jié)束甲方驗(yàn)收合格后，甲方向乙方支付剩余款項(xiàng)。（說(shuō)明：最終的支付周期，待招投標(biāo)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際財(cái)政支付相關(guān)情況為準(zhǔn)。）付款方式為：銀行轉(zhuǎn)賬