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附件2：國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局購(gòu)買12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)需求國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局現(xiàn)存在12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12366熱線”）咨詢服務(wù)需求。為了確保服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用的合理性，我們計(jì)劃對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行招募。本需求書旨在明確12366熱線的基本情況、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、服務(wù)需求以及項(xiàng)目預(yù)計(jì)費(fèi)用。一、項(xiàng)目概況本項(xiàng)目以建設(shè)全國(guó)一流的12366熱線為目標(biāo)，為納稅人繳費(fèi)人提供專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。遠(yuǎn)程座席作為市級(jí)熱線的業(yè)務(wù)延伸，主要負(fù)責(zé)解答本區(qū)所轄納稅人繳費(fèi)人咨詢的征管辦理類問題，處理本地涉稅費(fèi)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。本項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容為12366熱線遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)。國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局提供12366熱線系統(tǒng)核心軟、硬件（含內(nèi)網(wǎng)）、辦公場(chǎng)地、人員工位、相關(guān)辦公設(shè)備、外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用等配套服務(wù)資源，服務(wù)人員由中標(biāo)供應(yīng)商提供并負(fù)責(zé)管理。本項(xiàng)目需要服務(wù)人員6人，中標(biāo)供應(yīng)商按照國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局要求招聘、培訓(xùn)、管理遠(yuǎn)程座席人員，配合國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局負(fù)責(zé)對(duì)12366熱線遠(yuǎn)程座席的日常管理工作，共同完善服務(wù)規(guī)范和績(jī)效管理辦法等制度體系建設(shè)。二、服務(wù)需求（一）服務(wù)人員需求中標(biāo)供應(yīng)商須提供12366熱線遠(yuǎn)程座席人員6人，其中1名座席人員除負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)工作外，需要承擔(dān)對(duì)座席人員的日常管理等相關(guān)工作。中標(biāo)服務(wù)商對(duì)新招聘遠(yuǎn)程座席人員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，遠(yuǎn)程座席人員在培訓(xùn)后需熟悉組織文化、明確崗位職責(zé)、掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和熱線服務(wù)技能，達(dá)到本崗初步上線的要求。遠(yuǎn)程座席人員（6人）具體需求如下：1大學(xué)本科（或以上）學(xué)歷；2能熟練運(yùn)用電腦辦公軟件，漢字錄入速度不低于60字/分鐘；3具有一定的稅收基本業(yè)務(wù)知識(shí)，取得會(huì)計(jì)、稅務(wù)類相關(guān)證書或考試合格證明，具備電話熱線工作經(jīng)驗(yàn)，其中財(cái)會(huì)、稅收等財(cái)稅經(jīng)濟(jì)類專業(yè)或具有相關(guān)財(cái)稅工作經(jīng)驗(yàn)的人員，不得少于80%；4普通話發(fā)音基本標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)自然，表達(dá)流暢，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力；5身體健康；6遠(yuǎn)程座席人員上崗前由中標(biāo)供應(yīng)商組織培訓(xùn)，經(jīng)考核通過后方能上崗。（二）服務(wù)時(shí)間需求遠(yuǎn)程座席接聽服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-17:00（三）管理需求1制定各類工作規(guī)范，包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、應(yīng)答流程規(guī)范、工單流轉(zhuǎn)規(guī)范、質(zhì)檢規(guī)范、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急規(guī)范等。2制定人員管理制度，包括人員招聘制度、請(qǐng)休假制度、獎(jiǎng)懲管理辦法、待崗辭退管理辦法等制度。3制定人才儲(chǔ)備計(jì)劃，針對(duì)本項(xiàng)目遠(yuǎn)程座席人員需求的波動(dòng)及正常的人員流失率等情況，制訂人員管理規(guī)范，保障有充足的人員補(bǔ)充渠道，確保人員出勤率，滿足項(xiàng)目用人需求。4制定各類現(xiàn)場(chǎng)管理制度，包括話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度、信息保密制度、應(yīng)急管理制度等。5根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及其他法律法規(guī)的要求，中標(biāo)供應(yīng)商須與服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同，按國(guó)家及天津市相關(guān)政策規(guī)定，支付工資、加班費(fèi)和福利費(fèi)、繳納社會(huì)保險(xiǎn)及住房公積金等。（四）培訓(xùn)需求中標(biāo)供應(yīng)商根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局和國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局工作要求及12366熱線實(shí)際工作需要組織開展培訓(xùn)工作。中標(biāo)供應(yīng)商須在合同生效前對(duì)全部遠(yuǎn)程座席人員完成上線前培訓(xùn)，保障本項(xiàng)目在合同生效后順利開展。培訓(xùn)實(shí)施后，對(duì)參加培訓(xùn)的遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行考核，要求事先編制詳細(xì)的考核計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，考核通過后方可正式上線。（五）運(yùn)行質(zhì)量需求1運(yùn)行質(zhì)量需符合《天津市12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席服務(wù)質(zhì)量考核辦法》規(guī)定；2服務(wù)人員每日人均話務(wù)量應(yīng)達(dá)到65筆（不含）以上，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)退還該名服務(wù)人員月度服務(wù)費(fèi)用的5%-10%。3服務(wù)人員如存在被納稅人投訴、不滿意工單、不符合市局質(zhì)量考核等情形之一，合同服務(wù)期內(nèi)每發(fā)生一次，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)退還該名服務(wù)人員月度合同服務(wù)費(fèi)用的10%。（六）保密工作要求1國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、納稅人繳費(fèi)人信息資料及有關(guān)文件信息，均不得泄露或不正當(dāng)?shù)厥褂?，?guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局已公開的除外。2在未經(jīng)過國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局相關(guān)人員認(rèn)可的情況下，不得將任何國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局認(rèn)為涉及數(shù)據(jù)安全的文檔、觀點(diǎn)、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)信息傳出或者披露和使用。3中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)提供遵守國(guó)家稅務(wù)總局天津市西青區(qū)稅務(wù)局相關(guān)安全保密制度規(guī)定的承諾函，并簽訂保密協(xié)議。若