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第三章技術(shù)、服務(wù)及其他要求（注：本章的技術(shù)、服務(wù)及其他要求中，帶“★”的要求為實(shí)質(zhì)性要求。采購(gòu)人、代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際要求合理設(shè)定，并在第五章符合性審查中明確響應(yīng)要求。）31采購(gòu)內(nèi)容采購(gòu)包1：采購(gòu)包預(yù)算金額（元）:6,866,76700采購(gòu)包最高限價(jià)（元）:6,866,76700序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱數(shù)量(計(jì)量單位)標(biāo)的金額（元）所屬行業(yè)是否涉及核心產(chǎn)品是否涉及采購(gòu)進(jìn)口產(chǎn)品是否涉及強(qiáng)制采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品是否涉及優(yōu)先采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品是否涉及優(yōu)先采購(gòu)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品1C16080200平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)100（項(xiàng)）6,866,76700軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)否否否否否報(bào)價(jià)要求采購(gòu)包1：序號(hào)報(bào)價(jià)內(nèi)容數(shù)量（計(jì)量單位）最高限價(jià)價(jià)款形式報(bào)價(jià)說(shuō)明1平臺(tái)服務(wù)100（項(xiàng)）1,667,26700總價(jià)無(wú)2運(yùn)營(yíng)服務(wù)100（項(xiàng)）5,199,50000總價(jià)無(wú)★注：采購(gòu)包涉及采購(gòu)貨物的，投標(biāo)人響應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)明確品牌和規(guī)格型號(hào)并指向唯一產(chǎn)品，不能指向唯一產(chǎn)品的，應(yīng)通過(guò)報(bào)價(jià)表唯一產(chǎn)品說(shuō)明欄補(bǔ)充說(shuō)明。本項(xiàng)目涉及核心產(chǎn)品：采購(gòu)包1：序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱產(chǎn)品名稱不涉及注：涉及核心產(chǎn)品的，具體評(píng)審規(guī)定見(jiàn)第五章。本項(xiàng)目涉及采購(gòu)進(jìn)口產(chǎn)品：采購(gòu)包1：序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱產(chǎn)品名稱不涉及★注：不涉及采購(gòu)進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，投標(biāo)人不得提供進(jìn)口產(chǎn)品進(jìn)行響應(yīng)；涉及采購(gòu)進(jìn)口產(chǎn)品時(shí)，如國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品滿足采購(gòu)需求，也可提供國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行響應(yīng)。本項(xiàng)目涉及強(qiáng)制采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品：采購(gòu)包1：-第15頁(yè)-序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱產(chǎn)品名稱不涉及★注：響應(yīng)產(chǎn)品屬于《節(jié)能產(chǎn)品政府采購(gòu)品目清單》中政府強(qiáng)制采購(gòu)的產(chǎn)品，投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)提供由國(guó)家確定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的、處于有效期之內(nèi)的節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證證書的原件掃描件或“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)”（http://cxcncacn）的認(rèn)證信息截圖，否則作無(wú)效投標(biāo)處理。具體要求詳見(jiàn)第五章符合性審查表。本項(xiàng)目涉及優(yōu)先采購(gòu)節(jié)能產(chǎn)品：采購(gòu)包1：序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱產(chǎn)品名稱不涉及注：響應(yīng)產(chǎn)品屬于《節(jié)能產(chǎn)品政府采購(gòu)品目清單》中優(yōu)先采購(gòu)的產(chǎn)品，投標(biāo)人提供由國(guó)家確定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的、處于有效期之內(nèi)的節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證證書的原件掃描件或“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)”（http://cxcncacn）的認(rèn)證信息截圖，可以享受優(yōu)先采購(gòu)政策。具體要求詳見(jiàn)第五章規(guī)定。本項(xiàng)目涉及優(yōu)先采購(gòu)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品：采購(gòu)包1：序號(hào)采購(gòu)品目名稱標(biāo)的名稱產(chǎn)品名稱不涉及注：響應(yīng)產(chǎn)品屬于《環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購(gòu)品目清單》中的產(chǎn)品，投標(biāo)人提供由國(guó)家確定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的、處于有效期之內(nèi)的環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書的原件掃描件或“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)”（http://cxcncacn）的認(rèn)證信息截圖，可以享受優(yōu)先采購(gòu)政策。具體要求詳見(jiàn)第五章規(guī)定。32技術(shù)要求采購(gòu)包1：標(biāo)的名稱：平臺(tái)服務(wù)序號(hào)符號(hào)標(biāo)識(shí)技術(shù)要求名稱技術(shù)參數(shù)與性能指標(biāo)1功能與支撐要求詳見(jiàn)附件33服務(wù)要求331服務(wù)內(nèi)容要求采購(gòu)包1：序號(hào)符號(hào)標(biāo)識(shí)服務(wù)要求名稱服務(wù)要求內(nèi)容一、技術(shù)路線要求采用分層的技術(shù)架構(gòu)、“面向接口設(shè)計(jì)”原則。分層架構(gòu)是運(yùn)用最為廣泛的架構(gòu)模式，每個(gè)軟件系統(tǒng)都需要通過(guò)層（Layer）來(lái)隔離不同的關(guān)注點(diǎn)（ConcernPoint），以此應(yīng)對(duì)不同需求的變化，使得這種變化可以獨(dú)立進(jìn)行；可以隔離業(yè)務(wù)復(fù)雜度與技術(shù)復(fù)雜度。在軟件架構(gòu)中，三層架構(gòu)自上向下由用戶界面層（UserInterfaceLayer）、業(yè)務(wù)邏-第16頁(yè)-輯層（BusinessLogicLayer）與數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（DataAccessLayer）組成。分層的規(guī)則：機(jī)器為本，用戶至上。機(jī)器是運(yùn)行系統(tǒng)的基礎(chǔ)，而雅安市12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)打造的系統(tǒng)卻是為用戶提供服務(wù)的。分層架構(gòu)中的層次越往上，其抽象層次就越面向業(yè)務(wù)，面向用戶；分層架構(gòu)中的層次越往下，其抽象層次就變得越通用，面向設(shè)備。經(jīng)典分層的三層架構(gòu)源于這樣的認(rèn)知規(guī)則：其上，面向用戶的體驗(yàn)與交互；其中，面向應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯；其下，面對(duì)各種外部資源與設(shè)備。在進(jìn)行分層架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，完全可以基于這個(gè)經(jīng)典的三層架構(gòu)，沿著水平方向進(jìn)一步切分屬于不同抽象層次的關(guān)注點(diǎn)。二、總體框架要求建成后的信息平臺(tái)提供電話、APP、門戶網(wǎng)站等多種接入方式，提升“一撥就通，一通就靈”的零距離服務(wù)能力，切實(shí)解決群眾、企業(yè)的合理訴求。平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)由標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、用戶層、展現(xiàn)層、應(yīng)用層、支撐層、數(shù)據(jù)層、基礎(chǔ)層和多渠道接入、接口對(duì)接組成。三、具體內(nèi)容要求★本項(xiàng)目所有軟件應(yīng)用系統(tǒng)均部署于雅安市信創(chuàng)云，其中信創(chuàng)基礎(chǔ)資源（CPU、GPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件）、云安全服務(wù)、密碼資源池服務(wù)等保測(cè)評(píng)、商用密碼測(cè)評(píng)由采購(gòu)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)，其他所需配套軟硬件由中標(biāo)供應(yīng)商提供（提供承諾函并加蓋投標(biāo)人公章）?！锉卷?xiàng)目所有軟硬件產(chǎn)品必須為國(guó)產(chǎn)化，符合國(guó)家相關(guān)政策要求（提供承諾函并加蓋投標(biāo)人公章）。★如后期根據(jù)政策要求或工作使用需求，需要新增功能模塊的，投標(biāo)人應(yīng)將所有經(jīng)營(yíng)成本考慮在內(nèi)，本次投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包含全部費(fèi)用，投標(biāo)人自行考慮經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。31熱線呼叫中心服務(wù)。熱線系統(tǒng)話務(wù)平臺(tái)建設(shè)從滿足業(yè)務(wù)的擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)、滿足多中心部署的角度考慮，以1+1熱備份方式建設(shè)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。采用SIP軟交換集群+多媒體的接入系統(tǒng)，采用能夠智能分配路由策略的CTI系統(tǒng)。政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)電話由CTI選擇合適的受理人員進(jìn)行接聽(tīng)，通過(guò)其他渠道接入的訴求由智能平均分配工作的原則+空閑坐席給受理坐席進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)受理坐席可以受理所有渠道的訴求。同時(shí)兼具呼入與呼出功能，在處理廣大群眾的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、主動(dòng)關(guān)懷等呼出業(yè)務(wù)。32熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)。隨著“12345”平臺(tái)實(shí)效的顯現(xiàn)，話務(wù)量日益增長(zhǎng)，工作人員的工作量和壓力不斷增加。為了降低人員成本，提升辦理效率，全面兼容國(guó)產(chǎn)化操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理智能化，提升“12345”平臺(tái)數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值。33熱線智能應(yīng)用支撐系統(tǒng)服務(wù)。調(diào)用國(guó)產(chǎn)化語(yǔ)言大模型能力，需滿足信創(chuàng)環(huán)境適配，確保在國(guó)產(chǎn)化軟硬件平臺(tái)上的高效運(yùn)行和兼容性。NLP（自然語(yǔ)言處理）能力服務(wù)是融合計(jì)算機(jī)科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)和人工智能技術(shù)，讓計(jì)算機(jī)理解、生成和處理人類自然語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然交互、文本智能分析與內(nèi)容創(chuàng)作的前沿技術(shù)。NLG能力服務(wù)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)或深度學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)能夠識(shí)別文本的主題、類別或意圖，并將其歸入預(yù)定義的分類體系中的相應(yīng)類別。文本中自動(dòng)識(shí)別并提取出具有特定意義的實(shí)體信息的能力。實(shí)體抽取技術(shù)可以幫助用戶從大量的文本數(shù)據(jù)中快速獲取關(guān)鍵信息，進(jìn)而進(jìn)行知識(shí)圖譜構(gòu)建、關(guān)系抽取等任務(wù)。通過(guò)理解查詢意圖和文本內(nèi)容的語(yǔ)義信息，語(yǔ)義檢索能夠返回更符合用戶需求的相關(guān)結(jié)果。AS-第17頁(yè)-R語(yǔ)音識(shí)別：語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)，把來(lái)電或話務(wù)員語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，以供智能填單、分撥智能化坐席助手應(yīng)用中使用。TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音：TTS語(yǔ)音引擎，主要實(shí)現(xiàn)把文本場(chǎng)景內(nèi)容轉(zhuǎn)換成人工語(yǔ)言，主要應(yīng)用在智能回訪、智能外呼、智能語(yǔ)音機(jī)器人場(chǎng)景中。通過(guò)以上能力建設(shè)實(shí)現(xiàn)包含但不限于智能客服、智能知識(shí)庫(kù)、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能陪練、智能報(bào)告輔助撰寫等功能。34熱線接聽(tīng)大廳基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)341國(guó)產(chǎn)化熱線云桌面服務(wù)?；诓僮飨到y(tǒng)虛擬化技術(shù)（集中管理、分布運(yùn)算、離線可用）。虛擬化部署后，終端既可以選擇調(diào)用本地硬盤上的操作系統(tǒng)啟動(dòng)，或者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讀取數(shù)據(jù)中心云主機(jī)服務(wù)器端上的桌面運(yùn)行，并可以通過(guò)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)終端桌面的統(tǒng)一安全管理。342熱線接聽(tīng)大廳網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)。使用國(guó)產(chǎn)化安全設(shè)備，構(gòu)建自主可控的信息安全防護(hù)體系，提升信息安全保障能力，減少對(duì)外部技術(shù)的依賴，降低信息泄露和被攻擊的風(fēng)險(xiǎn)。在政務(wù)外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)以及專網(wǎng)環(huán)境下提供防火墻入侵防御系統(tǒng)、上網(wǎng)行為管理、國(guó)產(chǎn)化主機(jī)安全防護(hù)等服務(wù)，配置訪問(wèn)控制策略、實(shí)時(shí)攻擊源阻斷，主動(dòng)攔截黑客攻擊、蠕蟲、網(wǎng)絡(luò)病毒、后門木馬、DoS/DDoS等惡意流量，對(duì)信息進(jìn)行審計(jì)，包括但不限于網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)行為、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、郵件Email、IM聊天內(nèi)容、文件傳輸、游戲行為、炒股行為、在線影音、P2P下載等行為，并且包含該行為的詳細(xì)信息等。防止政府單位關(guān)鍵信息泄露，提高網(wǎng)絡(luò)安全性提供保障和依據(jù)。343熱線業(yè)務(wù)傳輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)語(yǔ)音中繼傳輸服務(wù)，承擔(dān)著最直接的通話傳輸任務(wù)，確保市民撥打12345熱線時(shí)，語(yǔ)音信號(hào)能夠清晰、穩(wěn)定地從用戶端傳輸至話務(wù)中心。專線傳輸服務(wù)，確保工單信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)資料等各類數(shù)據(jù)的加密傳輸，保障熱線業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子外網(wǎng)傳輸服務(wù)，保障熱線其他日常辦公正常運(yùn)轉(zhuǎn)。35熱線運(yùn)行服務(wù)本項(xiàng)目包含1年熱線運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)行人員配置不低于8名管理人員、37名普通人員。351熱線運(yùn)行服務(wù)包括組織架構(gòu)、制度建設(shè)、薪酬體系、部門聯(lián)絡(luò)機(jī)制，同時(shí)包括績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制、服務(wù)管理流程、服務(wù)改進(jìn)流程、人員招聘體系、人員培訓(xùn)體系、運(yùn)行管理體系、質(zhì)量控制體系等。352熱線服務(wù)推廣。12345熱線服務(wù)推廣視頻的制作旨在提升公眾對(duì)熱線的認(rèn)知度和信任感，進(jìn)而提升服務(wù)利用率和優(yōu)化城市治理。（1）5G消息推廣。利用5G消息推廣12345熱線等政務(wù)服務(wù)工作。5G消息是短信業(yè)務(wù)的升級(jí)，基于IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)的飛躍，支持的媒體格式更多，表現(xiàn)形式更豐富。不僅支持在原生短信界面發(fā)送多種內(nèi)容，如語(yǔ)音、視頻、圖片、地理位置等還加入了全新的map消息形態(tài)。（2）熱線服務(wù)推廣視頻制作。提升服務(wù)知曉度：詳細(xì)介紹12345熱線等政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，如政策咨詢、投訴建議、緊急求助等。促進(jìn)使用頻率：鼓勵(lì)市民在遇到問(wèn)題或需要服務(wù)時(shí)，首先想到并撥打12345熱線。收集反饋意見(jiàn)：通過(guò)服務(wù)推廣引導(dǎo)市民積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)，收集寶貴的用戶反饋。-第18頁(yè)-