97国产精品视频|欧美国产偷国产精品三区|在线欧美成人网站网址|亚洲在线色情日本无码视频网|高潮喷水在线日韩精品操|真真操逼视频国产免费啪啪片|超大波少妇欧美亚洲精品日韩一区|久久视频精品91午夜视频|亚洲无码成人动漫精品一区二区|中文字幕久久成人

定西市醫(yī)療保障局客服系統(tǒng)技術(shù)需求1、客服系統(tǒng)基本需求(1)系統(tǒng)支持BS架構(gòu)，電話控制的功能直接放在坐席WEB操作頁面。(2)呼叫控制：1呼叫應(yīng)答，座席振鈴，在有硬件話機(jī)的情況下，可通過話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答，沒有硬話機(jī)時(shí)，可通過軟電話摘機(jī)應(yīng)答；2結(jié)束呼叫，對于一個(gè)已經(jīng)存在的話路，客戶掛機(jī)后通話結(jié)束，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)；3通話保持，在通話過程中可以保持通話，為客戶播放音樂，而聽不到座席內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶電話；4取回保持，咨詢完其他座席問題后，可將保持的通話取回，繼續(xù)與客戶進(jìn)行通話；5外部咨詢，座席在通話過程中，可以撥打外部的號碼進(jìn)行咨詢，獲得協(xié)助;咨詢過程中，用戶處于保持聽音樂狀態(tài)；6三方通話，在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進(jìn)行三方通話；7通話轉(zhuǎn)移，支持咨詢過程中的呼叫轉(zhuǎn)移，和通話過程中的單步轉(zhuǎn)移兩種通話轉(zhuǎn)移方式；8主動外撥，座席可以通過軟電話或者話機(jī)主動發(fā)起外呼。9ACD智能排隊(duì)，支持根據(jù)用戶按鍵選擇的業(yè)務(wù)技能、座席技能優(yōu)先級、座席狀態(tài)、座席最長空閑時(shí)間等多種條件和算法進(jìn)行智能排隊(duì)。(3)工作模式管理：支持普通、外撥、下班和班長等模式設(shè)定：1普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能；2班長模式：班長進(jìn)行監(jiān)聽、統(tǒng)計(jì)、錄音調(diào)聽、監(jiān)控等管理工作；3外撥模式：座席只進(jìn)行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話；4下班模式：座席處理完正在接聽的電話之后，系統(tǒng)不再給他分配呼叫，以便順利完成交接班。(4)通話記錄：實(shí)時(shí)記錄通話詳情。(5)通話錄音：對座席通話進(jìn)行全程錄音，并存放在指定目錄；可以按照通話時(shí)間、通話時(shí)長、主叫號碼、被叫號碼、通話次數(shù)、呼叫方向、座席工號等條件對錄音文件進(jìn)行綜合查詢；可以聽取錄音文件的內(nèi)容；可將錄音文件備份到本地保存；服務(wù)器磁盤空間有限時(shí)，可通過錄音轉(zhuǎn)存功能，將錄音文件轉(zhuǎn)移到其他存儲空間，并刪除服務(wù)器本地錄音文件釋放空間；(6)IVR管理：呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，客戶可根據(jù)IVR語音提示，按鍵選擇轉(zhuǎn)不同業(yè)務(wù)的座席；用戶電話進(jìn)入平臺，可以根據(jù)語音導(dǎo)航自動轉(zhuǎn)外線值班電話；當(dāng)有多于一個(gè)的呼叫分配到某技能組時(shí)，該呼叫可以排隊(duì)等候;在該技能組有空閑的座席處理完當(dāng)前呼叫后，排隊(duì)的呼叫會自動進(jìn)入。(7)員工技能管理：對員工的基本信息、操作權(quán)限和技能分配等進(jìn)行管理；可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定多個(gè)技能，并將指定的技能授權(quán)給指定的座席；座席登錄后只顯示擁有的技能，受理該技能分配的電話。(8)全局監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控呼入/呼出并發(fā)量、座席狀態(tài)等，可查看所有人的通話錄音。(9)數(shù)據(jù)報(bào)表：對客服中心的通話情況（包括接通率、滿意度等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成多種報(bào)表，并支持導(dǎo)出；提供圖形化的統(tǒng)計(jì)管理臺，用戶通過簡單配置即可靈活定制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)表格。(10)客戶信息管理：可針對具體應(yīng)用需求，對客戶信息的字段進(jìn)行個(gè)性化定制；可查看客戶列表，支持自定義顯示列配置，查詢條件可保存為模板；客戶信息支持分組維護(hù)，支持客戶客戶等級、客戶狀態(tài)維護(hù)；支持多關(guān)鍵字模糊匹配，關(guān)鍵字標(biāo)紅顯示,方便查看。(11)智能語音機(jī)器人：提供智能語音機(jī)器人滿意度調(diào)研回訪功能；提供回訪話術(shù)制作及錄音、調(diào)優(yōu)功能。(12)多號碼外呼：支持坐席外呼手動選擇外顯號碼；(13)黑白名單：支持黑白名單批量管理，通過座席人工或系統(tǒng)智能判斷，將惡意騷擾電話加入黑名單，保護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)行不受到干擾。(14)框架融合：在座席框架中，通過配置即可與已有的B/S結(jié)構(gòu)或OCX控件的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，并支持主叫號碼、IVR按鍵等參數(shù)傳遞；提供WebSoftphone、DLL和OCX控件的開發(fā)方式，并支持主叫號碼、IVR按鍵等參數(shù)的傳遞。2、知識庫技術(shù)需求(15)知識檢索：支持根據(jù)標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵字、技能組進(jìn)行知識搜索。(16)問答庫檢索：支持根據(jù)問題標(biāo)題、相似問法、關(guān)鍵字、回答內(nèi)容、機(jī)器人進(jìn)行知識搜索。(17)常用語檢索：支持根據(jù)內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組進(jìn)行知識搜索。(18)同義詞語檢索：支持根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)詞、同義詞進(jìn)行內(nèi)容搜索。(19)知識條目編輯：支持從Word、Excel直接粘貼內(nèi)容，支持多維度發(fā)布。(20)知識添加：支持標(biāo)題、內(nèi)容、關(guān)鍵詞、技能組、有效時(shí)間范圍、是否存為草稿、權(quán)重及附件上傳。