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12026年度12366熱線納稅咨詢外包服務(wù)項(xiàng)目采購需求采購需求前附表序號(hào)類別內(nèi)容1項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)間：2025年10月9日項(xiàng)目立項(xiàng)證明文件：■有?無2項(xiàng)目預(yù)算安排總預(yù)算金額（萬元）：3864當(dāng)年預(yù)算安排金額（萬元）：3864項(xiàng)目資金來源：財(cái)政預(yù)算3項(xiàng)目采購內(nèi)容貨物名稱及數(shù)量：核心產(chǎn)品：服務(wù)內(nèi)容：2026年度12366熱線納稅咨詢外包服務(wù)工程內(nèi)容：4項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間2026年1月1日——2026年12月31日5項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)蘇州工業(yè)園區(qū)萬盛街8號(hào)圓融大廈6項(xiàng)目實(shí)施范圍熱線電話服務(wù)、征納互動(dòng)服務(wù)、在線咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)、用戶投訴對(duì)接服務(wù)及培訓(xùn)7項(xiàng)目相關(guān)單位需求部門：納稅服務(wù)科驗(yàn)收部門：納稅服務(wù)科8采購意向公開■本項(xiàng)目已于2025年10月14日公開采購意向?本項(xiàng)目經(jīng)立項(xiàng)審批不公開采購意向9支持中小企業(yè)■本項(xiàng)目（第包）專門面向中小企業(yè)采購?本項(xiàng)目預(yù)留預(yù)算金額的%專門面向中小企業(yè)采購?本項(xiàng)目不適宜由中小企業(yè)提供，且已履行報(bào)批手續(xù)。2國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局12366熱線納稅咨詢外包服務(wù)項(xiàng)目采購需求（2026年度）一、項(xiàng)目概述（一）項(xiàng)目背景12366稅費(fèi)服務(wù)熱線是依托國家稅務(wù)總局統(tǒng)一的熱線系統(tǒng)軟件，以12366為統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼的納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，全國各地稅務(wù)機(jī)關(guān)均提供12366納稅繳費(fèi)咨詢熱線（以下簡稱12366熱線）服務(wù)。江蘇省12366熱線系統(tǒng)省級(jí)集中，省市縣三級(jí)設(shè)置坐席，蘇州工業(yè)園區(qū)12366熱線屬于市級(jí)熱線，負(fù)責(zé)蘇州工業(yè)園區(qū)范圍內(nèi)稅費(fèi)熱線咨詢的接聽與解答。（二）項(xiàng)目內(nèi)容12366中心對(duì)外服務(wù)功能主要包括稅費(fèi)咨詢、稅費(fèi)查詢、接收投訴舉報(bào)、接收意見建議、調(diào)查回訪等，同時(shí)承擔(dān)12366服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，績效管理等工作，為稅費(fèi)服務(wù)智能化提供技術(shù)支持。（三）項(xiàng)目實(shí)施要求1．服務(wù)方式國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局12366熱線納稅咨詢外包服務(wù)項(xiàng)目中標(biāo)服務(wù)商協(xié)助國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局對(duì)坐席人員進(jìn)行日常管理，人員由中標(biāo)服務(wù)商提供并3負(fù)責(zé)。本項(xiàng)目中標(biāo)服務(wù)商需提供坐席人員不少于28名，并按照國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局要求招聘、培訓(xùn)、管理一線坐席人員，同時(shí)組建高質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，配合國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局對(duì)12366的管理工作，共同完善服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)新技術(shù)運(yùn)用，開展智能服務(wù)運(yùn)用。2．服務(wù)時(shí)間為充分保障12366熱線服務(wù)質(zhì)效和納稅人、繳費(fèi)人滿意度，按照國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局關(guān)于12366熱線7×24小時(shí)服務(wù)要求，中標(biāo)服務(wù)商需負(fù)責(zé)全年每日上午8:00至晚21:00的12366熱線接聽工作，包含工作日、周末和法定節(jié)假日（每日晚21：00至次日8：00時(shí)間段的話務(wù)接聽由國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局統(tǒng)一負(fù)責(zé)），常規(guī)工作時(shí)間（比照國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局工作時(shí)間）必須保證所有線路在線，非常規(guī)工作時(shí)間中標(biāo)服務(wù)商可根據(jù)各時(shí)間段業(yè)務(wù)量大小安排線路和坐席數(shù)量。如國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局對(duì)全省統(tǒng)一負(fù)責(zé)接聽的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，中標(biāo)單位須同步對(duì)工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，確保12366熱線7×24小時(shí)服務(wù)要求。在線咨詢和征納互動(dòng)的工作時(shí)間比照相關(guān)平臺(tái)的運(yùn)行時(shí)間。二、投標(biāo)/響應(yīng)要求投標(biāo)服務(wù)商條件：投標(biāo)服務(wù)商參加本次政府采購活動(dòng)除應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條的規(guī)定外，還必須具備以下條件：（一）中華人民共和國境內(nèi)注冊(cè)的企業(yè)法人，具有獨(dú)立4法人資格的法人、其他組織或者自然人，且具有獨(dú)立簽訂合同的權(quán)利和良好履行合同的能力，企業(yè)財(cái)務(wù)狀況良好。（二）服務(wù)期：一年（2026年1月1日至2026年12月31日）。（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：滿足采購人需求。（四）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不得分包和轉(zhuǎn)包，不接受進(jìn)口產(chǎn)品參與投標(biāo)。（五）本項(xiàng)目為專門面向中小企業(yè)的采購項(xiàng)目。三、項(xiàng)目需求蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局12366中心根據(jù)國家稅務(wù)總局江蘇省稅務(wù)局、國家稅務(wù)總局蘇州工業(yè)園區(qū)稅務(wù)局相關(guān)工作要求，依托知識(shí)庫查詢，按照《12366稅費(fèi)服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，組織坐席人員解答納稅人、繳費(fèi)人包括但不限于增值稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅等稅種，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等法律法規(guī)及稅費(fèi)政策，以及全國統(tǒng)一規(guī)范電子稅務(wù)局、自然人電子稅務(wù)局（扣繳端、WEB端、APP端）、增值稅發(fā)票綜合服務(wù)平臺(tái)（江蘇）、增值稅電子發(fā)票公共服務(wù)平臺(tái)、出口退（免）稅申報(bào)系統(tǒng)等系統(tǒng)操作問題。具體內(nèi)容包括但不限于如下：（一）稅費(fèi)咨詢：通過電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢，解答納稅人、繳費(fèi)人及社會(huì)公眾向12366熱線提出的稅費(fèi)法律政策、辦稅繳費(fèi)流程、涉稅系統(tǒng)操作等各類稅費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢。（二）稅費(fèi)查詢：為納稅人、繳費(fèi)人及社會(huì)公眾提供發(fā)