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重慶銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)情況第三方監(jiān)測項目需求本項目是聘請第三方專業(yè)機構(gòu)定期對重慶銀行所有營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)情況進行監(jiān)測，包括暗訪調(diào)查、明訪檢查、監(jiān)控檢查、滿意度調(diào)查等方式，以外部測評的方式發(fā)現(xiàn)和了解行方在服務(wù)工作中存在的問題，并提出相關(guān)改進建議和措施，幫助行方提升服務(wù)工作質(zhì)效。1服務(wù)監(jiān)測內(nèi)容供應(yīng)商定期對重慶銀行所有營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)情況進行監(jiān)測，監(jiān)測內(nèi)容包含但不限于網(wǎng)點環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、以及員工職業(yè)形象、服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險防控等方面，監(jiān)測方式及頻率如下：（一）暗訪調(diào)查：每3個月1次，共4次。每次暗訪時，同步選取10個同業(yè)競爭行、每個競爭行選取3家營業(yè)網(wǎng)點對標(biāo)體驗分析。（二）明訪檢查：每半年1次，共2次。（三）監(jiān)控檢查：每月1次，共12次。每月至少委派3名專職人員全程駐點開展檢查工作。（四）臨時性專項檢查：共50網(wǎng)次。根據(jù)行內(nèi)工作安排，對行方指定營業(yè)網(wǎng)點開展暗訪或明訪檢查。（五）客戶滿意度調(diào)查：每年1次，共1次。采用現(xiàn)場攔截訪問方式調(diào)查，調(diào)查樣本量共3500個，其中行內(nèi)調(diào)查樣本量3000個，調(diào)查范圍覆蓋行方所有一級分支機構(gòu)；競爭行調(diào)查樣本量500個，調(diào)查競爭行不少于10家。截止2025年8月，重慶銀行對外營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量為197個。項目實施中具體工作量根據(jù)行方實際網(wǎng)點數(shù)量確定，若項目服務(wù)期內(nèi)遇行方因網(wǎng)點新設(shè)或撤并等原因?qū)е戮W(wǎng)點數(shù)量、網(wǎng)點地址發(fā)生變化，供應(yīng)商仍應(yīng)當(dāng)按照本項目合同及需求約定履行義務(wù)，項目費用保持不變。2項目執(zhí)行要求21服務(wù)檢查指標(biāo)1、供應(yīng)商應(yīng)結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范、同業(yè)先進經(jīng)驗及行方實際情況，設(shè)計符合行方要求且有利于提升行方服務(wù)質(zhì)效的服務(wù)檢查指標(biāo)體系，并根據(jù)政策變化、行業(yè)趨勢及檢查情況動態(tài)調(diào)整服務(wù)檢查指標(biāo)。供應(yīng)商應(yīng)提供一次服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)，具體方式由行方指定。2、供應(yīng)商在每期項目執(zhí)行前（含暗訪、明訪、監(jiān)控檢查、滿意度調(diào)查），應(yīng)對當(dāng)期項目執(zhí)行人員進行培訓(xùn)和考核（測試及試訪），只有考核合格人員才能參與項目執(zhí)行，確保執(zhí)行人員能夠準(zhǔn)確把握檢查內(nèi)容、要求、技巧、禮儀等。當(dāng)期項目執(zhí)行人員名單及培訓(xùn)和考核結(jié)果向行方報備。22項目現(xiàn)場執(zhí)行供應(yīng)商應(yīng)按季提供詳細的項目執(zhí)行計劃書，確定本季服務(wù)監(jiān)測內(nèi)容、監(jiān)測方式、監(jiān)測時間安排等事宜，報行方審核通過后嚴(yán)格執(zhí)行。其中臨時性專項檢查可不包含在項目執(zhí)行計劃書中，根據(jù)行方要求開展。供應(yīng)商應(yīng)采取有效措施管理項目人員，以確保項目執(zhí)行過程和結(jié)果真實、準(zhǔn)確、完整、及時。行方有權(quán)隨時查看項目執(zhí)行進度及所有調(diào)查分析資料，并有權(quán)根據(jù)實際情況要求供應(yīng)商對服務(wù)監(jiān)測內(nèi)容、完成期限等進行調(diào)整。行方有權(quán)對供應(yīng)商的項目執(zhí)行過程和結(jié)果進行監(jiān)督檢查，有權(quán)隨時查看項目原始資料及調(diào)查分析資料，有權(quán)審核項目交付資料的質(zhì)量，有權(quán)對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量予以考核評價。221暗訪調(diào)查供應(yīng)商應(yīng)安排調(diào)查人員以普通客戶身份，到網(wǎng)點辦理真實業(yè)務(wù)，體驗柜面及廳堂服務(wù)全流程，從而評估網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況，其中業(yè)務(wù)辦理類型需按行方指定開展，并按需提供專項業(yè)務(wù)體驗報告。（一）前期準(zhǔn)備1、供應(yīng)商在每次暗訪前須與行方溝通調(diào)查內(nèi)容及側(cè)重點，并制定詳細實施方案（可包含在項目執(zhí)行計劃書中），明確調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查指標(biāo)、調(diào)查時間、調(diào)查人員等情況，報行方審核通過后嚴(yán)格執(zhí)行。原則上每期暗訪的現(xiàn)場執(zhí)行時間應(yīng)控制在30個工作日內(nèi)。2、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)行方要求，招募符合條件的暗訪調(diào)查人員，并合理安排暗訪調(diào)查人員，與明訪檢查人員不能相互兼任；在同一期暗訪調(diào)查中，每名暗訪人員調(diào)查的網(wǎng)點數(shù)量不超過20個，同一暗訪人員6個月內(nèi)不得暗訪同一家網(wǎng)點。（二）現(xiàn)場執(zhí)行1、暗訪人員通過觀察、咨詢、辦理業(yè)務(wù)等方式，全面體驗從客戶進入網(wǎng)點、咨詢、排隊、辦理業(yè)務(wù)、到離開網(wǎng)點等全服務(wù)流程，確保服務(wù)體驗的真實性。2、暗訪人員需利用隱蔽的錄音錄像設(shè)備全程記錄服務(wù)過程，確保音像資料真實、完整、清晰可辯，達不到要求的，如錄音錄像不清楚、拍攝角度選擇不當(dāng)，需擇日重新暗訪。3、暗訪人員著裝、言行需符合普通客戶特征，并熟練使用錄音錄像設(shè)備，做好隱蔽，不得暴露檢查身份。若暗訪人員身份暴露，需換人重新暗訪。4、暗訪人員完成體驗離開網(wǎng)點后，應(yīng)及時、真實、客觀、詳細地記錄調(diào)查過程及體驗感受（包含各項問題及亮點事項），并按照檢查指標(biāo)進行對應(yīng)評分，及時將所有暗訪資料提交給項目督導(dǎo)進行復(fù)核。222明訪檢查供應(yīng)商應(yīng)安排檢查人員以公開身份進入營業(yè)網(wǎng)點，依據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求進行系統(tǒng)性、全面性的現(xiàn)場核查與記錄，并指導(dǎo)網(wǎng)點進行整改和完善。（一）前期準(zhǔn)備供應(yīng)商在每次明查前須與行方溝通檢查內(nèi)容及側(cè)重點，并制定詳細實施方案（可包含在項目執(zhí)行計劃書中），明確檢查內(nèi)容、檢查指標(biāo)、檢查時間、檢查人員等情況，其中檢查內(nèi)容需包含行方指定開展的專項檢查，提交行方審核通過后嚴(yán)格執(zhí)行。原則上每期明訪的現(xiàn)場執(zhí)行時間應(yīng)控制在30個工作日內(nèi)。（二）現(xiàn)場執(zhí)行1、檢查人員現(xiàn)場檢查時，需出示有效身份證明資料，告知網(wǎng)點檢查事由與范圍，并利用錄音錄像設(shè)備全程記錄檢查過程，確保檢查過程可追溯。檢查人員在網(wǎng)點檢查時間原則上不得少于30分鐘，但不得干擾網(wǎng)點正常業(yè)務(wù)辦理秩序。2、檢查過程中，檢查人員應(yīng)按照檢查指標(biāo)逐項開展核查與記錄，并按照標(biāo)準(zhǔn)要求進行對應(yīng)評分，對發(fā)現(xiàn)問題及亮點事項進行現(xiàn)場標(biāo)注并初步核實，并對關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照留存，完整記錄檢查情況。3、檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)與網(wǎng)點服務(wù)人員簡要溝通，反饋初步檢查情況，并解答網(wǎng)點疑問，提供相關(guān)整改建議，并及時將所有明查資料提交給項目督導(dǎo)進行復(fù)核。223監(jiān)控檢查供應(yīng)商應(yīng)安排檢查人員到行方指定地點，通過調(diào)取網(wǎng)點監(jiān)控錄像的方式，對網(wǎng)點特定時段、特定區(qū)域的服務(wù)情況進行回溯式檢查和記錄。（一）檢查人員1、供應(yīng)商應(yīng)至少委派3名符合行方要求的專職檢查人員全程駐點開展檢查工作，并保障駐場人員的穩(wěn)定性。其中1名為現(xiàn)場主管，負責(zé)做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)及人員管理，以及與我行的溝通協(xié)調(diào)工作。供應(yīng)商新增、變更、調(diào)離檢查人員須向行方提交申請并取得行方同意。若檢查人員請假，乙方須合理安排頂崗人員，并至少提前一天向甲方提交申請并取得行方同意。2、供應(yīng)商應(yīng)負責(zé)監(jiān)控檢查人員的現(xiàn)場管理，包括但不限于安全保密、日常考勤、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和突發(fā)事件等管理，確保檢查人員在行方指定場所安全、高效、高質(zhì)量地完成各項檢查工作任務(wù)。（1）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方對辦公場所管理、辦公設(shè)施維護管理等有關(guān)要求，在行方規(guī)定的區(qū)域內(nèi)工作，不得跨區(qū)域活動，不得使用行方設(shè)施從事任何與服務(wù)檢查無關(guān)的活動。（2）監(jiān)控檢查人員臨時離崗，應(yīng)對系統(tǒng)操作號做安全簽退處理，嚴(yán)禁將本人操作號交他人使用或使用他人操作號登錄訪問系統(tǒng)，嚴(yán)禁對監(jiān)控視頻、畫面等任何影像資料進行拍照、錄音錄像等。（3）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方的安全管理相關(guān)規(guī)定，不得損害行方的網(wǎng)絡(luò)和其他設(shè)施安全，不得將與工作無關(guān)的物品帶入工作場地（如軟盤、U盤、移動硬盤等），所操作PC機為生產(chǎn)設(shè)備，不得連接外部網(wǎng)絡(luò)，不得拷貝任何資料，不得存放個人電子文檔資料，不得以任何方式將工作相關(guān)物品向外傳遞或?qū)ν庑孤缎畔ⅲòㄐ蟹交蛐蟹娇蛻舻娜魏涡畔ⅲ?，并隨時接受行方的安全檢查。（4）監(jiān)控檢查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行方的勞動管理制度及員工行為準(zhǔn)則，在行方工作場所須保持職業(yè)、整潔的儀容儀表，著裝應(yīng)符合行方工作場所的環(huán)境與文化，并根據(jù)行方的工作作息時間和要求從事工作。（二）檢查實施1、行方按月提出監(jiān)控檢查工作要求，供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)要求制定詳細的監(jiān)控檢查計劃，并按周反饋檢查計劃的執(zhí)行進度，包含檢查的詳細結(jié)果、當(dāng)周計劃的完成率、當(dāng)月的完成進度情況及下周計劃數(shù)量等。2、供應(yīng)商原則上應(yīng)在每月20號前完成常規(guī)服務(wù)檢查，每個網(wǎng)點至少抽查2個工作日和1個節(jié)假日的服務(wù)情況，涵蓋網(wǎng)點廳堂、高柜、低柜等各服務(wù)區(qū)域，并按照行方工作安排，開展專項服務(wù)檢查，同時提交相關(guān)檢查數(shù)據(jù)及報告。3、檢查人員應(yīng)按照檢查要求，調(diào)取網(wǎng)點監(jiān)控錄像，對網(wǎng)點服務(wù)情況進行逐項檢查與記錄，并按照標(biāo)準(zhǔn)要求進行對應(yīng)打分，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題及亮點事項，并及時將檢查結(jié)果提交給項目督導(dǎo)進行復(fù)核。224客戶滿意度調(diào)查供應(yīng)商應(yīng)安排調(diào)查人員到網(wǎng)點通過現(xiàn)場攔截訪問的方式，全面、真實、準(zhǔn)確地收集客戶對行方服務(wù)的評價與反饋。（一）前期準(zhǔn)備