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1薊州區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室采購(gòu)政務(wù)服務(wù)辦窗口服務(wù)外包項(xiàng)目項(xiàng)目需求書(shū)（一）項(xiàng)目背景為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高政府服務(wù)效能，提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)，按照國(guó)家和我市關(guān)于進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革要求，在薊州區(qū)政務(wù)服務(wù)保障中心深入推進(jìn)“一窗”綜合受理改革，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)公開(kāi)招投標(biāo)的方式委托第三方社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)派駐綜合窗口，負(fù)責(zé)承擔(dān)綜合窗口的咨詢(xún)、導(dǎo)辦、幫辦、接件、受理、告知、送達(dá)、材料流轉(zhuǎn)、投訴處理、統(tǒng)計(jì)分析、“辦不成事”反映接待等服務(wù)工作，著力提升政務(wù)服務(wù)窗口形象。（二）服務(wù)內(nèi)容1本項(xiàng)目須有一支專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)從事專(zhuān)職服務(wù)，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，為政務(wù)服務(wù)中心提供（出件）、系統(tǒng)操作等服務(wù)，增強(qiáng)綜合窗口服務(wù)效能、為企服務(wù)能力和幫辦代辦能力，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，提升政務(wù)服務(wù)水平，促進(jìn)大廳標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化建設(shè)。積極配合做好政務(wù)服務(wù)中心大廳秩序、巡檢巡查、應(yīng)急處突事件處理，按照政務(wù)服務(wù)辦要求完成其他輔助性服務(wù)性工作。2供應(yīng)商單位根據(jù)采購(gòu)單位的綜合管理工作需要，向采購(gòu)人配備具備管理要求的管理團(tuán)隊(duì)，為采購(gòu)人提供綜合管理服務(wù)，合理配備用工人數(shù)，做好人員調(diào)配，對(duì)不能勝任工作的人員及時(shí)更換。3供應(yīng)商須按照采購(gòu)人的要求，選擇核心、穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)為采購(gòu)人提供服務(wù)，未經(jīng)采購(gòu)人同意，不得隨意更換服務(wù)人員，指定1名項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展團(tuán)隊(duì)人員的績(jī)效考核、投訴處理、溝通協(xié)調(diào)等工作，必要情況下需駐場(chǎng)辦公。4服務(wù)崗人員需身體健康、品貌端莊，工作積極主動(dòng)，具備較好的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和綜合協(xié)調(diào)能力，服務(wù)意識(shí)、抗壓能力、紀(jì)律意識(shí)和保密觀念較強(qiáng)；具備崗位所需要的相關(guān)知識(shí)和窗口工作經(jīng)驗(yàn)，有文案編寫(xiě)類(lèi)、新媒體運(yùn)營(yíng)、短視頻拍攝、視頻剪輯、講解經(jīng)驗(yàn)、外語(yǔ)、手語(yǔ)等特長(zhǎng)的，可優(yōu)先考慮。5供應(yīng)商提供服務(wù)的人員為供應(yīng)商員工，由供應(yīng)商與本項(xiàng)目服務(wù)的員工簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工資，并辦理各項(xiàng)有關(guān)保險(xiǎn)福利待遇及處理意外風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等其他相關(guān)事宜，相關(guān)責(zé)任及風(fēng)險(xiǎn)與采購(gòu)人無(wú)關(guān)。26服務(wù)要求(1)咨詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)。負(fù)責(zé)為企業(yè)群眾提供政策法規(guī)、辦事流程等咨詢(xún)服務(wù)，解答企業(yè)群眾有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)方面的問(wèn)題并負(fù)責(zé)提供引導(dǎo)分流，使辦事人能夠迅速定位到具體事項(xiàng)；熟練掌握事項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)對(duì)象主體屬性、了解事項(xiàng)的多發(fā)情形、牢記高頻事項(xiàng)的問(wèn)答內(nèi)容，確保能夠準(zhǔn)確解答群眾疑問(wèn)；做到簡(jiǎn)單事項(xiàng)直接回答、復(fù)雜事項(xiàng)取號(hào)引導(dǎo)、自助終端和網(wǎng)上辦理輔助指導(dǎo)，為群眾提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。(2)幫辦代辦服務(wù)。在大廳設(shè)置流動(dòng)幫辦團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)辦事群眾熟悉并登錄網(wǎng)上辦事大廳，快速完成登記申請(qǐng)材料提交，發(fā)放網(wǎng)上辦事流程說(shuō)明、給予方法指導(dǎo)、樣本下載指南、正確填寫(xiě)各類(lèi)表格等材料，完成審批事項(xiàng)的申辦；發(fā)現(xiàn)需要協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的群眾，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦事群眾辦理業(yè)務(wù)情況，為群眾或特殊群體提供指引及幫扶等相關(guān)服務(wù)，為急需提供服務(wù)的企業(yè)、不方便上門(mén)辦理的群眾提供上門(mén)服務(wù)等；滿(mǎn)足外籍人士、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體辦事人員的服務(wù)需求；熟悉薊州區(qū)政務(wù)服務(wù)基本情況，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)提供“綠色通道”，全流程跟蹤重點(diǎn)項(xiàng)目落地，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。(3)綜合窗口服務(wù)。持續(xù)推進(jìn)“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”的綜合窗口建設(shè)，做好分類(lèi)綜窗、無(wú)差別綜合窗口服務(wù)。負(fù)責(zé)履行對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事咨詢(xún)、接件、告知、出件、送達(dá)等服務(wù)職責(zé)，依據(jù)辦理事項(xiàng)流程及受理清單要求，審查辦事人提交的資料，出具相關(guān)文書(shū)，對(duì)業(yè)務(wù)材料進(jìn)行簽收、流轉(zhuǎn)、分發(fā)，及時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度；積極推行“高效辦成一件事”，負(fù)責(zé)相關(guān)事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)接件、政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)解答等工作；收集匯總?cè)罕娦枨?，提供各?lèi)跨域通辦服務(wù)等，切實(shí)破解了企業(yè)、群眾“來(lái)回跑、多頭跑”的問(wèn)題，全面提升辦事群眾的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)大廳的日常運(yùn)行、辦事咨詢(xún)、突發(fā)事件、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等數(shù)據(jù)定期統(tǒng)計(jì)。每日及時(shí)做好窗口數(shù)據(jù)收集、整理、上報(bào)工作；每周進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析和復(fù)盤(pán)；每月進(jìn)行數(shù)據(jù)整合、梳理和分析，用于形成月度工作報(bào)告，協(xié)助對(duì)政務(wù)服務(wù)工作變化、趨勢(shì)、問(wèn)題進(jìn)行研判，并按照上級(jí)或駐廳部門(mén)要求做好事項(xiàng)、材料等梳理工作，為項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。3(5)“辦不成事”反映受理服務(wù)。為切實(shí)解決群眾在辦事過(guò)程中遇到的難題，設(shè)立“辦不成事反映窗口”，負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾在辦理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批等符合辦理?xiàng)l件又不能“辦成事”的問(wèn)題。負(fù)責(zé)接待和協(xié)調(diào)解決各類(lèi)企業(yè)群眾反映問(wèn)題，為企業(yè)群眾反映問(wèn)題、表達(dá)訴求提供通道；負(fù)責(zé)禮貌接待，第一時(shí)間安撫投訴人情緒，避免矛盾升級(jí)；落實(shí)“辦不成事”反映窗口工作機(jī)制，做好相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，確保群眾訴求得到及時(shí)回應(yīng)和解決。(6)企業(yè)會(huì)客專(zhuān)區(qū)服務(wù)。在政務(wù)大廳設(shè)置企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)市場(chǎng)主體的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，切實(shí)提升為企服務(wù)水平。立足企業(yè)視角，為企業(yè)提供一站式、集成化服務(wù)，協(xié)調(diào)企業(yè)服務(wù)窗口開(kāi)展聯(lián)動(dòng)服務(wù)，打造方便政企洽談、企業(yè)對(duì)接、項(xiàng)目展示的開(kāi)放式服務(wù)環(huán)境，提供咨詢(xún)、會(huì)商、幫辦、代辦、辦理等增值化服務(wù)。(7)宣傳接待服務(wù)。將宣傳接待作為推介薊州區(qū)的“第一窗口”，樹(shù)立品牌意識(shí)，提升輔政能力。負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)、梳理和亮點(diǎn)工作提煉，對(duì)服務(wù)過(guò)程中優(yōu)秀事跡和先進(jìn)做法進(jìn)行宣傳推廣，配合落實(shí)政務(wù)服務(wù)辦等對(duì)中心的各項(xiàng)宣傳計(jì)劃；積極參與各類(lèi)評(píng)優(yōu)、宣傳、信息征集活動(dòng)，多形式多渠道助力政務(wù)服務(wù)中心形象的建設(shè)和推廣；協(xié)助完成參觀團(tuán)體接待，做好大廳考察、路線規(guī)劃、陪同講解等工作；配合做好上級(jí)部門(mén)各項(xiàng)檢查、評(píng)比、暗訪等相關(guān)工作。(8)應(yīng)急處置服務(wù)。及時(shí)、妥善處置政務(wù)服務(wù)中心可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，提高應(yīng)急處理能力，保障辦事群眾和工作人員的生命財(cái)產(chǎn)安全。做好常態(tài)化每日巡察，做好秩序維護(hù)，遇到有需求的辦事人及時(shí)提供幫助；保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔并配合做好政務(wù)大廳創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)等迎檢任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)整改；協(xié)助大廳及窗口突發(fā)事件的處理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，形成規(guī)范化的處理機(jī)制，并通過(guò)大廳的巡查機(jī)制及自身服務(wù)的提升，消除潛在隱患。(9)服務(wù)環(huán)境管理。為辦事企業(yè)群眾提供舒心便捷的軟硬件辦事環(huán)境。保持服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔，工作人員應(yīng)維持桌面整潔，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)注意維持大廳環(huán)境，管理咨詢(xún)臺(tái)、叫號(hào)機(jī)、自助設(shè)備、填單臺(tái)、休息椅、飲水機(jī)、電子屏幕等服務(wù)設(shè)施，維護(hù)大廳內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)備、設(shè)施，補(bǔ)充各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的日常耗材，保障辦事企業(yè)、辦事群眾的正常使用。4(10)設(shè)備維護(hù)。負(fù)責(zé)政務(wù)一網(wǎng)通系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)排號(hào)系統(tǒng)維護(hù)、背景音樂(lè)系統(tǒng)、售飯系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、會(huì)議設(shè)備的維修維護(hù)；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題處理；負(fù)責(zé)信息資源共享平臺(tái)數(shù)據(jù)維護(hù)；負(fù)責(zé)信息宣傳；負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)改革；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；負(fù)責(zé)各部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用培訓(xùn)。(11)水電管理。負(fù)責(zé)購(gòu)水、節(jié)水及水設(shè)施管道和用具管理工作；負(fù)責(zé)強(qiáng)電線路、配電設(shè)施及電器管理使用工作；負(fù)責(zé)用水用電安全保障工作；負(fù)責(zé)水電維護(hù)維修保養(yǎng)工作。(12)餐飲服務(wù)。主要負(fù)責(zé)廚房工作的全面管理，設(shè)備設(shè)施的安全使用及養(yǎng)護(hù)、消毒；餐廳環(huán)境衛(wèi)生、用餐秩序維護(hù)；做好飯菜清洗、飯前準(zhǔn)備、菜品烹飪等工作。(13)完成采購(gòu)人交辦的其他相關(guān)任務(wù)。（三）其他要求1供應(yīng)商應(yīng)提供適應(yīng)本項(xiàng)目的服務(wù)方案、管理措施及服務(wù)承諾。2供應(yīng)商應(yīng)滿(mǎn)足采購(gòu)人對(duì)綜合窗口人員的配備及工作要求，接受采購(gòu)人對(duì)綜窗人員的各類(lèi)相關(guān)管理、檢查、考核。3供應(yīng)商應(yīng)按照采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)綜合窗口服務(wù)要求，由于中標(biāo)人工作人員造成經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失或引發(fā)法律訴訟的，由中標(biāo)人承擔(dān)責(zé)任，相關(guān)費(fèi)用由中標(biāo)人承擔(dān)。4供應(yīng)商應(yīng)建立規(guī)范的績(jī)效考評(píng)制度。對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行“周結(jié)、月評(píng)、季度考、年度考”，建立末位淘汰機(jī)制，季度考核排名末位的人員，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要進(jìn)行約談，根據(jù)約談結(jié)果進(jìn)行更換調(diào)整?？?jī)效考核內(nèi)容至少包括客戶(hù)滿(mǎn)意度或投訴情況、業(yè)務(wù)處理量、考勤情況等指標(biāo)。5建立完善的安全管理制度，負(fù)責(zé)宣傳教育綜合窗口人員遵守國(guó)家勞動(dòng)安全相關(guān)規(guī)定，防止發(fā)生安全事故；負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)的醫(yī)護(hù)知識(shí)及相關(guān)技能，以及各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急基本處理方法。6供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》及其他法律法規(guī)的要求與綜合窗口人員簽訂勞動(dòng)合同，建立勞動(dòng)關(guān)系，按時(shí)發(fā)放工資與考核績(jī)效，繳納“五險(xiǎn)一金”，不得無(wú)故克扣勞動(dòng)報(bào)酬，不得無(wú)故收取額外費(fèi)用。