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合同編號：克拉瑪依市12345政務服務便民熱線運營服務合同項目名稱：克拉瑪依市12345政務服務便民熱線運營委托方（甲方）：克拉瑪依市政務服務和公共資源交易中心受托方（乙方）：克拉瑪依天地圖有限公司合同簽訂時間：2025年月日熱線運營服務合同一、總則甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商，在真實、充分表達各自意愿基礎上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》，甲方與乙方就克拉瑪依市12345政務服務便民熱線運營項目提供運營服務事宜協(xié)商一致，簽訂本合同，雙方共同恪守。二、服務內(nèi)容及方式21運營服務合同的服務內(nèi)容包括：功能編號功能名稱功能說明01話務接線及日常保障服務1、受理市民通過電話、網(wǎng)絡（市長信箱）、微信及其他媒體渠道反應的非緊急類相關問題，向市民提供全年7×24小時人工話務接線服務，對涉及需要轉派職能部門處理的工單進行轉辦、跟蹤、督辦等。2、負責對各類事件進行跟進、催辦、退單審核、改派等工作。3、負責受理事項的回訪，收到承辦單位的辦理結果反饋后100%全量回訪反映人，核實承辦單位的答復情況屬實并進行滿意度調(diào)查。4、對市民反映的預警性問題做好預警預判工作，及時報備、跟蹤協(xié)調(diào)、指揮、處理等。5、認真做好日常和階段性熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，負責日常信息直通直報，宣傳，每日、每周、每月分析承辦單位辦理及“三率"考評情況，形成日報、周報、月報、年報、不定期專報等為領導參謀決策做好服務。6、知識庫采集審核、發(fā)布、更新、下架、分區(qū)域分部門管理；對現(xiàn)有知識庫進行優(yōu)化。7、具備突發(fā)事件預警機制和處理能力，能按照甲方要求進行突發(fā)事件信息處置，不漏報、不延遲。接到本市范圍內(nèi)的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全、影響群眾基本生活等突發(fā)事件，在15分鐘內(nèi)通知應急管理部門和相關承辦單位介入處置。8、對服務中出現(xiàn)的投訴與風險進行管理，群眾對話務員服務質量方面投訴率不高于萬分之一。9、做好運營通報及原始資料的記錄與管理，確保熱線電話工單和語音記錄無差錯，可隨時查閱并迅速提供準確、真實有效相關信息，做好數(shù)據(jù)保密相關工作。10、安全管理，包括信息安全管理、網(wǎng)絡安全管理、員工安全意識提升、信息保密等內(nèi)容。11、系統(tǒng)運行所需通信、網(wǎng)絡線路（語音中繼線路、短信通道等）的維護、網(wǎng)絡安全、機房維護、網(wǎng)絡優(yōu)化、系統(tǒng)話務平臺日常運行維護、服務場所設備的維護。12、提供數(shù)據(jù)配套服務，包括但不限于知識庫的采編、數(shù)據(jù)庫維護及為運營數(shù)據(jù)報表提供分析展示，數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)文檔管理、數(shù)據(jù)應用管理、數(shù)據(jù)質量管理、數(shù)據(jù)架構管理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)訪問控制性、數(shù)據(jù)接口維護等服務。13、根據(jù)《克拉瑪依市12345政務服務便民熱線核查督辦機制》要求，由中標人提供值班車1輛。02場地管理服務1、根據(jù)自治區(qū)《12345政務服務便民熱線人員及場地配備規(guī)范》文件標準，負責熱線工作現(xiàn)場標準化場地建設，包含但不限于陣地打造、文化宣傳、制度上墻等。并根據(jù)人員匹配情況確定場地面積、配備設施設備，進行場地區(qū)域劃分等工作，合理配置坐席布局、場地環(huán)境、隔音降噪設施，最大限度保障話務現(xiàn)場布局合理化、行業(yè)化。2、提供服務團隊所需辦公耗材等設備，保障場地硬件設備巡檢以及日常運行維護工作。協(xié)調(diào)處置工作過程中的各類事項，如處理設備設施的損壞和故障、辦公家具的維修、電腦外部設備更換、調(diào)試（耳機、鍵盤、鼠標、顯示器等），電腦系統(tǒng)問題處理（電腦啟動項優(yōu)化、系統(tǒng)清理優(yōu)化、定期病毒查殺、病毒庫巡檢和升級等）。3、安排專人管理現(xiàn)場秩序，制定工作場所管理制度，包括現(xiàn)場環(huán)境管理制度、各類附屬設施使用管理制度、防火防盜等安全管理制度、突發(fā)事件應急預案等。03項目運營1、乙方須按照國家的法律法規(guī)和克拉瑪依市相關規(guī)定，構建符合與項目相適應的人員薪酬體系，按時足額發(fā)放員工工資及福利待遇，并體現(xiàn)激勵、獎懲的工作導向，激發(fā)團隊活力。2、乙方按照行業(yè)標準及實際情況進行人力資源分配，確保項目正常運營。3、乙方制定完善的人員考核、人員晉升、崗位淘汰等制度，從員工關懷、激勵多維度打造優(yōu)秀的服務團隊。4、乙方應當有效保障話務工作人員隊伍穩(wěn)定，關心關愛工作人員，定期組織工作人員進行體檢，高溫季節(jié)、歲末年終等慰問活動，并適當組織文娛活動。5、乙方根據(jù)甲方要求對服務團隊的服務質量進行量化考核評估，按照服務質量、業(yè)務能力、工作紀律、工作態(tài)度、考試評分等考核指標，對服務人員進行績效考核、人員輪值、評星評級等工作，并將考核情況報甲方備案。6、所有人員為本項目專職使用，不得與其他業(yè)務共用。人員基本信息應向甲方報備。所有人員一經(jīng)確定，不得隨意調(diào)換，如有特殊原因，須報經(jīng)甲方同意后方可調(diào)換。7、對涉密及敏感信息材料的安全管理，做好保密教育培訓，為本項目提供的工作人員簽訂保密協(xié)議，加強硬件軟件等設備設置的加密與回收管理。8、負責人員的統(tǒng)一工裝制作、辦公用品、勞保用品發(fā)放等。9、乙方需根據(jù)甲方要求開展媒體宣傳、廣告設計、形象提升和團隊活動等。配合甲方積極與有關媒體、單位開展合作，及時提供信息，共同做好信息宣傳和報道。04崗位配置及要求1、項目負責人：1名負責統(tǒng)籌12345熱線的綜合服務管理工作，保證項目實施期各項服務的及時開展和正常運作；負責各崗位人員的人事和業(yè)務日常管理；參加甲方各類會議并負責傳達落實；負責對“12345政務服務便民熱線系統(tǒng)”等各項工作處置的準確性、規(guī)范性進行監(jiān)督、檢查，實現(xiàn)當日工作時間內(nèi)接收工單100%處置；負責指導、處理疑難訴求，督導工作質量持續(xù)改進；負責定期匯總分析近期訴求熱點、重點、難點、典型案例等；負責組織完成甲方交辦的其他工作。有較強的溝通協(xié)調(diào)能力；有過帶領團隊或綜合協(xié)調(diào)工作的經(jīng)驗；熟悉政府部門工作職責和分工及國家相關的法律法規(guī)。2、項目技術負責人，1名負責系統(tǒng)運行所需通信、網(wǎng)絡線路（語音中繼線路、短信通道等）的維護、網(wǎng)絡安全、機房維護、網(wǎng)絡優(yōu)化、系統(tǒng)話務平臺日常運行維護、服務場所設備的維護。熟悉12345政務服務便民熱線各類業(yè)務系統(tǒng)。3、話務人員及坐席：不少于20名負責接聽12345熱線電話、登記受理群眾訴求，對已辦結工單進行回訪等工作。熟悉計算機系統(tǒng)操作，能熟練運用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；普通話發(fā)音標準、表達流暢；有一定的政府服務經(jīng)驗為佳，熟悉政府部門工作職責和分工及國家相關的法律法規(guī)，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。4、工單人員坐席，不少于16名負責對受理事項進行后續(xù)轉辦、跟辦、督辦、協(xié)調(diào)、工單登記信息質檢等工作。熟悉計算機系統(tǒng)操作，能熟練運用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；普通話發(fā)音標準、表達流暢；有一定的政府服務經(jīng)驗為佳，熟悉政府部門工作職責和分工及國家相關的法律法規(guī)，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。5、數(shù)據(jù)分析宣傳人員坐席，不少于4名負責統(tǒng)計分析業(yè)務數(shù)據(jù)，生成各類報表，撰寫快報、簡報、專報等各類信息等工作。能熟練運用電腦辦公軟件且打字速度不低于60字/分鐘；有較強的材料撰寫及溝通協(xié)調(diào)能力，數(shù)據(jù)分析能力和工作創(chuàng)新意識。