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采購需求（僅供參考，具體以采購文件約定為準(zhǔn)）前注：1本采購需求中提出的服務(wù)方案僅為參考，如無明確限制，供應(yīng)商可以進(jìn)行優(yōu)化，提供滿足采購人實(shí)際需要的更優(yōu)（或者性能實(shí)質(zhì)上不低于的）服務(wù)方案，且此方案須經(jīng)采購小組評(píng)審認(rèn)可。2如采購人允許采用分包方式履行合同的，應(yīng)當(dāng)明確可以分包履行的相關(guān)內(nèi)容。一、采購需求前附表序號(hào)條款名稱內(nèi)容、說明與要求1付款方式簽訂合同后，支付合同額的50%，項(xiàng)目履約完成且驗(yàn)收通過后支付合同余款。2服務(wù)地點(diǎn)安徽省，采購人指定地點(diǎn)3服務(wù)期限合同簽訂后，按采購人指定9個(gè)月。合同到期前，經(jīng)考核合格后，在年度預(yù)算能夠保障的前提下，可簽訂累計(jì)不超過27個(gè)月的采購合同，最多續(xù)簽2次，合同9個(gè)月一簽。二、項(xiàng)目概況21建設(shè)背景12333是全國統(tǒng)一的，由人社部門面向社會(huì)公眾，提供政策咨詢、服務(wù)指南、問題解答等服務(wù)的熱線電話，是人社部門實(shí)行政務(wù)公開和咨詢服務(wù)的重要渠道和平臺(tái)。12333熱線主要提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保障、勞動(dòng)關(guān)系、人事制度、人才建設(shè)、工資收入分配等方面的政策咨詢及信息查詢服務(wù)。12333電話咨詢服務(wù)在民生服務(wù)方面發(fā)揮了巨大作用，不僅成為廣大群眾了解人社政策信息、維護(hù)合法權(quán)益的重要途徑，同時(shí)為政策制定提供了重要參考和依據(jù)，也提供了一個(gè)緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。2024年，全省全年來電總量2938萬個(gè)，綜合接通率982%。2007年，安徽省市聯(lián)動(dòng)開通12333電話咨詢服務(wù)熱線，省人社廳建成全省統(tǒng)一的12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，各市通過遠(yuǎn)程座席接入，實(shí)現(xiàn)“一地呼入、全省聯(lián)動(dòng)”效果。2018年，省廳升級(jí)改造了12333咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，自新系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)整體運(yùn)行平穩(wěn)。2021年11月底，系統(tǒng)免費(fèi)維保期到期，為保障全省12333電話咨詢服務(wù)水平不降低，信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，經(jīng)省財(cái)政廳和省數(shù)據(jù)資源管理局審核同意，于2021年12月開始，每年均采購12333咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)維保服務(wù)。本項(xiàng)目擬采購一家供應(yīng)商負(fù)責(zé)全省12333咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)維保服務(wù)。22建設(shè)目標(biāo)根據(jù)實(shí)際需要做好12333咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，確保系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行，保障安徽省12333電話咨詢服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。23整體要求負(fù)責(zé)全省12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)。負(fù)責(zé)對(duì)全省咨詢員接聽過程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行處理，提供技術(shù)咨詢等。根據(jù)12333熱線開展7×24h全天候人工服務(wù)工作要求，駐場(chǎng)工程師要及時(shí)響應(yīng)全省12333相關(guān)溝通渠道（電話、QQ群、微信群等）的服務(wù)請(qǐng)求。在非工作時(shí)間，安排專人提供7×24h接聽移動(dòng)電話，及時(shí)解決12333熱線夜間值班系統(tǒng)故障問題，保障系統(tǒng)7×24h平穩(wěn)運(yùn)行。三、服務(wù)需求31整體需求租賃云呼叫平臺(tái)及線路等云資源服務(wù)；提供12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)接口的日常運(yùn)維服務(wù)；加強(qiáng)電話辦事功能建設(shè)；按照部省熱線相關(guān)要求，做好與人社部12333系統(tǒng)、省政府12345統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)對(duì)接；做好與安徽人社智能知識(shí)庫系統(tǒng)對(duì)接；做好與12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的基礎(chǔ)硬件平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)工作，確保12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)的可靠正常運(yùn)行。32運(yùn)維需求321通用類運(yùn)維服務(wù)針對(duì)安徽省12333咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)提供系統(tǒng)通用類服務(wù)，包括基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)維護(hù)和基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)。1基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)維護(hù)提供與統(tǒng)一應(yīng)用軟件運(yùn)行相關(guān)的軟硬件平臺(tái)（包括軟件系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等）的故障排查、性能調(diào)優(yōu)、規(guī)劃調(diào)整，配合其他廠商做好故障硬件設(shè)備更換以及新增、升級(jí)設(shè)備與原系統(tǒng)的集成、災(zāi)備系統(tǒng)的集成與應(yīng)急演練等，主要包括以下內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)軟件平臺(tái)維護(hù)通過嚴(yán)格的日常巡查、維護(hù)和適當(dāng)?shù)馁Y源配置和優(yōu)化，保證服務(wù)范圍內(nèi)的虛擬化軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件軟件等基礎(chǔ)軟件的穩(wěn)定高效運(yùn)行，并對(duì)運(yùn)行中所產(chǎn)生的故障進(jìn)行響應(yīng)和排除。當(dāng)基礎(chǔ)軟件運(yùn)行的硬件平臺(tái)新增、升級(jí)、更換設(shè)備或出現(xiàn)物理故障時(shí)，配合做好相應(yīng)基礎(chǔ)軟件的啟停、配置、安裝、測(cè)試等工作。（2）硬件平臺(tái)維護(hù)提供與統(tǒng)一應(yīng)用軟件運(yùn)行相關(guān)的基礎(chǔ)硬件平臺(tái)（包括主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等）的整體故障排查、性能調(diào)優(yōu)、規(guī)劃調(diào)整等服務(wù)，配合其他廠商做好故障硬件設(shè)備更換以及新增、升級(jí)、更換設(shè)備與原系統(tǒng)的集成等工作（硬件設(shè)備的維護(hù)、更換等服務(wù)由第三方提供）。（3）信息安全等級(jí)保護(hù)服務(wù)在第三方安全測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)開展統(tǒng)一軟件范圍內(nèi)信息系統(tǒng)信息安全等級(jí)保護(hù)工作過程中，提供與應(yīng)用軟件及基礎(chǔ)軟硬件平臺(tái)相關(guān)的技術(shù)支持工作。2基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)。包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題答疑、漏洞修復(fù)、接口轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)歸集、運(yùn)行核查、故障處理、地市數(shù)據(jù)回流、數(shù)據(jù)固化、場(chǎng)景維護(hù)。（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)于采購人非系統(tǒng)內(nèi)的報(bào)表進(jìn)行相關(guān)靈活統(tǒng)計(jì)。（2）問題答疑。對(duì)于采購人使用軟件中的問題進(jìn)行答疑和解決。（3）漏洞修復(fù)。對(duì)于第三方檢測(cè)或公安部門的漏洞掃描，進(jìn)行修復(fù)處理。（4）接口轉(zhuǎn)發(fā)。對(duì)于安徽省人社廳相關(guān)的接口調(diào)用，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的新增、注銷、變更等轉(zhuǎn)發(fā)接口維護(hù)。（5）數(shù)據(jù)歸集。對(duì)于各業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集、元數(shù)據(jù)變更等維護(hù)。（6）運(yùn)行核查。每日核查應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運(yùn)行情況。還包括轉(zhuǎn)發(fā)或匯集、回流、比對(duì)等運(yùn)行狀態(tài)，響應(yīng)時(shí)間，返回結(jié)果等。（7）故障處理。對(duì)于外部系統(tǒng)的軟件故障，或者其他硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障所需要的支持進(jìn)行配合處理。（8）數(shù)據(jù)回流。對(duì)于人社各部門需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行回流、核查、新增變更類配置進(jìn)行維護(hù)。（9）數(shù)據(jù)固化。根據(jù)不同周期，對(duì)于應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析頁面的數(shù)據(jù)進(jìn)行固化操作。（10）場(chǎng)景維護(hù)。對(duì)于采購人的場(chǎng)景需求，進(jìn)行分析和維護(hù)，定時(shí)出分析報(bào)告，并根據(jù)業(yè)務(wù)適當(dāng)增改。322應(yīng)用管理系統(tǒng)維護(hù)根據(jù)系統(tǒng)覆蓋業(yè)務(wù)的運(yùn)維需求，提供與業(yè)務(wù)開展相適應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)。1租用云呼叫平臺(tái)云呼叫平臺(tái)需要具備自助語音導(dǎo)航、自動(dòng)語音播報(bào)、排隊(duì)等待、智能路由分配、語音留言信箱和人工座席等功能；具備簽入、簽出、應(yīng)答、釋放、示忙、示閑、休息、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、呼叫轉(zhuǎn)移、保持呼叫、取消保持、三方通話、來話轉(zhuǎn)出、呼出、進(jìn)入工作態(tài)、退出工作態(tài)、設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)顯示、話務(wù)報(bào)表、檢測(cè)、通話質(zhì)檢／業(yè)務(wù)檢視、錄制、回放、插入、強(qiáng)制簽出、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制釋放、錄音／錄制文件管理、話務(wù)規(guī)范管控等功能。系統(tǒng)提供第三方數(shù)據(jù)調(diào)用接口，能實(shí)時(shí)獲取話務(wù)數(shù)據(jù)。呼叫中心平臺(tái)要滿足以下要求：（1）云呼叫平臺(tái)應(yīng)基于目前國際上先進(jìn)可靠的呼叫中心解決方案。確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并可提供微信、微博等多種服務(wù)方式，保證呼叫中心的整體先進(jìn)性。（2）云呼叫平臺(tái)為本次項(xiàng)目提供呼叫業(yè)務(wù)系統(tǒng)容量支持最大座席數(shù)為1000座席，系統(tǒng)支持呼叫并發(fā)數(shù)大于等于500路。（3）云呼叫平臺(tái)具有重大活動(dòng)節(jié)點(diǎn)支持保障能力。（4）為提高云呼叫平臺(tái)可靠性，成交供應(yīng)商必須為該項(xiàng)目提供一套備份平臺(tái)，在現(xiàn)有平臺(tái)出現(xiàn)問題時(shí)能自動(dòng)無縫切換到備用平臺(tái)。（5）本項(xiàng)目開通400個(gè)電話座席授權(quán)，服務(wù)期內(nèi)根據(jù)采購人實(shí)際業(yè)務(wù)量免費(fèi)調(diào)整。（6）云呼叫平臺(tái)錄音存儲(chǔ)。提供近三年以及本項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)全省所有座席的錄音存儲(chǔ)及調(diào)用服務(wù)。（7）實(shí)現(xiàn)與主流ASR和TTS能力無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)云呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)語音流程以及轉(zhuǎn)人工服務(wù)與智能ivr的無縫融合。