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一、系統(tǒng)背景說(shuō)明我行計(jì)算資源池除了服務(wù)器、小型機(jī)、加密機(jī)等計(jì)算資源硬件設(shè)備外，這些設(shè)備所承載的相關(guān)系統(tǒng)軟件，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、VMware和Citrix虛擬化軟件等，包括云上部署的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)軟件，也是我行計(jì)算資源池的重要組成部分，承擔(dān)了我分行特色系統(tǒng)的運(yùn)行任務(wù)，其安全運(yùn)行直接影響我分行特色應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量。為保障我行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，計(jì)劃向第三方專業(yè)運(yùn)維服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)兩年維保服務(wù)。二、維護(hù)工作范圍1、本項(xiàng)目維保范圍包括操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、Vmware、Citrix等系統(tǒng)軟件的維保服務(wù)。2、本項(xiàng)目需要提供的具體服務(wù)要求如下:序號(hào)服務(wù)分類服務(wù)定義服務(wù)指標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1操作系統(tǒng)維護(hù)提供包括但不限于Windows、kylin、Linux操作系統(tǒng)的升級(jí)維護(hù)、優(yōu)化調(diào)整、故障處理等技術(shù)支持工作。接收時(shí)間7*24響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)2中間件維護(hù)提供包括但不限于Tuxedo、Tomcat、Weblogic、Mq等中間件的升級(jí)維護(hù)、優(yōu)、化調(diào)整、故障處理等技術(shù)支持工作。接收時(shí)間7*24響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)3數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)提供包括但不限于Oracle、Tdsql、Informix、Mysql等數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)維護(hù)、優(yōu)化調(diào)整、故障處理等技術(shù)支持工作。接收時(shí)間7*24響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)4Vmware維護(hù)提供Vmware虛擬化平臺(tái)的升級(jí)維護(hù)、優(yōu)化調(diào)整、故障處理等技術(shù)支持工作。接收時(shí)間5*8響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)5Citrix維護(hù)提供Citrix桌面云平臺(tái)的升級(jí)維護(hù)、優(yōu)化調(diào)整、故障處理等技術(shù)支持工作。接收時(shí)間5*8響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)6故障處理對(duì)軟件系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種故障、BUG進(jìn)行修復(fù)。接收時(shí)間7*24響應(yīng)時(shí)間10分鐘服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)7操作答疑服務(wù)提供系統(tǒng)操作使用方面的答疑服務(wù)。接收時(shí)間5*8服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)、電話、電子郵件8技術(shù)咨詢服務(wù)提供操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件的咨詢服務(wù)。接收時(shí)間5*8服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)、電話、電子郵件9運(yùn)維支持1配合行內(nèi)各系統(tǒng)改造對(duì)接；2配合年終結(jié)轉(zhuǎn)；3系統(tǒng)定期重啟維護(hù)支持；4電力切換支持；5機(jī)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等升級(jí)改造支持（包括數(shù)據(jù)遷移）；服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)周期發(fā)生服務(wù)時(shí)三、維護(hù)工作方式供應(yīng)商必須在廣州市安排資深的系統(tǒng)工程師，為本項(xiàng)目投入充足的技術(shù)力量，指定專人（工程師）負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)、事務(wù)處理，保證對(duì)我分行的快速響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證每次到場(chǎng)服務(wù)工程師均為技術(shù)資深人員在工作時(shí)間內(nèi)，在接到我方需求后需10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須熟悉該技術(shù)領(lǐng)域技能，能按我方要求提供解決方案；在非工作時(shí)間，供應(yīng)商應(yīng)提供7天×24小時(shí)的晝夜值班的技術(shù)服務(wù)支持，如我方要求現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持及故障處理，到場(chǎng)時(shí)間應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)。四、故障事件及響應(yīng)處理的承諾1、供應(yīng)商必須設(shè)立客戶支持中心，提供24小時(shí)×365天免費(fèi)熱線支持服務(wù)，隨時(shí)響應(yīng)我分行的故障請(qǐng)求和技術(shù)支持服務(wù)。2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為每周七天，每天24小時(shí)。供應(yīng)商在接到我分行報(bào)障后，在工作時(shí)間，供應(yīng)商符合我方資質(zhì)要求的工程師應(yīng)在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)，非工作時(shí)間應(yīng)1小時(shí)到場(chǎng)，均從我分行向供應(yīng)商報(bào)障后開(kāi)始計(jì)時(shí)。現(xiàn)場(chǎng)工程師如無(wú)法立即解決故障，應(yīng)協(xié)調(diào)二線提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，直到問(wèn)題得以解決或取得有益進(jìn)展。3、對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品與其他廠商產(chǎn)品互連時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，談判供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)廠商，并同相關(guān)廠商合作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，直至問(wèn)題的最終解決。4、對(duì)本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)生故障導(dǎo)致應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，談判供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)商配合處理，直至故障的最終解決，涉及的有關(guān)費(fèi)用全部由談判供應(yīng)商自行解決。5、供應(yīng)商對(duì)于本地力量無(wú)法解決的問(wèn)題，需升級(jí)至上一級(jí)服務(wù)中心，并及時(shí)向我分行通報(bào)進(jìn)展情況。6、當(dāng)供應(yīng)商現(xiàn)有技術(shù)力量無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，必須通過(guò)一定的渠道升級(jí)給原廠商（或原廠商實(shí)驗(yàn)室），尋求最快的解決辦法，涉及的有關(guān)費(fèi)用全部由談判供應(yīng)商自行解決。五、服務(wù)商維護(hù)服務(wù)要求供應(yīng)商為本項(xiàng)目提供固定的技術(shù)支持資源，根據(jù)我行的要求提供項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)運(yùn)作計(jì)劃，對(duì)Windows、Linux操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、Vmware平臺(tái)、Citrix平臺(tái)等提供技術(shù)支持服務(wù)，包括如下要求：一線工程師：一線工程師必須為本地固定人員，且為資深工程師，隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，具有VCP/VCAP、RHCA/RHCE、OCP/OCM、CCA/CCA-V、CCIA/CCE-V專業(yè)證書(shū)（一個(gè)或多個(gè)）。一線工程師應(yīng)有較強(qiáng)的溝通能力、技術(shù)能力和交流協(xié)調(diào)能力，能隨時(shí)響應(yīng)我行的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工作，能在必要時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)供應(yīng)商二線技術(shù)支持。二線工程師：供應(yīng)商必須在廣州地區(qū)有技術(shù)資深的Windows、Linux操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、Vmware平臺(tái)、Citrix平臺(tái)專業(yè)二線工程師，為本項(xiàng)目投入充足的技術(shù)力量，保證在一線工程師短時(shí)間不能解決問(wèn)題的時(shí)候能快速響應(yīng)我行的技術(shù)支持要求，其技術(shù)實(shí)力應(yīng)強(qiáng)于一線工程師。其他技術(shù)支持：供應(yīng)商除本地一二線工程師外，應(yīng)能協(xié)調(diào)本地以外的技術(shù)部門(mén)和人員，乃至實(shí)驗(yàn)室、原廠等技術(shù)支持力量，提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)。其他要求：1操作系統(tǒng)維護(hù)要求：1)供應(yīng)商應(yīng)具有Windows、Linux系統(tǒng)平臺(tái)集成維護(hù)成功案例；2)供應(yīng)商支持服務(wù)工程師應(yīng)具備RHCA/RHCE認(rèn)證；