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原廠維保服務(wù)技術(shù)需求概要一、硬件設(shè)備基礎(chǔ)維保服務(wù)（一）基礎(chǔ)類服務(wù)1遠程支持原產(chǎn)廠商通過熱線電話、電子郵件、傳真等遠程支持方式向甲方提供7*24遠程技術(shù)支持，支持范圍包括故障報修、問題提交、問題遠程指導、分析和排除、產(chǎn)品功能介紹、配置、安裝、調(diào)試、客戶化以及使用中遇到的技術(shù)問題的咨詢等，原產(chǎn)廠商需在規(guī)定時間內(nèi)響應，保障合同項下的設(shè)備穩(wěn)定運行。2現(xiàn)場應急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：當甲方維保期內(nèi)資產(chǎn)出現(xiàn)故障，提出現(xiàn)場支持服務(wù)要求時，原產(chǎn)廠商應安排經(jīng)驗豐富的支持工程師到現(xiàn)場進行處理。服務(wù)要求：(1)服務(wù)時段：原產(chǎn)廠商提供7*24小時的技術(shù)服務(wù)，保證甲方設(shè)備的日常維護技術(shù)支持。(2)響應時間：接到甲方問題需求后，原產(chǎn)廠商在15分鐘內(nèi)做出響應，不能解決問題時需在2小時內(nèi)安排經(jīng)驗豐富的工程師達到現(xiàn)場，并提供技術(shù)支持；如經(jīng)分析為硬件問題，備件到達故障現(xiàn)場時間不超過6小時。(3)問題解決：原產(chǎn)廠商應在問題提出的2小時內(nèi)給出問題原因分析，并提供問題解決方案或規(guī)避方案，在規(guī)定時間內(nèi)解決問題，或消除問題影響。具體故障級別和解決時間要求參考如下表：故障嚴重緊急程度（由高到低）描述響應時間解決時間1級故障：緊急問題系統(tǒng)故障導致業(yè)務(wù)停頓，數(shù)據(jù)丟失15分鐘2小時2級故障：嚴重問題部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作15分鐘4小時3級故障：較嚴重問題系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患15分鐘6小時4級故障;普通問題系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配制咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約服務(wù)15分鐘8小時解決渠道升級：如遇無法快速解決的問題，需進行問題升級，并協(xié)調(diào)原廠工程師現(xiàn)場進行處理，當甲方因設(shè)備或系統(tǒng)故障和緊急問題需要原產(chǎn)廠商提供技術(shù)支持時，原產(chǎn)廠商應根據(jù)故障級別啟動不同的服務(wù)流程。故障時限一級故障二級故障三級故障四級故障1小時技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師--4小時測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師-24小時公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師48小時-公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)技術(shù)支持工程師技術(shù)服務(wù)總監(jiān)96小時--公司總裁測試/研發(fā)工程師技術(shù)總監(jiān)3疑難復雜問題解決服務(wù)團隊需保持7*24聯(lián)系暢通，以及時響應解決突發(fā)緊急問題，根據(jù)需要，及時到達現(xiàn)場進行故障恢復、問題診斷或維修，提供解決方案，以盡快恢復設(shè)備系統(tǒng)可用狀態(tài)。對未明確原因的故障問題和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品問題協(xié)助進行排查，并給出合理意見和建議,服務(wù)期間內(nèi)不限次數(shù)和時間，直到終解決問題。4其它要求在使用原廠軟件時遇到的程序問題，必須由原廠產(chǎn)品研發(fā)參與解決的，需由專人負責跟進和推動，并每天反饋問題解決狀況，須在甲方期望的時間內(nèi)解決。及時更新產(chǎn)品軟件補丁，包括未在甲方發(fā)現(xiàn)但有可能會發(fā)生的情況。解決甲方人員在使用該軟件過程中遇到的問題。（二）計劃類服務(wù)原產(chǎn)廠商應圍繞設(shè)備整體可用性開展有效的預防性服務(wù)，以達到消除隱患，減少故障發(fā)生，確保系統(tǒng)高可用性的目的。預防性服務(wù)包括但不限于：1定期巡檢服務(wù)原產(chǎn)廠商根據(jù)甲方要求定期對設(shè)備進行巡檢和預防性維護。提交巡檢記錄，并對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題給予及時修復。每季度提供一次現(xiàn)場的系統(tǒng)檢查服務(wù)，每次為期1-2個工作日，在該時期內(nèi)，對系統(tǒng)進行健康檢查，有異常情況下立即修復。原產(chǎn)廠商根據(jù)甲方要求提交周、月、季度、重點時段和年度健康檢查報告，內(nèi)容包括：(1)系統(tǒng)當前運行狀態(tài)。(2)系統(tǒng)安全運行改進計劃和措施。(3)針對我司的系統(tǒng)配置和結(jié)構(gòu)提出的改進建議。2、產(chǎn)品版本升級服務(wù)原產(chǎn)廠商需于版本信息發(fā)布后15天內(nèi)正式通知客戶。對于新發(fā)布的版本信息，服務(wù)商需提供相關(guān)介