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1定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目陽(yáng)光采購(gòu)招標(biāo)文件（招標(biāo)編號(hào):XCZC-DX202405）招標(biāo)單位：定西市醫(yī)療保障局代理機(jī)構(gòu)：祥馳建設(shè)項(xiàng)目管理有限公司日期：2024年10月2定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目招標(biāo)公告根據(jù)省政府辦公廳《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加快推進(jìn)陽(yáng)光招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)用實(shí)施方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2018〕168號(hào)）和定西市人民政府辦公室《關(guān)于啟用陽(yáng)光招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)的通知》（定政辦發(fā)〔2018〕180號(hào)）要求定西市醫(yī)療保障局決定對(duì)西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目在甘肅省陽(yáng)光招標(biāo)采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行邀請(qǐng)招標(biāo)。一、項(xiàng)目名稱(chēng)：定西市醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目二、采購(gòu)單位：定西市醫(yī)療保障局三、項(xiàng)目編號(hào)：XCZC-DX202405四、采購(gòu)內(nèi)容：序號(hào)功能功能描述1登錄/退出座席登錄系統(tǒng)后，開(kāi)始正常工作受理呼叫；退出系統(tǒng)后不再受理呼叫。2應(yīng)答呼叫呼叫到達(dá)時(shí)，座席振鈴；在有硬件話(huà)機(jī)的情況下，可通過(guò)話(huà)機(jī)摘機(jī)應(yīng)答；沒(méi)有硬話(huà)機(jī)時(shí)，可通過(guò)軟電話(huà)摘機(jī)應(yīng)答。3結(jié)束呼叫對(duì)于一個(gè)已經(jīng)存在的話(huà)路，客戶(hù)掛機(jī)后通話(huà)結(jié)束，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)。4話(huà)后處理通話(huà)結(jié)束后，座席進(jìn)入話(huà)后處理狀態(tài)，電話(huà)不會(huì)再分給該座席,話(huà)后處理的時(shí)長(zhǎng)可由管理員設(shè)定。5通話(huà)保持在通話(huà)過(guò)程中可以保持通話(huà)，為客戶(hù)播放音樂(lè)，而聽(tīng)不到座席內(nèi)部交流的聲音，用于座席不掛斷用戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商。36取回保持咨詢(xún)完其他座席問(wèn)題后，可將保持的通話(huà)取回，繼續(xù)與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)。7內(nèi)部咨詢(xún)座席在通話(huà)過(guò)程中，可以呼叫內(nèi)部的其他座席進(jìn)行咨詢(xún)，獲得協(xié)助；咨詢(xún)過(guò)程中，用戶(hù)處于保持聽(tīng)音樂(lè)狀態(tài)。8外部咨詢(xún)座席在通話(huà)過(guò)程中，可以撥打外部的號(hào)碼進(jìn)行咨詢(xún)，獲得協(xié)助;咨詢(xún)過(guò)程中，用戶(hù)處于保持聽(tīng)音樂(lè)狀態(tài)。9三方通話(huà)在內(nèi)部或外部咨詢(xún)成功后，可以進(jìn)行三方通話(huà)。10通話(huà)轉(zhuǎn)移支持咨詢(xún)過(guò)程中的呼叫轉(zhuǎn)移，和通話(huà)過(guò)程中的單步轉(zhuǎn)移兩種通話(huà)轉(zhuǎn)移方式。11主動(dòng)外撥座席可以通過(guò)軟電話(huà)主動(dòng)發(fā)起外呼。12座席離席/復(fù)席座席離席可選擇離席原因，包括小休、開(kāi)會(huì)、就餐、其他工作等，并支持后臺(tái)添加離席原因。13工作模式支持普通、外撥、下班和班長(zhǎng)等模式設(shè)定：1普通模式：普通座席通常工作下的模式，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能；2班長(zhǎng)模式：班長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)、錄音調(diào)聽(tīng)、監(jiān)控等管理工作，不直接受理用戶(hù)的來(lái)電，只接聽(tīng)普通座席轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的電話(huà)3外撥模式：座席只進(jìn)行呼出工作，不接聽(tīng)系統(tǒng)分配的電話(huà)；44下班模式：座席處理完正在接聽(tīng)的電話(huà)之后，系統(tǒng)不再給他分配呼叫，以便順利完成交接班。14座席轉(zhuǎn)IVR在座席通話(huà)過(guò)程中，可將電話(huà)轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，完成滿(mǎn)意度調(diào)查、身份驗(yàn)證、轉(zhuǎn)其他業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)操作。15監(jiān)聽(tīng)座席班長(zhǎng)能夠?qū)χ付ǖ淖ㄔ?huà)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，而座席、客戶(hù)毫無(wú)察覺(jué)。16強(qiáng)插座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)座席時(shí)，能夠強(qiáng)行插入通話(huà)，形成三方。17強(qiáng)拆座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)座席時(shí)，能夠?qū)⒆c客戶(hù)的通話(huà)強(qiáng)行拆掉。18強(qiáng)攔座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)座席時(shí)，能夠?qū)⒆c客戶(hù)的通話(huà)攔截過(guò)來(lái)，班長(zhǎng)直接與客戶(hù)通話(huà)。19自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫進(jìn)入平臺(tái)后，用戶(hù)可以聽(tīng)到相應(yīng)的引導(dǎo)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)。20自動(dòng)報(bào)工號(hào)電話(huà)在接通座席之前，用戶(hù)可聽(tīng)到系統(tǒng)播報(bào)工號(hào)。21滿(mǎn)意度調(diào)查支持轉(zhuǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查流程，通過(guò)掛機(jī)自動(dòng)或座席手動(dòng)方式轉(zhuǎn)接。22可視化流程編輯器IVR定制界面，樹(shù)型結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易用，支持用戶(hù)對(duì)流程的動(dòng)態(tài)增加、刪除和修改。24多流程運(yùn)行支持多個(gè)IVR流程同時(shí)在線(xiàn)運(yùn)行，不同的接入號(hào)碼可