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采購(gòu)需求采購(gòu)包1：11項(xiàng)目升級(jí)背景目前渭南市12345快速響應(yīng)平臺(tái)更多地采用人工的方式通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)通道為市民提供服務(wù)，隨著服務(wù)型政府的建設(shè)，12345的服務(wù)內(nèi)容快速增長(zhǎng)?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)受理、協(xié)同辦理、績(jī)效考核等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)都使用人工處理，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證一致性。需在12345業(yè)務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)中引進(jìn)智能AI技術(shù)，通過(guò)與現(xiàn)有12345系統(tǒng)的集成對(duì)接，構(gòu)建渭南市12345熱線智能化平臺(tái)，把LLM大語(yǔ)言模型、UIE要素提取、ML機(jī)器學(xué)習(xí)、RAG檢索增強(qiáng)生成等熱線專屬大模型能力，賦能到業(yè)務(wù)受理、協(xié)同辦理、流程監(jiān)督、績(jī)效考核的全業(yè)務(wù)流程，從而能有效分流人工，以降低人工服務(wù)壓力，同時(shí)保證服務(wù)的一致性和準(zhǔn)確率，提高12345的服務(wù)質(zhì)量?；谄脚_(tái)疊加智能化應(yīng)用能力，搭建智能客服平臺(tái)，建設(shè)智能受理應(yīng)用、智能語(yǔ)音輔助、智能質(zhì)檢應(yīng)用、智能回訪應(yīng)用、數(shù)據(jù)預(yù)警分析等功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、集中監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，提升轉(zhuǎn)辦效率，降低熱線投入成本，減輕人員工作壓力。12項(xiàng)目升級(jí)目標(biāo)響應(yīng)國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)、〔2025〕66號(hào)文件要求，本項(xiàng)目主要是在現(xiàn)有12345熱線基礎(chǔ)上引入AI智能化和大模型應(yīng)用技術(shù)，以科學(xué)的AI應(yīng)用賦能合適的工作環(huán)節(jié)為目標(biāo)，為12345熱線全流程提供科學(xué)有效的人工智能升級(jí)擴(kuò)展服務(wù)，利用人工智能技術(shù)、自然語(yǔ)音處理技術(shù)、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)建設(shè)一套智能化程度高、運(yùn)行高效的12345熱線平臺(tái)，提升熱線的快速受理效能，建設(shè)智能受理應(yīng)用、智能語(yǔ)音輔助、智能質(zhì)檢應(yīng)用、智能回訪應(yīng)用、數(shù)據(jù)預(yù)警分析等，全面實(shí)現(xiàn)12345智能化流程賦能，提升12345熱線平臺(tái)智能化應(yīng)用水平，提高坐席工作效率。同時(shí)，預(yù)留數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)接口，實(shí)現(xiàn)與各縣(市、區(qū))數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸與共享。13項(xiàng)目技術(shù)要求131設(shè)計(jì)原則本項(xiàng)目設(shè)計(jì)建設(shè)和實(shí)施時(shí)需遵循以下原則：先進(jìn)性原則、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性原則、標(biāo)準(zhǔn)性原則、安全性原則、穩(wěn)定性原則、易用性原則、擴(kuò)展性原則。132技術(shù)要求1321遵循軟件行業(yè)ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范本項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)過(guò)程中必須遵循軟件行業(yè)ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及相關(guān)技術(shù)和數(shù)據(jù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，結(jié)合實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與實(shí)施。1322微服務(wù)架構(gòu)要求充分利用微服務(wù)架構(gòu)代碼庫(kù)小、發(fā)布成本低、可復(fù)用、高效率等諸多優(yōu)勢(shì)，打造松耦合、高靈活性的12345熱線平臺(tái)應(yīng)用，同時(shí)改善故障隔離，降低故障影響范圍。1323兼容主流操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、瀏覽器和算力等采用開(kāi)放的技術(shù)架構(gòu)，能夠兼容國(guó)產(chǎn)主流的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、程序語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議、瀏覽器，智能AI算力適配要支持國(guó)產(chǎn)化等應(yīng)用。能夠在各類信息化環(huán)境中進(jìn)行系統(tǒng)部署、運(yùn)行、訪問(wèn)與集成。1324具備文本相似度研判和大數(shù)據(jù)分析能力為深度挖掘渭南市12345熱線平臺(tái)多年來(lái)積累的大量民情數(shù)據(jù)的價(jià)值，在未來(lái)擴(kuò)展便民服務(wù)應(yīng)用所產(chǎn)生的政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，本項(xiàng)目升級(jí)的平臺(tái)要具備文本相似度計(jì)算去重方法和政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力，至少使用國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的同等技術(shù)。1325數(shù)據(jù)融合服務(wù)能力本項(xiàng)目為升級(jí)改造項(xiàng)目，升級(jí)改造內(nèi)容有智能受理、智能語(yǔ)音服務(wù)、智能質(zhì)檢、智能回訪、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)預(yù)警與現(xiàn)有話務(wù)系統(tǒng)、工單系統(tǒng)無(wú)縫融合，投標(biāo)人提供詳細(xì)的融合方案，所涉及的融合費(fèi)用由投標(biāo)人自行解決；投標(biāo)人應(yīng)確保本次升級(jí)的智能化系統(tǒng)功能完全不影響原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有軟件功能使用及全量歷史訴求數(shù)據(jù)應(yīng)用。1326數(shù)據(jù)接口要求在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)嚴(yán)格遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)和相關(guān)規(guī)范，形成統(tǒng)一的編碼規(guī)則和接口規(guī)范。在軟件系統(tǒng)選擇上，要符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的軟件技術(shù)規(guī)范，并擁有優(yōu)良性價(jià)比的設(shè)備，系統(tǒng)預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)接口，可實(shí)現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接應(yīng)用，接口平臺(tái)應(yīng)提供相關(guān)的基礎(chǔ)功能接口和數(shù)據(jù)交換接口。1、具備基層網(wǎng)格系統(tǒng)對(duì)接能力并承擔(dān)對(duì)接工作；2、本項(xiàng)目包含對(duì)接所產(chǎn)生的任何費(fèi)用（含可能涉及到的第三方系統(tǒng)廠家定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用）；3、確保省市對(duì)接的匯聚和協(xié)同功能暢通穩(wěn)定；4、確?，F(xiàn)有其他第三方對(duì)接渠道業(yè)務(wù)暢通穩(wěn)定。1327歷史數(shù)據(jù)遷移投標(biāo)人提供本項(xiàng)目數(shù)據(jù)遷移方案：投標(biāo)人需完成原有系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)備份，針對(duì)歷史數(shù)據(jù)梳理和分析系統(tǒng)模型、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、工單信息數(shù)據(jù)，制定原系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移到新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移方案（包括工單信息、回復(fù)內(nèi)容、附件信息、市民資料信息、錄音數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)等），重點(diǎn)關(guān)注在途工單數(shù)據(jù)遷移，要在不中斷業(yè)務(wù)的同時(shí)完成數(shù)據(jù)遷移工作。1328性能要求1、響應(yīng)時(shí)間：一般操作的響應(yīng)時(shí)間在1秒內(nèi)，歷史性數(shù)據(jù)查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)性操作的響應(yīng)時(shí)間為2秒以內(nèi)；2、用戶容量：后臺(tái)200并發(fā)用戶響應(yīng)時(shí)間在2秒內(nèi)，支持不少于10000個(gè)用戶的管理和使用；3、對(duì)外接口性能：系統(tǒng)對(duì)外交互所有接口響應(yīng)時(shí)間平均不超過(guò)15秒。4、系統(tǒng)支持在線升級(jí)，保證用戶日常使用不受版本更新和維護(hù)的影響。5、系統(tǒng)穩(wěn)定性，系統(tǒng)有效工作時(shí)間≥98%（每小時(shí)）。133系統(tǒng)功能要求1331智能受理應(yīng)用實(shí)現(xiàn)“智能受理”，提高坐席工作效率。系統(tǒng)借助大模型的智能對(duì)話總結(jié)及提取解析技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)將市民與坐席之間的通話識(shí)別為文本并進(jìn)行對(duì)話內(nèi)容總結(jié)，同時(shí)利用智能提取技術(shù)實(shí)時(shí)精準(zhǔn)識(shí)別群眾信息、事項(xiàng)標(biāo)題、訴求類型、歸口類型、問(wèn)題屬地、工單類型及事發(fā)地址、訴求期望等關(guān)鍵要素，且自動(dòng)提取并填寫(xiě)至工單信息中，高效完成工單要素的自動(dòng)補(bǔ)充與完善；通過(guò)技術(shù)對(duì)接手段與現(xiàn)有12345呼叫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)進(jìn)行集成融合，不改變現(xiàn)有坐席應(yīng)用習(xí)慣。序一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能單位數(shù)量號(hào)1智能受理（含大模型技術(shù)應(yīng)用）對(duì)話文本轉(zhuǎn)譯對(duì)話文本對(duì)接轉(zhuǎn)譯項(xiàng)12智能標(biāo)注智能標(biāo)簽標(biāo)注項(xiàng)13情感分析提示項(xiàng)14意圖識(shí)別輸出項(xiàng)15智能填單實(shí)體提取-姓名提取項(xiàng)16實(shí)體提取-地址提取項(xiàng)17實(shí)體提取-時(shí)間提取項(xiàng)18實(shí)體提取-主體提取項(xiàng)19實(shí)體提取-詞匯提取項(xiàng)110標(biāo)準(zhǔn)地理信息項(xiàng)111標(biāo)題摘要輸出項(xiàng)112歸口提取項(xiàng)113內(nèi)容總結(jié)輸出項(xiàng)114聯(lián)動(dòng)檢索知識(shí)點(diǎn)智能推薦項(xiàng)115標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)智能推薦項(xiàng)116實(shí)時(shí)質(zhì)檢包含語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、情緒等提醒項(xiàng)117智能查重投訴文本智能匹配項(xiàng)118重復(fù)工單判定項(xiàng)119工單并單應(yīng)用項(xiàng)120并發(fā)授權(quán)用戶坐席使用最大數(shù)量授權(quán)項(xiàng)2021人工終端1、機(jī)型：國(guó)產(chǎn)處理器商用臺(tái)式機(jī)；含鼠標(biāo)鍵盤(pán)。2、處理器：主頻≥27GHz、核心≥8個(gè)、緩存≥8MB；3、內(nèi)存：≥16GBDDR42666MHz內(nèi)存，≥2個(gè)內(nèi)存插槽；4、硬盤(pán)：≥512GBSSD，預(yù)留35英寸SATA硬盤(pán)倉(cāng)位；5、顯卡：高性能集成顯卡6、操作系統(tǒng)：預(yù)裝國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)7、服務(wù)：3年保修8、顯示器：≥238寸液晶顯示器。項(xiàng)501332智能語(yǔ)音輔助應(yīng)用13321智能客服應(yīng)用在我市現(xiàn)有12345熱線平臺(tái)的基礎(chǔ)上，引入AI機(jī)器人和大模型應(yīng)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能接聽(tīng)和工單的智能登記，即：在坐席全忙的時(shí)候，由機(jī)器人智能接聽(tīng)并根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容快速檢索并答復(fù)，如遇智能客服無(wú)法解決的問(wèn)題，可直接轉(zhuǎn)人工坐席。同時(shí)，可借助“坐席助手”實(shí)現(xiàn)工單所涉及的“人、時(shí)、地、事”等關(guān)鍵要素的智能提取和登記；智能客服可實(shí)現(xiàn)與用戶“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)的實(shí)時(shí)交互溝通和交流。AI機(jī)器人經(jīng)過(guò)多輪訓(xùn)練后，可大幅提升12345熱線的接通率，從而確保企業(yè)和群眾訴求接得更快。序號(hào)一級(jí)功能二級(jí)功能功能描述單位數(shù)量1智能語(yǔ)音客服業(yè)務(wù)機(jī)器人創(chuàng)建可在系統(tǒng)中設(shè)置新增業(yè)務(wù)機(jī)器人實(shí)例。項(xiàng)12設(shè)置流程引擎在系統(tǒng)中逐級(jí)設(shè)置智能語(yǔ)音客服業(yè)務(wù)邏輯，設(shè)置流程節(jié)點(diǎn)的邏輯關(guān)系和路由條件。項(xiàng)13知識(shí)庫(kù)圖譜聯(lián)動(dòng)設(shè)置機(jī)器人與知識(shí)庫(kù)圖譜的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。項(xiàng)14設(shè)置服務(wù)規(guī)則設(shè)置機(jī)器人提供人機(jī)對(duì)話過(guò)程中異常應(yīng)對(duì)邏輯及話術(shù)，包含召回、場(chǎng)景、應(yīng)答、推薦、意圖等策略。項(xiàng)15受理模型管理根據(jù)需求可設(shè)置能通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)完成的工單要素模板，用于自助下單服務(wù)。項(xiàng)16自助下單應(yīng)用建立通話后，系統(tǒng)自動(dòng)引導(dǎo)群眾完成工單要素的訴說(shuō)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄并形成工單。項(xiàng)17歷史工單列表系統(tǒng)提供歷史自助下單列表，支持查看表單內(nèi)容和坐席二次受理功能。項(xiàng)18錄音聽(tīng)取功能系統(tǒng)支持通過(guò)歷史下單列表，逐個(gè)點(diǎn)擊聽(tīng)取錄音。項(xiàng)19對(duì)話文本輸出系統(tǒng)支持自助下單對(duì)話流程，以文本形式輸出展示。項(xiàng)110轉(zhuǎn)人工服務(wù)系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)接人工坐席，建立人人語(yǔ)音通話服務(wù)項(xiàng)113322網(wǎng)絡(luò)呼叫應(yīng)用在傳統(tǒng)的語(yǔ)音中繼接入模式的云呼話務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，引入WebRtc新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫新應(yīng)用，拓展新的應(yīng)用場(chǎng)景，提高操作便捷性，解決工單處置過(guò)程中無(wú)溝通錄音的缺陷問(wèn)題，與傳統(tǒng)語(yǔ)音中繼通話建立互補(bǔ)機(jī)制。群眾或企業(yè)在文本對(duì)話過(guò)程中，可根據(jù)需要直接請(qǐng)求語(yǔ)音對(duì)話，提供更高效的服務(wù)方式。序號(hào)一級(jí)功能二級(jí)功能三級(jí)功能單位數(shù)量1網(wǎng)絡(luò)呼叫應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)呼叫WebRtc與SIP融合項(xiàng)12碼號(hào)接收項(xiàng)13通話記錄項(xiàng)14通話錄音項(xiàng)15網(wǎng)頁(yè)分機(jī)授權(quán)項(xiàng)50