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中國郵政集團(tuán)有限公司曲靖、紅河、保山、西雙版納等四個州市分公司客服外包采購項目招標(biāo)公告1招標(biāo)條件云南國合建設(shè)招標(biāo)咨詢有限公司受中國郵政集團(tuán)有限公司云南省分公司委托，就中國郵政集團(tuán)有限公司曲靖、紅河、保山、西雙版納等四個州市分公司客服外包采購項目進(jìn)行公開招標(biāo)，項目已具備招標(biāo)條件，歡迎具有相應(yīng)資格的單位參與投標(biāo)。2項目概況21項目名稱：中國郵政集團(tuán)有限公司曲靖、紅河、保山、西雙版納等四個州市分公司客服外包采購項目22服務(wù)內(nèi)容：本項目共分為4個標(biāo)段，其中：一標(biāo)段：西雙版納郵政客服外包。服務(wù)內(nèi)容：①寄遞工單處理：負(fù)責(zé)全州、各縣（區(qū)）分公司11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺等渠道投訴工單處理,按時限、質(zhì)量要求處理各類工單和調(diào)度指令，并回訪客戶，確保客戶需求得到有效解決,每月進(jìn)行各類工單的統(tǒng)計工作并按時上報；負(fù)責(zé)客服新流程上線后各類投訴工單判責(zé)、結(jié)案。負(fù)責(zé)相關(guān)客服運營指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升，確保各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)。②主動客服：負(fù)責(zé)對VIP客戶、特安郵件開展主動客服工作，對重點項目開展監(jiān)控工作，對異常郵件進(jìn)行跟蹤，做好業(yè)務(wù)咨詢，反饋處理的情況。二標(biāo)段：保山郵政客服外包。服務(wù)內(nèi)容：①重點項目主動客服：負(fù)責(zé)對全省VIP大客戶開展主動客服工作，對全市重點項目開展監(jiān)控工作，負(fù)責(zé)全市VIP主導(dǎo)工單處理工作，負(fù)責(zé)身份證、法院文書等政務(wù)項目投訴受理；根據(jù)派攬系統(tǒng)要求，督促提醒責(zé)任縣分公司、責(zé)任機(jī)構(gòu)在時限內(nèi)攬收郵件，提高用戶用郵體驗。負(fù)責(zé)11183派攬訂單3催、4催升級督辦解決。負(fù)責(zé)主動客服、派攬指標(biāo)的監(jiān)控、督促整改及提升，確保各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)。開展對重點項目運營質(zhì)量分析，對關(guān)鍵客服運營指標(biāo)提出考核建議。②寄遞工單處理：負(fù)責(zé)全市11183客戶查詢、投訴，拼多多、菜鳥等平臺、國家郵政局轉(zhuǎn)辦等渠道投訴工單處理,按時限、質(zhì)量要求處理各類工單，并回訪客戶，確?？蛻粜枨蟮玫接行Ы鉀Q,每月進(jìn)行各類工單的統(tǒng)計工作并按時上報,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)省際、省內(nèi)疑難郵件；負(fù)責(zé)客服各類投訴工單處理。負(fù)責(zé)相關(guān)客服運營指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升，確保各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)。三標(biāo)段：紅河郵政客服外包。服務(wù)內(nèi)容：①1生產(chǎn)機(jī)構(gòu)調(diào)度指令處理：負(fù)責(zé)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)調(diào)度指令處理。接收主導(dǎo)方派發(fā)的服務(wù)調(diào)度，響應(yīng)客服訴求，協(xié)同責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行問題郵件核查。生產(chǎn)機(jī)構(gòu)對集團(tuán)公司11183直接下派的服務(wù)工單，在10個工作小時內(nèi)進(jìn)行反饋，國家局轉(zhuǎn)辦工單，在6小時內(nèi)進(jìn)行反饋。②智能跟單處理：負(fù)責(zé)統(tǒng)計智能跟單系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，每日通過微信群發(fā)布各生產(chǎn)機(jī)構(gòu)郵件異常預(yù)警和調(diào)度情況通報。負(fù)責(zé)每日通報各縣（區(qū)）分公司質(zhì)控工單當(dāng)日待處理工單量。負(fù)責(zé)智能跟單系統(tǒng)質(zhì)控工單結(jié)案處理工作。③主動客服：負(fù)責(zé)對VIP客戶、特安郵件開展主動客服工作，對重點項目開展監(jiān)控工作，對異常郵件進(jìn)行跟蹤，做好業(yè)務(wù)咨詢，反饋處理的情況。④派攬系統(tǒng)：根據(jù)派攬系統(tǒng)要求，督促提醒收寄部門在時限內(nèi)攬收郵件，提高用戶用郵體驗。每日進(jìn)行通報（通報派攬的各項指標(biāo)）、根據(jù)考核辦法對相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)11183派攬訂單3催、4催升級督辦解決。⑤11185智能平臺工單處理：做好相關(guān)郵政業(yè)務(wù)咨詢、查詢；根據(jù)業(yè)務(wù)需要按服務(wù)規(guī)范受理業(yè)務(wù)工單，為用戶解決問題；負(fù)責(zé)對受理的業(yè)務(wù)工單跟進(jìn)處理，并回訪辦結(jié)。⑥12345政務(wù)工單、國網(wǎng)申訴處理：負(fù)責(zé)接收12345政務(wù)平臺、國網(wǎng)申訴工單，落實問題郵件核查，及時響應(yīng)申訴人，確保申訴人滿意，同時反饋處理結(jié)果。⑦客戶回訪：負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行回訪，收集意見反饋相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，提升客戶體驗。四標(biāo)段：曲靖郵政客服外包。服務(wù)內(nèi)容：及時、有效的處理各類調(diào)度指令，并回訪客戶，確?？蛻粜枨蟮玫接行Ы鉀Q,每月進(jìn)行各類調(diào)度、查單的統(tǒng)計工作并按時上報,負(fù)責(zé)協(xié)查處理全市疑難郵件、進(jìn)、出口問題郵件；負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升確保達(dá)標(biāo)。主動客服負(fù)責(zé)對全市VIP大客戶開展主動客服工作，對全市重點項目開展監(jiān)控工作（業(yè)務(wù)管理工作在寄遞業(yè)務(wù)部）；負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的監(jiān)控、分析督促整改及提升確保達(dá)標(biāo)。具體內(nèi)容詳見“第五章技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及要求”。注：（1）供應(yīng)商須分標(biāo)段制作投標(biāo)文件；（2）中標(biāo)原則：同一供應(yīng)商可兼投和兼中多個標(biāo)段；（3）每個標(biāo)段主選一位供應(yīng)商，備選一位供應(yīng)商。23服務(wù)地點：一標(biāo)段：云南省西雙版納州景洪市宣慰大道75號院內(nèi)、云南省西雙版納州勐?？h象山路23號院內(nèi)、云南省西雙版納州勐臘縣勐臘鎮(zhèn)北路2號院內(nèi)；二標(biāo)段：保山市隆陽區(qū)九龍路349號保山市運營管理部、昌寧縣右甸東路13號昌寧郵政分公司、施甸縣甸陽鎮(zhèn)甸陽中路21號施甸郵政分公司、騰沖市騰越鎮(zhèn)滿邑社區(qū)華園二小區(qū)39號騰沖郵政分公司；三標(biāo)段：開遠(yuǎn)、建水、石屏、紅河縣、金平、城區(qū)分公司；四標(biāo)段：曲靖市轄區(qū)范圍：麒麟?yún)^(qū)、宣威、陸良、師宗等。24服務(wù)期限：本項目四個標(biāo)段采購期限為一年，可續(xù)簽一年。各標(biāo)段合同續(xù)簽前提條件如下：一標(biāo)段：第一年服務(wù)評估合格；二標(biāo)段、三標(biāo)段、四標(biāo)段：①第一年服務(wù)評估合格、②甲方對需承接熟練工相關(guān)費用進(jìn)一步核實和壓降、③甲乙雙方就“承接人員費用壓降事宜”達(dá)成共識。25采購預(yù)算：一標(biāo)段756萬元/年，二標(biāo)段4080萬元/年，三標(biāo)段4284萬元/年，四標(biāo)段6022萬元/年。26招標(biāo)限價：一標(biāo)段6300元/臺席/月，二標(biāo)段6800元/臺席/月，三標(biāo)段5100元/臺席/月，四標(biāo)段6273元/臺席/月（以上為含稅價）。3投標(biāo)人資格要求31資質(zhì)條件：投標(biāo)人須為法人或其他組織，提供法人或者其他組織有效的營業(yè)執(zhí)照等證明文件。32具有良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財務(wù)會計制度：內(nèi)容可為以下兩者之一：①提供2022年或2023年的財務(wù)報告(包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表)，新成立不滿1年的投標(biāo)人提供自成立至今的財務(wù)報表；②提供自投標(biāo)截止時間前三個月內(nèi)基本開戶銀行出具的資信證明。33投標(biāo)人具有履行合同所必須的專業(yè)技術(shù)能力，提供至少一項2022年1月1日（以合同簽訂時間為準(zhǔn)）至今類似項目業(yè)績(客服服務(wù)項目、合同金額至少20萬元)。34信用要求：信譽(yù)良好，沒有處于被責(zé)令停業(yè)，財產(chǎn)被接管、凍結(jié)、破產(chǎn)狀態(tài)；投標(biāo)人在“信用中國”網(wǎng)站(wwwcreditchinagovcn)中未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法失信主體，在中國政府采購網(wǎng)（http://wwwccgpgovcn/cr/list）中未被列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單；在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（wwwgsxtgovcn/indexhtml）中未被列入“列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單（黑名單）信息”（已被移除的除外），在“中國裁判文書網(wǎng)”(http://wenshucourtgovcn/）無行賄犯罪記錄；未被列入中國郵政集團(tuán)公司采購?fù)稑?biāo)人黑名單（已被移除的除外）（以上由招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在開標(biāo)前查詢，投標(biāo)人無需提供）。35其他要求：（1）與招標(biāo)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)；單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一包或標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分包或標(biāo)段的同一招標(biāo)項目投標(biāo)（提供承諾書）。（2）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)（提供承諾書）。36本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)（提供承諾書）。37投標(biāo)人不得以轉(zhuǎn)讓、分包或者類似的形式部分或全部轉(zhuǎn)讓其應(yīng)履行的本項目合同項下的義務(wù)（提供承諾書）。4資格審查辦法本項目采用資格后審的方式。5招標(biāo)文件的獲取51獲取時間：自2024年11月25日9:00分至2024年11月29日17:00分（北京時間）。52獲取方式：凡有意參與的潛在投標(biāo)人，請進(jìn)入《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》（訪問地址：https://cg11185cn）在線購買文件，逾期不予受理。（1）具體流程為：登錄《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》電子交易系統(tǒng)（未注冊用戶請先注冊）→點擊投標(biāo)管家報名投標(biāo)中的招標(biāo)公告，選擇項目點擊進(jìn)入報名→投標(biāo)人報名【請務(wù)必按要求填寫對應(yīng)信息，并上傳報名資料文件（營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明書及授權(quán)委托書加蓋公章掃描件）】（如資料不全，招標(biāo)人拒絕接受）→等待審核→支付標(biāo)書費（電匯至指定賬戶），點擊標(biāo)書購買→上傳匯款底單→待確認(rèn)后投標(biāo)人下載招標(biāo)文件。（2）投標(biāo)人須憑企業(yè)數(shù)字證書（CA）辦理后續(xù)電子投標(biāo)事宜，如未辦理，請登錄《中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺》，點擊首頁【CA辦理】，即可在線辦理企業(yè)數(shù)字（CA）。CA客服電話：4007888550（周一至周五9:00-17:00）。標(biāo)書款指定賬戶（須公對公轉(zhuǎn)款）：開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行昆明市白龍寺支行開戶戶名：云南國合建設(shè)招標(biāo)咨詢有限公司開戶賬戶：24019001040006899請務(wù)必按要求通過電子平臺上傳營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、轉(zhuǎn)款憑證。