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12024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目公開(kāi)比選公告湖南省湘咨工程咨詢管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“采購(gòu)代理”）受中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司（以下簡(jiǎn)稱“采購(gòu)人”）委托，就2024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)公開(kāi)比選?，F(xiàn)歡迎合格的供應(yīng)商前來(lái)參與。1項(xiàng)目名稱：2024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目2采購(gòu)編號(hào)：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-183采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算31中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服外包服務(wù)采購(gòu)，主要負(fù)責(zé)全市工單的派單、催單，并按集團(tuán)要求及時(shí)響應(yīng)客戶；負(fù)責(zé)審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實(shí)性和有效性，確保工單一次及時(shí)有效解決；負(fù)責(zé)特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取無(wú)責(zé)完案；負(fù)責(zé)內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時(shí)反饋；負(fù)責(zé)審核申訴材料并提交；負(fù)責(zé)重點(diǎn)申投訴的處理；負(fù)責(zé)按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時(shí)進(jìn)行案例分析和數(shù)據(jù)通報(bào)。負(fù)責(zé)全市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析；負(fù)責(zé)全市重點(diǎn)客戶主動(dòng)客服，在主動(dòng)客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)維護(hù)，及時(shí)發(fā)單處理預(yù)警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時(shí)進(jìn)行特案郵件主動(dòng)客服,確保以下指標(biāo)完成如下標(biāo)準(zhǔn)（以下均按省分公司或市分公司最新要求進(jìn)行調(diào)整）：有效申訴率≤百萬(wàn)分之025、有責(zé)丟失率≤01%、客戶投訴率≤萬(wàn)分之6、理賠及時(shí)率≥98%、問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率≥95%、投訴處理及時(shí)率≥99%、投訴工單及時(shí)有效結(jié)案率≥98%、投訴工單無(wú)效處理率≤02%、投訴工單升級(jí)率≤2%、申、投訴處理滿意率≥98%。本項(xiàng)目年度預(yù)算為8718萬(wàn)元。本項(xiàng)目劃分為1個(gè)標(biāo)段，選取1家成交供應(yīng)商。標(biāo)段劃分采購(gòu)內(nèi)容控制單價(jià)（含稅，元/件）預(yù)計(jì)年工單量（件）預(yù)計(jì)年度預(yù)算（含稅，萬(wàn)元）標(biāo)段一2024年-2025年岳陽(yáng)市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包239483640008718注：1外包費(fèi)用包含但不限于員工工資、加班費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用、勞動(dòng)保護(hù)用品、國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇、寒暑費(fèi)、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險(xiǎn)、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、稅金、營(yíng)2業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費(fèi)用。2費(fèi)用由岳陽(yáng)市分公司成本費(fèi)用中列支，按實(shí)結(jié)算。3供應(yīng)商報(bào)價(jià)如高于控制單價(jià)和預(yù)算金額，其投標(biāo)（響應(yīng)）將被否決。4供應(yīng)商資格要求41供應(yīng)商須提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到成交通知書后30日內(nèi)在營(yíng)業(yè)執(zhí)照所屬地申請(qǐng)?jiān)黾咏?jīng)營(yíng)范圍。如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營(yíng)范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。（供應(yīng)商須提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍無(wú)本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，則還須提供書面承諾函）42供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開(kāi)具品目為“業(yè)務(wù)外包”增值稅專用發(fā)票（稅率6%）。（供應(yīng)商須提供書面承諾）43供應(yīng)商如為岳陽(yáng)市外地企業(yè)，須在岳陽(yáng)市有固定的辦公場(chǎng)所（辦事處或分公司）或承諾成交后1個(gè)月內(nèi)在岳陽(yáng)市內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，如無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場(chǎng)所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購(gòu)人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購(gòu)且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書面承諾）44為共同推動(dòng)外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購(gòu)人處的員工工資、獎(jiǎng)金、績(jī)效、津（補(bǔ)）貼、年終獎(jiǎng)等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過(guò)項(xiàng)目所在地采購(gòu)人的郵政儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購(gòu)方處的員工的意外傷害保險(xiǎn)等商業(yè)險(xiǎn)，通過(guò)項(xiàng)目所在地的采購(gòu)人協(xié)辦，從中郵人壽保險(xiǎn)出單。（供應(yīng)商須提供書面承諾）45供應(yīng)商必須根據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在湖南省內(nèi)為其員工購(gòu)買社保（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)），國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)福利待遇包括但不限于防暑防寒費(fèi)，同時(shí)必須為其外勤類員工（包括臨時(shí)用工）購(gòu)買不低于50萬(wàn)元的意外傷害保險(xiǎn)。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動(dòng)合同簽訂情況、購(gòu)買社保情況、防暑費(fèi)、防寒費(fèi)發(fā)放情況等報(bào)送給各市州分公司（業(yè)務(wù)主管部門及人力部門），如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)簽訂書面勞動(dòng)合同、繳納保險(xiǎn)的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。（供應(yīng)商須提供書面承諾）46為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商（乙方）承諾成交后通過(guò)項(xiàng)目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)郵政儲(chǔ)蓄銀行一般結(jié)算賬戶，用于與采購(gòu)人（甲方）的外包費(fèi)用結(jié)算。（供應(yīng)商須提供書面承諾）347供應(yīng)商參加此項(xiàng)采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄。（供應(yīng)商須提供書面承諾）48供應(yīng)商必須遵守國(guó)家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)的商業(yè)道德;在“信用中國(guó)”（wwwcreditchinagovcn）列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（wwwccgpgovcn）列入政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無(wú)資格參加本項(xiàng)目的采購(gòu)活動(dòng)。若供應(yīng)商為本項(xiàng)目所在地合作供應(yīng)商，且在中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司上一輪同地區(qū)同環(huán)節(jié)項(xiàng)目年度后評(píng)估評(píng)為D級(jí)，限制其參與本項(xiàng)目投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）49供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購(gòu)單位原因，成交供應(yīng)商單位必須在30天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購(gòu)人現(xiàn)有的外包人員中符合本項(xiàng)目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。（供應(yīng)商須提供書面承諾）410未列入采購(gòu)人湖南省郵政分公司禁投名單。禁投名單包含：（供應(yīng)商須提供書面承諾）（1）在湖南省郵政分公司履約出現(xiàn)過(guò)嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。（2）出現(xiàn)過(guò)紀(jì)律問(wèn)題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購(gòu)中心或綜合辦公室。411與郵政無(wú)投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購(gòu)活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）412與采購(gòu)方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)（采購(gòu)）公正性的法人、其他組織或者個(gè)人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）413本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。（供應(yīng)商須提供書面承諾）414供應(yīng)商的響應(yīng)報(bào)價(jià)不得高于控制價(jià)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）5評(píng)標(biāo)辦法評(píng)審辦法采用綜合評(píng)分法，本項(xiàng)目資格審查方式為資格后審。6比選文件的獲取及澄清答疑發(fā)布61請(qǐng)從2024年11月04日～2024年11月07日17時(shí)00分（北京時(shí)間，下同）在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(https://cg11185cn/)網(wǎng)上下載獲取比選文件。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載的比選文件與書面比選文件具有同等法律效力。各供應(yīng)商須在該時(shí)間段內(nèi)按照相關(guān)要求完成本項(xiàng)目的4網(wǎng)上報(bào)名。62所有投標(biāo)申請(qǐng)人須在2024年11月07日17時(shí)00分前在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(https://cg11185cn/)完成企業(yè)注冊(cè)，同時(shí)辦理數(shù)字認(rèn)證CA證書。注：進(jìn)入中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)（網(wǎng)址：https://cg11185cn/）首頁(yè)-用戶中心-下載中心-操作手冊(cè)（投標(biāo)人），或可聯(lián)系客服電話400-898-8881、400-7888-550(周一～周五9:00-17:00）。63投標(biāo)申請(qǐng)人完成企業(yè)注冊(cè)后直接用CA數(shù)字證書登錄中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(https://cg11185cn/)，在上述規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按照中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)相關(guān)要求完成本項(xiàng)目的網(wǎng)上報(bào)名。具體操作如下：（1）請(qǐng)進(jìn)入中國(guó)郵政電子采購(gòu)與供應(yīng)平臺(tái)（網(wǎng)址：https://cg11185cn/）在線報(bào)名，逾期不予受理。流程：登錄平臺(tái)-查看招標(biāo)項(xiàng)目-投標(biāo)人報(bào)名（請(qǐng)按要求填寫，并上傳報(bào)名資料的原件掃描件-等待審核-審核通過(guò)后-確認(rèn)標(biāo)書費(fèi)（電匯或轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)并上傳繳費(fèi)憑證，平臺(tái)無(wú)支付功能）-投標(biāo)人下載比選文件。（2）凡有意參與本項(xiàng)目的投標(biāo)人（供應(yīng)商）需提供“單位介紹信或授權(quán)委托書、購(gòu)買人身份證”及“4、供應(yīng)商資格要求”中要求提供的所有資料一并加蓋公章的掃描件。（注：請(qǐng)按照順序?qū)⑺袌?bào)名資料的掃描件放到1個(gè)PDF文件內(nèi)，只上傳1個(gè)PDF文件即可，出現(xiàn)未按照規(guī)定上傳、資料不全、資料不合格的情況，將審核不通過(guò)）。64比選文件每套售價(jià)40000元，售后不退。比選文件費(fèi)付費(fèi)方式：電匯或轉(zhuǎn)賬形式。需報(bào)名成功后聯(lián)系報(bào)名負(fù)責(zé)人。開(kāi)戶名稱：湖南省湘咨工程咨詢管理有限責(zé)任公司開(kāi)戶銀行：交通銀行股份有限公司長(zhǎng)沙八一路支行銀行賬號(hào)：43*01819975轉(zhuǎn)賬請(qǐng)備注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18報(bào)名費(fèi)65澄清答疑采用網(wǎng)上發(fā)布方式。采購(gòu)人對(duì)比選文件的澄清答疑均采用在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(https://cg11185cn/)上發(fā)布。66投標(biāo)人（供應(yīng)商）應(yīng)自行在中國(guó)郵政集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)(https://cg11185cn/)上下載/獲取比選文件、比選文件的澄清答疑等相關(guān)比選資料，恕不另行通知。投標(biāo)人（供應(yīng)商）應(yīng)及時(shí)關(guān)注網(wǎng)上相關(guān)比選信息，如有遺漏（包括但不限于文件未下載或下載不完整）采購(gòu)人概不負(fù)責(zé)，所造成的投標(biāo)（響應(yīng)）失敗或損失由投標(biāo)人（供應(yīng)商）自行負(fù)責(zé)。