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12024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目公開比選公告湖南省湘咨工程咨詢管理有限責(zé)任公司（以下簡稱“采購代理”）受中國郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司（以下簡稱“采購人”）委托，就2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目進(jìn)行國內(nèi)公開比選。現(xiàn)歡迎合格的供應(yīng)商前來參與。1項目名稱：2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目2采購編號：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-183采購內(nèi)容及預(yù)算31中國郵政集團(tuán)有限公司岳陽市分公司區(qū)域客服外包服務(wù)采購，主要負(fù)責(zé)全市工單的派單、催單，并按集團(tuán)要求及時響應(yīng)客戶；負(fù)責(zé)審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；負(fù)責(zé)特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說明情況，爭取無責(zé)完案；負(fù)責(zé)內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時反饋；負(fù)責(zé)審核申訴材料并提交；負(fù)責(zé)重點申投訴的處理；負(fù)責(zé)按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時進(jìn)行案例分析和數(shù)據(jù)通報。負(fù)責(zé)全市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析；負(fù)責(zé)全市重點客戶主動客服，在主動客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行指標(biāo)維護(hù)，及時發(fā)單處理預(yù)警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時進(jìn)行特案郵件主動客服,確保以下指標(biāo)完成如下標(biāo)準(zhǔn)（以下均按省分公司或市分公司最新要求進(jìn)行調(diào)整）：有效申訴率≤百萬分之025、有責(zé)丟失率≤01%、客戶投訴率≤萬分之6、理賠及時率≥98%、問題郵件一次及時解決率≥95%、投訴處理及時率≥99%、投訴工單及時有效結(jié)案率≥98%、投訴工單無效處理率≤02%、投訴工單升級率≤2%、申、投訴處理滿意率≥98%。本項目年度預(yù)算為8718萬元。本項目劃分為1個標(biāo)段，選取1家成交供應(yīng)商。標(biāo)段劃分采購內(nèi)容控制單價（含稅，元/件）預(yù)計年工單量（件）預(yù)計年度預(yù)算（含稅，萬元）標(biāo)段一2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包239483640008718注：1外包費用包含但不限于員工工資、加班費、社會保險費用、勞動保護(hù)用品、國家規(guī)定的各項福利待遇、寒暑費、設(shè)備設(shè)施、工具維護(hù)以及商業(yè)保險、管理費用、財務(wù)費用、稅金、營2業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）以及其他與提供外包服務(wù)有關(guān)的費用。2費用由岳陽市分公司成本費用中列支，按實結(jié)算。3供應(yīng)商報價如高于控制單價和預(yù)算金額，其投標(biāo)（響應(yīng)）將被否決。4供應(yīng)商資格要求41供應(yīng)商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到成交通知書后30日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經(jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應(yīng)商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，則還須提供書面承諾函）42供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開具品目為“業(yè)務(wù)外包”增值稅專用發(fā)票（稅率6%）。（供應(yīng)商須提供書面承諾）43供應(yīng)商如為岳陽市外地企業(yè)，須在岳陽市有固定的辦公場所（辦事處或分公司）或承諾成交后1個月內(nèi)在岳陽市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，采購人將有權(quán)選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。（供應(yīng)商須提供書面承諾）44為共同推動外包業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展及資源共享，供應(yīng)商派駐在采購人處的員工工資、獎金、績效、津（補(bǔ)）貼、年終獎等薪酬福利，由供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項目所在地采購人的郵政儲蓄賬戶進(jìn)行發(fā)放。供應(yīng)商派駐在采購方處的員工的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的采購人協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。（供應(yīng)商須提供書面承諾）45供應(yīng)商必須根據(jù)勞動法相關(guān)規(guī)定及按照當(dāng)?shù)厝松缇窒嚓P(guān)要求在湖南省內(nèi)為其員工購買社保（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險），國家規(guī)定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費，同時必須為其外勤類員工（包括臨時用工）購買不低于50萬元的意外傷害保險。供應(yīng)商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動合同簽訂情況、購買社保情況、防暑費、防寒費發(fā)放情況等報送給各市州分公司（業(yè)務(wù)主管部門及人力部門），如發(fā)現(xiàn)有未及時簽訂書面勞動合同、繳納保險的情況，將終止與供應(yīng)商的外包合同，并將供應(yīng)商納入黑名單管理。（供應(yīng)商須提供書面承諾）46為便于業(yè)務(wù)管理，供應(yīng)商（乙方）承諾成交后通過項目所在地郵政企業(yè)的代理金融網(wǎng)點開設(shè)郵政儲蓄銀行一般結(jié)算賬戶，用于與采購人（甲方）的外包費用結(jié)算。（供應(yīng)商須提供書面承諾）347供應(yīng)商參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。（供應(yīng)商須提供書面承諾）48供應(yīng)商必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽(yù)和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國”（wwwcreditchinagovcn）列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國政府采購網(wǎng)（wwwccgpgovcn）列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被中國郵政集團(tuán)有限公司列入黑名單且在有效期內(nèi)的供應(yīng)商，均無資格參加本項目的采購活動。若供應(yīng)商為本項目所在地合作供應(yīng)商，且在中國郵政集團(tuán)有限公司湖南省分公司上一輪同地區(qū)同環(huán)節(jié)項目年度后評估評為D級，限制其參與本項目投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）49供應(yīng)商在接到成交通知后，非因采購單位原因，成交供應(yīng)商單位必須在30天內(nèi)完成外包服務(wù)承接。采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，成交供應(yīng)商自愿接收。（供應(yīng)商須提供書面承諾）410未列入采購人湖南省郵政分公司禁投名單。禁投名單包含：（供應(yīng)商須提供書面承諾）（1）在湖南省郵政分公司履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。（2）出現(xiàn)過紀(jì)律問題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。411與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）412與采購方存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)（采購）公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)。（供應(yīng)商須提供書面承諾）413本項目不接受聯(lián)合體參與；且不允許轉(zhuǎn)包、分包。（供應(yīng)商須提供書面承諾）414供應(yīng)商的響應(yīng)報價不得高于控制價。（供應(yīng)商須提供書面承諾）5評標(biāo)辦法評審辦法采用綜合評分法，本項目資格審查方式為資格后審。6比選文件的獲取及澄清答疑發(fā)布61請從2024年11月04日～2024年11月07日17時00分（北京時間，下同）在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(https://cg11185cn/)網(wǎng)上下載獲取比選文件。通過網(wǎng)絡(luò)下載的比選文件與書面比選文件具有同等法律效力。各供應(yīng)商須在該時間段內(nèi)按照相關(guān)要求完成本項目的4網(wǎng)上報名。62所有投標(biāo)申請人須在2024年11月07日17時00分前在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(https://cg11185cn/)完成企業(yè)注冊，同時辦理數(shù)字認(rèn)證CA證書。注：進(jìn)入中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺（網(wǎng)址：https://cg11185cn/）首頁-用戶中心-下載中心-操作手冊（投標(biāo)人），或可聯(lián)系客服電話400-898-8881、400-7888-550(周一～周五9:00-17:00）。63投標(biāo)申請人完成企業(yè)注冊后直接用CA數(shù)字證書登錄中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(https://cg11185cn/)，在上述規(guī)定的時間內(nèi)按照中國郵政集團(tuán)電子采購平臺相關(guān)要求完成本項目的網(wǎng)上報名。具體操作如下：（1）請進(jìn)入中國郵政電子采購與供應(yīng)平臺（網(wǎng)址：https://cg11185cn/）在線報名，逾期不予受理。流程：登錄平臺-查看招標(biāo)項目-投標(biāo)人報名（請按要求填寫，并上傳報名資料的原件掃描件-等待審核-審核通過后-確認(rèn)標(biāo)書費（電匯或轉(zhuǎn)賬繳費并上傳繳費憑證，平臺無支付功能）-投標(biāo)人下載比選文件。（2）凡有意參與本項目的投標(biāo)人（供應(yīng)商）需提供“單位介紹信或授權(quán)委托書、購買人身份證”及“4、供應(yīng)商資格要求”中要求提供的所有資料一并加蓋公章的掃描件。（注：請按照順序?qū)⑺袌竺Y料的掃描件放到1個PDF文件內(nèi)，只上傳1個PDF文件即可，出現(xiàn)未按照規(guī)定上傳、資料不全、資料不合格的情況，將審核不通過）。64比選文件每套售價40000元，售后不退。比選文件費付費方式：電匯或轉(zhuǎn)賬形式。需報名成功后聯(lián)系報名負(fù)責(zé)人。開戶名稱：湖南省湘咨工程咨詢管理有限責(zé)任公司開戶銀行：交通銀行股份有限公司長沙八一路支行銀行賬號：43*01819975轉(zhuǎn)賬請備注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18報名費65澄清答疑采用網(wǎng)上發(fā)布方式。采購人對比選文件的澄清答疑均采用在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(https://cg11185cn/)上發(fā)布。66投標(biāo)人（供應(yīng)商）應(yīng)自行在中國郵政集團(tuán)電子采購平臺(https://cg11185cn/)上下載/獲取比選文件、比選文件的澄清答疑等相關(guān)比選資料，恕不另行通知。投標(biāo)人（供應(yīng)商）應(yīng)及時關(guān)注網(wǎng)上相關(guān)比選信息，如有遺漏（包括但不限于文件未下載或下載不完整）采購人概不負(fù)責(zé)，所造成的投標(biāo)（響應(yīng)）失敗或損失由投標(biāo)人（供應(yīng)商）自行負(fù)責(zé)。