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維保服務說明書一、專業(yè)認證1供應商需要具備以下資質認證：1)信息技術服務運行維護標準資質認證ITSS；2)信息技術服務管理體系資質認證ISO20000；3)質量管理體系資質認證ISO9001;4)信息安全管理體系資質認證ISO27001。2供應商具備以下資質認證更佳：1)業(yè)務連續(xù)性管理體系資質認證ISO22301；2)環(huán)境管理體系資質認證ISO14001；3)高新技術企業(yè)證書；4)CCRC安全運維服務資質認證；5)CCRC安全集成服務資質認證。二、項目服務方案和服務團隊1供應商提供項目服務方案說明，包括：服務方式、服務內容（包括但不限于故障診斷及維修、設備健康狀態(tài)檢查、應急方案、定期巡檢、補丁管理、性能分析、系統(tǒng)遷移、升級改造、現(xiàn)場值守等）、服務水平、服務流程、增值服務等。2．供應商提供項目服務團隊組成說明，包括：項目負責人、技術負責人、服務經(jīng)理，以及一、二線服務工程師等，明確人員職責分工、服務經(jīng)驗、技術專長領域以及與本項目服務需求的相關性等。服務團隊成員都必須是為本項目服務的人員。3服務經(jīng)理：負責與建行的協(xié)調工作；協(xié)調供應商技術支持服務資源，包括向供應商高層尋求支持以確保建行可獲得及時、有效的技術支持；建行相關報障的結果跟蹤與進展督促；緊急情況應急處理服務的管理與協(xié)調；供應商服務質量的管理和監(jiān)督。4服務工程師：一線服務工程師至少2名；在技術專長領域的服務經(jīng)驗不少于2年；服從建行管理，自覺遵守建行關于出入機房、系統(tǒng)維護、運行管理、信息安全和保密的相關規(guī)章制度。5供應商應保證服務隊伍穩(wěn)定，合同有效期內原則上不允許更換服務工程師，如因客觀原因必須更換，須提前至少1個月通知建行。新任服務工程師的技術能力和服務經(jīng)驗不得低于原工程師，并與原工程師做好工作內容交接。服務團隊成員清單：序號姓名手機團隊職能職責內容/技術領域項目負責人技術負責人服務經(jīng)理一線工程師…二線工程師…三、服務形式1遠程服務：通過郵件、電話等形式提供技術咨詢指導和問題診斷等服務；服務郵箱：xxx服務電話：xxx2現(xiàn)場服務：到建行現(xiàn)場提供服務，內容包括部件更換、故障處理、問題分析、巡檢等各類維護和技術支持服務。四、服務響應提供7*24應急響應聯(lián)系電話，5分鐘內接聽建行報障電話，15分鐘內回復建行有意義的建議和行動指導。7*24應急響應聯(lián)系電話：xxx人員到現(xiàn)場故障診斷解決問題工作時間段(工作日8:30-17:00)：1小時；非工作時間段：2小時。接到建行報障電話后2小時內，或人員到現(xiàn)場后1小時內系統(tǒng)問題：故障診斷后1小時內設備部件損壞：備件到現(xiàn)場后1小時內如預計在4小時之內不能解決問題，應向供應商負責人報告，協(xié)調原廠商進行協(xié)助，相關費用由供應商承擔。五、備件支持當建行設備出現(xiàn)硬件故障時，提供免費的原廠正品備件支持,保證建行設備正常運行。1有備件庫，并根據(jù)建行設備配置的實際情況不斷調整和優(yōu)化備件庫存狀態(tài)，以滿足建行設備維修的需要；2備件到場時限，即通過遠程或現(xiàn)場判斷確定故障部件后至備件到達建行現(xiàn)場時間：定位故障時間備件送達要求當天15:00之前第二個自然日當天15:00之后第三個自然日3為保證維修速度，備件庫在上海本地且在建行現(xiàn)場放置設備板卡、硬盤等常用備件的更佳。六、巡檢和重要時期保障每月一次現(xiàn)場設備巡檢，提供巡檢報告；同時，根據(jù)建行要求，在重要保障時期（例如：銀行年終結轉、兩會等國家重大事件期間等）配合建行做好運維保障工作，必要時安排工程師到現(xiàn)場值班。七、系統(tǒng)遷移和設備搬遷設備的系統(tǒng)遷移，以及設備在建行上海相關辦公地點間搬遷。協(xié)助建行制定相關技術方案，負責設備上下架、運輸、安裝調試等所有工作，可提供免費物流車輛服務的更佳。八、技術支持服務在以下領域對建行提供技術服務和安全補丁升級支持：1微軟Windows系列操作系統(tǒng)；2Linux常用版本操作系統(tǒng)；3vmwareEsxi；4網(wǎng)絡系統(tǒng)配置變更和升級改造；5網(wǎng)絡設備、配線架間的網(wǎng)絡線纜接線（每年500條跳線服務）。九、文檔和記錄1負責日常維護過程中的技術文檔整理；2每次服務記錄《建行信用卡中心維保服務登記表》（附表1），每次現(xiàn)場備件更換記錄《建行信用卡中心維保服務備件更換登記表》（附表2），每次支付服務款項前填寫《服務考核罰則情況表》（附表3）和《建行信用卡中心維保服務項目結算單》（附表4）。十、責任承諾若建行認為供應商對發(fā)生問題處理不及時或處理不能滿足要求，建行可選擇設備原廠商提供服務，所產(chǎn)生服務費用由供應商負責。十一、服務考核及罰則服務內容罰則場景罰則方式