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項目采購需求一、項目概況1、項目名稱：人力資源和社會保障工作咨詢服務。2、項目概況：負責為社會公眾提供人力資源和社會保障咨詢服務；承擔智能知識庫內容維護等工作；并通過咨詢電話、短信服務等多種渠道，提供政策解答、政策宣傳以及“店小二”專線的接聽與運轉等服務。3、項目預算：99470000元。二、服務要求1、人員要求項目負責人為本科或以上學歷，個人綜合素質良好，具有較強的溝通協(xié)調組織能力，保密意識強，有較好的統(tǒng)計、分析、文字功底，熟練應用辦公軟件。至少有2名法律專業(yè)相關工作人員或具備相關法律專業(yè)能力，如具備法律顧問團隊或有合作的律師事務所?？梢詰獙ο嚓P政策合規(guī)咨詢、法律風險防范、爭議處理支持等要求。2、服務要求1）提供項目服務人員不少于10人，不包括項目負責人。對外提供湖北省省本級12333電話咨詢及“店小二”專線接聽服務等工作，工作時間為工作日8：30-18：00；2）成交供應商應按采購人要求，提供包括但不限于現(xiàn)場管理、質量監(jiān)督、智能知識庫內容維護以及采購人交辦的其他相關工作的服務；3）項目服務人員應根據(jù)職能要求和目標任務履行職責，遵守所在單位的作息制度，服從管理，聽從安排，按時完成各項工作任務：4）供應商應在服務方案中詳細闡述對本項目服務要求、認識定位及服務目標的理解，內容需完整覆蓋服務核心需求、角色定位及預期成效，確保與項目實際需求一致；應制定完整的服務方案，包含明確的服務標準、規(guī)范的辦事流程及健全的投訴監(jiān)督機制。3、管理要求1）按照采購人制定的服務項目的內容和服務標準提供服務，接受采購人對該項目的監(jiān)督指導，并按照上級工作要求及采購人意見，不斷改進工作，確保服務效果；2）在采購人指定地點辦公，依法從事運營活動，確保經營安全，服務跟蹤及時、到位，負責整個服務運營的技術和運營支撐，保障工作的安全和穩(wěn)定運行；3）供應商應具備數(shù)據(jù)分析和報告撰寫能力，能完成訴求數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，并形成數(shù)據(jù)分析服務報告及數(shù)據(jù)圖表展現(xiàn)，為領導提供科學決策依據(jù)；4）定期組織項目服務人員進行培訓，提升辦理能力，加強對服務意識、服務能力、工作效率等方面的培養(yǎng)。提升其業(yè)務能力和接聽水平，并形成相關文檔留痕；6）受理訴求電話，確保常態(tài)情況下綜合接通率達到80%以上，接受調查滿意度應超過95%；月均人員流失率不大于10%；7）供應商應具備良好的企業(yè)信用，并嚴格保密項目交付及服務工作，確保項目業(yè)務知識及數(shù)據(jù)的保密安全性，與員工簽訂保密協(xié)議，確保工作相關信息不外泄；8）供應商需針對本項目提供項目需求理解、服務方案、員工管理及福利方案、人員培訓方案、服務質量保障措施、內部管理制度、應急方案及措施、考核辦法等技術方案。三、商務要求1、服務期：9個月。2、服務地點：武昌區(qū)東湖西路特1號（省社保大樓10樓）。3、付款方式：服務期開始滿一個月，甲方支付合同金額30%的首付款。合同期滿，經驗收合格后，支付剩余款項。如在履行過程中，乙方存在違約行為的，甲方有權付款時扣除違約金后支付。4、成交供應商應保證采購人提供的信息僅用于與本項目有關的用途，不得用于本項目以外的其他用途。5、成交供應商應保證遵守采購人所制定的保密規(guī)章、制度，履行與其工作崗位相應的保密職責，并確保項目服務人員具有良好的政治素質和思想品德，遵守國家法律法規(guī)。6、如果出現(xiàn)項目服務人員引起的信息泄密事件，成交供應商應協(xié)助采購人開展調查，造成的所有損失均由成交供應商無條件無限期的完全承擔。四、報價要求供應商的報價應涵蓋本項目服務期內的所有成本與費用，包括但不限于：項目團隊的薪酬福利、所有政策咨詢與信息服務（含電話、專線接聽及知識庫內容維護）、日常運營管理成本、稅費、合理利潤等。采購人僅按合同約定支付款項，不承擔任何其他費用。五、驗收應根據(jù)《政府采購需求管理辦法》第二十四條規(guī)定對本項目組織驗收，由采購人組織成立驗收小組，且需邀請服務對象參與，依據(jù)項目合同、采購需求及服務標準開展驗收并出具意見，驗收結果向社會公告。供應商需完整移交服務過程資料（含咨詢記錄、知識庫更新日志、數(shù)據(jù)分析報告等），確保信息保密合規(guī)。驗收不合格的，供應商應在15個工作日內完成整改；整改后仍不達標的，采購人有權按合同追究違約責任。六、評審要求序號項目評分項1商務部分類似業(yè)績2認證體系3法律支持4技術部分項目需求理解5服務方案6員工管理及福利方案7人員培訓方案8服務質量保障措施9內部管理制度10應急方案及措施11考核辦法