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熱線運(yùn)行服務(wù)費(fèi)的合同合同統(tǒng)一編號(hào)：11NMB2F0000820242801合同內(nèi)部編號(hào)：合同各方：甲方：上海市交通委員會(huì)交通指揮中心乙方：上海電科市政工程有限公司法定代表人：韓志躍（男）地址：中山西路435號(hào)地址：上海上海市普陀區(qū)郵政編碼：郵政編碼：200333電話：62598293電話：021-52956775傳真：傳真：聯(lián)系人：劉佳聯(lián)系人：沈莉莉根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國民法典》之規(guī)定，本合同當(dāng)事人在平等、自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，同意按下述條款和條件簽署本合同：一、乙方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求11總體要求乙方需合理組織和調(diào)動(dòng)人員，以確保交通運(yùn)輸熱線業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，保證熱線運(yùn)行各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行，提高市民來電反映事項(xiàng)的及時(shí)交辦和有效處置，達(dá)成項(xiàng)目年度績效考核指標(biāo)和運(yùn)行質(zhì)量管理指標(biāo)。12工作內(nèi)容及要求121受理工單電話先行聯(lián)系按要求接收來自12345熱線轉(zhuǎn)派的工單，在1個(gè)工作日內(nèi)通過電話先行聯(lián)系市民，對工單記錄不準(zhǔn)確或有補(bǔ)充內(nèi)容的，做好受理告知。對于訴求要素記錄不準(zhǔn)確或派單方向存在疑義的工單，同時(shí)與來電人進(jìn)行相關(guān)要素信息的確認(rèn)。先行聯(lián)系的執(zhí)行率須達(dá)到100%。122工單翻派通過交通熱線信息系統(tǒng)對來自12345熱線、12328熱線、12328微信、網(wǎng)格平臺(tái)的工單進(jìn)行行業(yè)關(guān)鍵要素補(bǔ)充，以滿足分類派單需要，然后通過熱線信息系統(tǒng)向下級(jí)承辦單位進(jìn)行派單，工單翻派需在一個(gè)工作日內(nèi)完成，及時(shí)率須達(dá)100%。123工單退單對承辦單位提交的不屬于交通委受理范圍以及不屬于承辦單位處置范圍的工單進(jìn)行審核退單或進(jìn)行重新改派。退單工作應(yīng)嚴(yán)格按照甲方及相關(guān)行業(yè)管理要求在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。124辦結(jié)工單審核對承辦單位已處置提交辦結(jié)申請的工單進(jìn)行審核，并對填寫完整、準(zhǔn)確的工單審核通過提交上級(jí)熱線系統(tǒng)；如遇到處置結(jié)果不符合規(guī)范要求的，退回修改。要求在承辦單位提交工單后的一個(gè)工作日內(nèi)完成審核，審核完成率達(dá)到100%。125工單催辦及回訪針對12345工單及時(shí)率和滿意率考核指標(biāo)，對即將逾期工單和不滿意工單處置情況進(jìn)行審核和催辦。該項(xiàng)需按照行業(yè)規(guī)定時(shí)限完成。126知識(shí)庫維護(hù)及時(shí)對交通熱線信息系統(tǒng)、12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)、交通委“一網(wǎng)通辦”和交通部12328系統(tǒng)知識(shí)庫信息維護(hù)及共享。127不滿意工單處置及指定工單辦結(jié)對12345回訪過程中形成的不滿意工單，派發(fā)至主管單位進(jìn)行處置；對部分工單進(jìn)行批量式的短信回復(fù)、指定工單進(jìn)行解釋后系統(tǒng)辦結(jié)。128數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總按照甲方要求定期及不定期的完成熱線工單相關(guān)數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)及報(bào)送工作，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確。129緊急單/次緊急單處置及時(shí)處置12345熱線轉(zhuǎn)派的緊急單/次緊急單，緊急單須在接收到工單后立即翻派，并及時(shí)跟進(jìn)，催促承辦單位于2小時(shí)內(nèi)完成辦結(jié)。次緊急單須在接收到工單的半個(gè)工作日完成翻派單。在夜間及節(jié)假日期間，安排值班人員進(jìn)行緊急單的處置。13人員配置乙方所配備的工作人員上崗要求和數(shù)量須符合招標(biāo)文件中的“服務(wù)技術(shù)要求”，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的崗位，并報(bào)甲方同意后予以實(shí)施。此外，本合同內(nèi)涉及的所有崗位人員需進(jìn)行第二崗位的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在遇突發(fā)情況下，可以做不同崗位人員之間的調(diào)整，以確保本項(xiàng)目的正常運(yùn)行。14設(shè)備報(bào)修和系統(tǒng)需求乙方須實(shí)時(shí)關(guān)注本項(xiàng)目內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況，如有異常，及時(shí)報(bào)修至甲方管理人員和設(shè)備維修單位；對軟件平臺(tái)操作過程中的完善意見，應(yīng)定期上報(bào)，使操作界面和操作流程更便捷化。二、服務(wù)期限和地點(diǎn)1、服務(wù)期限:本合同運(yùn)行服務(wù)期限為一年，即自2025年1月1日至2025年12月31日止。2、服務(wù)地點(diǎn)：上海市中山西路435號(hào)三、合同金額及支付方式1、合同金額7333380元（柒佰叁拾叁萬叁仟叁佰捌拾元整），按季度支付合同款。2、支付時(shí)間具體支付時(shí)間如下:前三季度費(fèi)用于每季度最后一個(gè)月的月底前完成支付；第四季度費(fèi)用于11月底前完成支付。3、支付金額及方式按四次支付，支付金額萬位取整：第一季度支付合同金額的40%，即2930000元(大寫:貳佰玖拾叁萬元整)；第二季度支付合同金額的30%，即2200000元(大寫:貳佰貳拾萬元整)；第三季度支付合同金額的20%，即1460000元(大寫:壹佰肆拾陸萬元整)；如未達(dá)到考核目標(biāo)的按本項(xiàng)目考核管理辦法扣除相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)。第四季度根據(jù)考核結(jié)果按實(shí)結(jié)算尾款。第四季度付款之前，乙方應(yīng)向甲方提交一筆12月份運(yùn)行服務(wù)費(fèi)用的履約保函，即金額為611115元（大寫：陸拾壹萬壹仟壹佰壹拾伍元整）的履約保函。