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1山東省政府采購合同（服務(wù)類）項(xiàng)目名稱:泰安市人力資源和社會(huì)保障局12333電話咨詢服務(wù)熱線項(xiàng)目合同編號(hào):SDGP370900000202502000077A_001計(jì)劃編號(hào):37090000004500120250001采購人:泰安市人力資源和社會(huì)保障局本級(jí)供應(yīng)商：泰安傳媒笑臉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司采購代理機(jī)構(gòu):山東力創(chuàng)項(xiàng)目管理有限公司簽訂時(shí)間：二〇二五年五月二十二日2甲方（采購人）:泰安市人力資源和社會(huì)保障局乙方（供應(yīng)商）：泰安傳媒笑臉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國政府采購法》等相關(guān)法律，中華人民共和國財(cái)政部令《政府購買服務(wù)管理辦法》、《山東省財(cái)政廳關(guān)于印發(fā)山東省政府購買服務(wù)管理實(shí)施辦法的通知》、泰安市財(cái)政局《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)山東省政府購買服務(wù)指導(dǎo)性目錄（2021年版）的通知》規(guī)定，甲、乙雙方就泰安市人力資源和社會(huì)保障局12333電話咨詢服務(wù)熱線項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：SDGP370900000202502000077）經(jīng)平等協(xié)商，達(dá)成合同如下：一、合同的范圍和條件本合同的范圍和條件應(yīng)與下文合同文件的規(guī)定相一致。二、合同文件本合同所附下列文件是構(gòu)成本合同不可分割的部分，組成合同的各項(xiàng)文件應(yīng)互相解釋，互為說明，解釋合同文件的優(yōu)先順序如下：（一）合同格式以及合同條款（二）成交通知書（三）成交供應(yīng)商在評(píng)標(biāo)過程中做出的有關(guān)澄清、說明、承諾或者補(bǔ)正文件（四）成交供應(yīng)商響應(yīng)文件（五）競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件（六）本合同附件同一層次的合同文件規(guī)定有矛盾的以較后時(shí)間制定的為準(zhǔn)。三、服務(wù)外包內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)此項(xiàng)目為完全外包項(xiàng)目，合同履行期間，甲方針對(duì)外包服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)乙方進(jìn)行監(jiān)管，非與服務(wù)相關(guān)的其他事項(xiàng)均由乙方依法自行負(fù)責(zé)。3（一）乙方服務(wù)內(nèi)容：按照《山東省人力資源和社會(huì)保障廳關(guān)于加快推進(jìn)全省12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》（魯人社辦發(fā)〔2017〕28號(hào)）、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）、《山東省人力資源和社會(huì)保障廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省12333熱線辦理工作的通知》要求，為泰安市市民提供公共就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保障卡領(lǐng)域政策法規(guī)、信息查詢及辦事指南咨詢，以及“我來辦”線上辦人社服務(wù)、在線人工文本客服、在線人工視頻、受理投訴舉報(bào)等服務(wù)。（二）乙方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、乙方要按照人社部、省人社廳電話接聽標(biāo)準(zhǔn)化要求，嚴(yán)格按泰安市人力資源和社會(huì)保障局各業(yè)務(wù)處室（單位）提供的政策口徑、經(jīng)辦流程、標(biāo)準(zhǔn)化流程等來組織實(shí)施提供日常電話接聽解答服務(wù)，不得違反接聽電話標(biāo)準(zhǔn)化流程。具體按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：（1）服務(wù)時(shí)間：提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，話機(jī)響鈴后15秒內(nèi)接聽電話。（2）服務(wù)要求：接電過程全程留痕，直辦、轉(zhuǎn)辦均需記錄形成工單，完善全流程各環(huán)節(jié)記錄功能。（3）系統(tǒng)應(yīng)用：建立12333與12345電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，采取三方通話方式，即時(shí)解決問題；實(shí)現(xiàn)12333知識(shí)庫與12345知識(shí)庫信息共享。（4）省廳考核：要求年度綜合接通率、人工接通率不低于全省前三名，服務(wù)質(zhì)量抽查力爭(zhēng)每季度位居全省前三名。（5）滿意率：認(rèn)定滿意數(shù)量是指來電人對(duì)話務(wù)受理員服務(wù)情況進(jìn)行電話打分，點(diǎn)擊滿意的數(shù)量。指標(biāo)數(shù)值要求大于95%。（6）人工接通率：人工接通率=人工接聽總量+已回復(fù)留言+回復(fù)放棄量/人工接聽總量+來電留言總量+回復(fù)放棄量+放棄量。如無特殊情況，該指標(biāo)接通率要求大于95%。4（7）呼損率：呼損率=電話放棄總量/來電總量。如無特殊情況，該指標(biāo)數(shù)值要求小于20%。（8）人員流失率：為保證受理人員的整體業(yè)務(wù)水平和操作熟練度，成交供應(yīng)商應(yīng)保障話務(wù)受理員年流動(dòng)率小于20%。（9）服務(wù)差錯(cuò)：考核周期內(nèi)工作差錯(cuò)數(shù)量不應(yīng)高于5%，若出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)于1天內(nèi)處理完畢。2、乙方須提供不少于24人的工作人員處理接聽群眾來電咨詢、人社業(yè)務(wù)辦理、意見建議投訴及與12333相關(guān)的輔助性崗位工作等事宜。3、乙方提供的工作人員應(yīng)具備下列基本條件:忠誠可靠、服從管理、吃苦耐勞、遵紀(jì)守法、身體健康，能夠適應(yīng)輪班制和電話咨詢接聽等崗位工作要求；具有國家承認(rèn)的大專以上（含）學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，熟練掌握office辦公軟件的使用，中文錄入速度60字/分鐘以上。4、乙方另負(fù)責(zé)提供不少于1名熟悉人力資源和社會(huì)保障各項(xiàng)政策，有一定工作經(jīng)驗(yàn)的專職管理人員，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)作管理，處置工作及人員隊(duì)伍中出現(xiàn)的問題。四、甲方的權(quán)利和義務(wù)1、甲方負(fù)責(zé)制定12333工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。指導(dǎo)和協(xié)助乙方制定與12333業(yè)務(wù)相關(guān)的日常管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等相關(guān)制度，監(jiān)督乙方開展12333話務(wù)人員培訓(xùn)，協(xié)助做好人社政策培訓(xùn)內(nèi)容更新、講師聘請(qǐng)（費(fèi)用由乙方承擔(dān)）等工作。2、甲方負(fù)責(zé)監(jiān)督乙方的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)乙方在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和日常管理中出現(xiàn)的問題，甲方有權(quán)提出整改建議。若出現(xiàn)嚴(yán)重影響服務(wù)或甲方單位形象等問題，甲方有權(quán)要求乙方做出處理并視情節(jié)輕重，給予扣除20%管理費(fèi)用，直至終止合同。3、甲方按照財(cái)政等部門的考核指標(biāo)要求，對(duì)所購公共服務(wù)開展實(shí)施情況績(jī)效評(píng)價(jià)，也可運(yùn)用第三方審核檢查乙方的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)