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—1—采購需求一、服務(wù)項目背景根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）等文件要求，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并，根據(jù)需要設(shè)置重點領(lǐng)域?qū)Ｏ?，不斷提?2345熱線接辦效率，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。建立健全“接訴即辦”機(jī)制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務(wù)問題。提高12345與110對接聯(lián)動效率，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助。加強(qiáng)12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。二、項目建設(shè)目標(biāo)堅持“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實、連得更緊、用得更好、運(yùn)行更安全”，做人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、群眾訴求的“跟蹤者”，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2025年江都區(qū)12345熱線平臺服務(wù)能力達(dá)到如下目標(biāo)：電話座席30秒接通率達(dá)95%以上，派單準(zhǔn)確率達(dá)98%以上，辦結(jié)率達(dá)100%，按時辦結(jié)率原則上達(dá)100%，綜合滿意率達(dá)99%以上，回訪覆蓋率達(dá)100%。三、項目主要內(nèi)容開通10個座席，配套10套呼叫中心軟電話模塊，配備18名服務(wù)人員。此次服務(wù)主要包含：服務(wù)人員日常管理、基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)、呼叫中心軟電話模塊和業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)、話務(wù)現(xiàn)場硬件設(shè)備維護(hù)等方面內(nèi)容。1服務(wù)人員日常管理主要涉及：人員招聘、培訓(xùn)、排班、考勤、績效考核、團(tuán)隊文化、話務(wù)骨干培養(yǎng)和梯隊建設(shè)、其他與人事相關(guān)的管理工作。—2—2基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)主要涉及：企業(yè)群眾訴求的受理、記錄、派單、審核、回訪、質(zhì)檢，協(xié)同做好市級工單處置等；全天候保障企業(yè)群眾訴求的及時接通，對漏接電話一一回?fù)?；對訴求工單辦理的全過程進(jìn)行跟蹤提醒，保障訴求按時辦結(jié)和群眾滿意；及時準(zhǔn)確分派企業(yè)群眾訴求工單；成員單位辦理質(zhì)效統(tǒng)計、訴求數(shù)據(jù)分析、專報編寫等。3呼叫中心軟電話模塊及業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)主要涉及：座席話務(wù)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)。4話務(wù)現(xiàn)場硬件設(shè)備維護(hù)涉及：包含現(xiàn)有話務(wù)場地的現(xiàn)場設(shè)備的維護(hù)。5成交供應(yīng)商應(yīng)按照采購人要求提供其他相關(guān)服務(wù)。四、服務(wù)項目預(yù)算具體年度經(jīng)費(fèi)以采購成交額為準(zhǔn)。主要包含以下幾方面費(fèi)用：1人員用工費(fèi)用：包含18名服務(wù)人員的工資、績效、法定節(jié)假日加班工資、夜班補(bǔ)貼、體檢、五險一金、福利、服裝等人員用工費(fèi)用；2呼叫中心軟電話費(fèi)用：配備10套坐席的呼叫中心座席軟電話模塊使用費(fèi)用；3現(xiàn)場設(shè)備等維護(hù)費(fèi)用；4供應(yīng)商企業(yè)稅金。五、服務(wù)合同期限3年。六、成交供應(yīng)商的責(zé)任和義務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1負(fù)責(zé)12345熱線平臺7×24小時的日常運(yùn)行維護(hù)管理；2負(fù)責(zé)7×24小時的話務(wù)接聽、網(wǎng)絡(luò)受理、三方通話、在線答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單、轉(zhuǎn)辦、—13—催辦、回訪、質(zhì)檢、統(tǒng)計、審結(jié)并歸檔訴求處理件；3負(fù)責(zé)緊急情況下熱線接聽保障的人員調(diào)度；4負(fù)責(zé)重大、緊急突發(fā)信息的報送和處置；5負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考勤、排班、考核、人事薪酬、團(tuán)隊文化、內(nèi)部宣傳及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等日常管理工作；6負(fù)責(zé)話務(wù)平臺的技術(shù)、線路保障；7協(xié)助市12345熱線平臺做好省、市、縣“一體化”建設(shè)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新協(xié)同、成員單位日常辦理質(zhì)效評估等工作。8根據(jù)省、市有關(guān)12345熱線的總體工作要求和考核任務(wù)對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善。七、服務(wù)具體要求（一）座席配置及開通需求江都區(qū)12345熱線平臺場地共設(shè)置不少于10個座席，成交供應(yīng)商按照業(yè)務(wù)量科學(xué)合理安排座席和人員，確保平均每月接通率達(dá)95%以上，且不得發(fā)生主觀因素造成的接通率低于95%的情況。（二）人員需求及基本要求人員數(shù)量：此次服務(wù)項目共計配置不少于18人，男女不限，但必須為12345熱線平臺專用，不得與成交供應(yīng)商原單位或其他單位混崗使用。人員基本要求：（1）思想政治素質(zhì)過硬，無違法犯罪記錄，征信良好；（2）具有一定的法律政策水平；（3）具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和語言表達(dá)能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力；（4）身體健康。供應(yīng)商在投標(biāo)時需提供人員配置表（如有變化，成交供應(yīng)商需及時提供給采購人）。以上要求為采購人基本要求，供應(yīng)商可根據(jù)行業(yè)薪資水平，提出更優(yōu)惠措施，吸引優(yōu)秀人才服務(wù)本項目?，F(xiàn)場服務(wù)人員上崗前由成交供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)并組織測試，合格后經(jīng)采購人審核確認(rèn)方能上崗。采購人有權(quán)對人員提出調(diào)整要求，成交供應(yīng)商需積極配合。所有現(xiàn)場服務(wù)人員必須全力配合采購人交辦的各項任務(wù)。（三）服務(wù)人員招聘及培訓(xùn)1人員招聘—13—成交供應(yīng)商需在合同簽訂后15天內(nèi)完成所有新增現(xiàn)場服務(wù)人員的招聘工作；逾期未招滿人員，按實扣除相應(yīng)服務(wù)人員費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用。按照合同要求配備服務(wù)人員，如有人員離職，要及時招聘補(bǔ)充，未達(dá)到合同要求的，按實際人數(shù)結(jié)算服務(wù)人員費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用。2人員培訓(xùn)由成交供應(yīng)商組織人員進(jìn)行崗前（禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化管理、行為規(guī)范等）、崗中（業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、專業(yè)知識等）常態(tài)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、費(fèi)用由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)。采購人有權(quán)對內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)，上崗前由中標(biāo)供應(yīng)商進(jìn)行測試，合格后經(jīng)采購人審核確認(rèn)方能正式上崗。（四）業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱指標(biāo)定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1接通率人工接聽量/轉(zhuǎn)接人工來電量（按照省考核指標(biāo)口徑）接通率不低于95%，撥測時不能出現(xiàn)排隊5人以上及無人接聽現(xiàn)象2按時辦結(jié)率在辦理時限內(nèi)及時交辦、跟蹤、催辦原則上按時辦結(jié)率達(dá)100%3綜合滿意率以最終滿意度為測算口徑（按照省市考核指標(biāo)口徑）綜合滿意率不低于99%4派單準(zhǔn)確率平臺首次派發(fā)部門與最終辦結(jié)部門不一致的訴求數(shù)量/首次派發(fā)部門工單總量（按照省考核指標(biāo)口徑）派單錯誤率小于2%5漏接回?fù)苈蕦β┙蛹M(jìn)行回?fù)苈┙踊負(fù)苈蔬_(dá)100%6回訪覆蓋率回訪量/派發(fā)工單量回訪覆蓋率達(dá)100%7平均處理時長從開始通話、通話結(jié)束后做完電話小結(jié)到工單提交審核后的時長咨詢類工單不高于2個工作日，非咨詢類工單不高于4個工作日8業(yè)務(wù)解答及工單質(zhì)量業(yè)務(wù)解答、記錄準(zhǔn)確（無明顯錯誤）樣本量/業(yè)務(wù)質(zhì)檢樣本總量業(yè)務(wù)解答及工單質(zhì)量合格率98%以上9系統(tǒng)運(yùn)行安全建立軟硬件內(nèi)部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)12345熱線平臺設(shè)備，完善系統(tǒng)和座席的信息安全，嚴(yán)防黑客攻擊，及時修復(fù)系統(tǒng)漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行各項保密要求，嚴(yán)原則上不能發(fā)生安全事故和服務(wù)中斷