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總金額(元):￥576,00000合同編號(hào)：[350001]FJBC[GK]2025002福建省政府采購(gòu)合同（服務(wù)類(lèi)）編制說(shuō)明1簽訂合同應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》及其實(shí)施條例、《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定。2簽訂合同時(shí)，采購(gòu)人與中標(biāo)(成交)人應(yīng)結(jié)合采購(gòu)文件規(guī)定填列相應(yīng)內(nèi)容。采購(gòu)文件已有約定的，雙方均不得對(duì)約定進(jìn)行變更或調(diào)整；采購(gòu)文件未作規(guī)定的，雙方可通過(guò)友好協(xié)商進(jìn)行約定。3政府有關(guān)主管部門(mén)對(duì)若干合同有規(guī)范文本的，可使用相應(yīng)合同文本。4本合同范本僅供參考，采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)采購(gòu)項(xiàng)目的實(shí)際需求對(duì)合同條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充。甲方：福建省衛(wèi)生計(jì)生信息中心住所地：福州市鼓屏路61號(hào)聯(lián)系人：陳成坤聯(lián)系電話(huà)：0591-87886736傳真：0591-87886736電子郵箱：66122703@qqcom乙方：中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司住所地：洛陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)太康路與匯通街交叉口聯(lián)系人：張雙康聯(lián)系電話(huà)：*傳真：010-52686688電子郵箱：*@139com根據(jù)項(xiàng)目編號(hào)為[350001]FJBC[GK]2025002的12320熱線(xiàn)和12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行服務(wù)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：“本項(xiàng)目”）的采購(gòu)結(jié)果，遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，雙方簽署本合同，具體內(nèi)容如下：一、合同組成部分11本合同條款及附件；12采購(gòu)文件及其附件、補(bǔ)充文件；13乙方的響應(yīng)文件及其附件、補(bǔ)充文件；14其他文件或材料：無(wú)二、合同標(biāo)的-第1頁(yè)-品目編碼C16070300品目名稱(chēng)軟件運(yùn)維服務(wù)采購(gòu)標(biāo)的12320熱線(xiàn)和12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行服務(wù)服務(wù)時(shí)間（單位）合同簽訂且前序合同結(jié)束，服務(wù)期一年，合同將保持效力直至甲乙雙方履行完畢本合同項(xiàng)下權(quán)利、義務(wù)之日止。服務(wù)范圍完全響應(yīng)招標(biāo)文件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同等有關(guān)部分內(nèi)容等要求完成服務(wù)，具體詳見(jiàn)招標(biāo)投標(biāo)文件服務(wù)要求完全響應(yīng)招標(biāo)文件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同等有關(guān)部分內(nèi)容等要求完成服務(wù)，具體詳見(jiàn)招標(biāo)投標(biāo)文件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全響應(yīng)招標(biāo)文件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同等有關(guān)部分內(nèi)容等要求完成服務(wù)，具體詳見(jiàn)招標(biāo)投標(biāo)文件合計(jì)金額人民幣（大寫(xiě)）：伍拾柒萬(wàn)陸仟元整（￥576,00000）三、價(jià)格形式及合同價(jià)款31價(jià)格形式?固定單價(jià)合同。完成約定服務(wù)事項(xiàng)的含稅合同單價(jià)為：人民幣（大寫(xiě)）元（元）。固定總價(jià)合同。完成約定服務(wù)事項(xiàng)的含稅服務(wù)費(fèi)用為：人民幣（大寫(xiě)）元（伍拾柒萬(wàn)陸仟元整元）。?其他方式。32合同價(jià)款包含范圍合同增值稅稅率為6%，合同價(jià)款包含執(zhí)行本合同項(xiàng)下服務(wù)所需的全部費(fèi)用。33其他需說(shuō)明的事項(xiàng)：無(wú)四、合同標(biāo)的及服務(wù)范圍、地點(diǎn)和時(shí)間41項(xiàng)目名稱(chēng)：12320熱線(xiàn)和12345熱線(xiàn)雙號(hào)并行服務(wù)42服務(wù)范圍：完全響應(yīng)招投標(biāo)文件要求。43服務(wù)地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)44服務(wù)完成時(shí)間：合同簽訂且前序合同結(jié)束，服務(wù)期一年，合同將保持效力直至甲乙雙方履行完畢本合同項(xiàng)下權(quán)利、義務(wù)之日止。五、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求51服務(wù)工作量的計(jì)量方式：人日，服務(wù)期內(nèi)完成既定任務(wù)。52服務(wù)內(nèi)容：本次項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件第五章“招標(biāo)內(nèi)容及要求”，詳見(jiàn)招標(biāo)文件、乙方響應(yīng)文件。主要包含：福建12320衛(wèi)生健康服務(wù)熱線(xiàn)提供7*24小時(shí)全天候人工服務(wù)，共建共享知識(shí)庫(kù)，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線(xiàn)平臺(tái)歸集，按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)（包括熱線(xiàn)呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、工單流轉(zhuǎn)、坐席員隊(duì)伍建設(shè)及業(yè)務(wù)管理等），維護(hù)好熱線(xiàn)平臺(tái)，條件許可下為主管部門(mén)提供大屏統(tǒng)計(jì)分析及便民對(duì)接，并按照《福建省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法>的通知》(閩政辦〔2016〕179號(hào))和《福建省效能辦關(guān)于印發(fā)<福建省12345便民服務(wù)熱線(xiàn)管理規(guī)范>的通知》(閩效能辦〔2020〕5號(hào))等相關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管。承接省衛(wèi)健委、省衛(wèi)生和計(jì)劃生育研究宣傳教育中心與情轉(zhuǎn)辦相關(guān)事項(xiàng)等服務(wù)。53技術(shù)保障、服務(wù)人員組成、所涉及的貨物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)技術(shù)保障：??-第2頁(yè)-合理的服務(wù)方案，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，完善的人才培訓(xùn)，豐富的成功執(zhí)行案例經(jīng)驗(yàn)，保證服務(wù)的穩(wěn)定技術(shù)支持。（2）服務(wù)人員組成：11管理員（1名）①男女不限，年齡25-45周歲；②具有本科學(xué)歷及以上文化程度；③熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)操作及運(yùn)用；④有較強(qiáng)的文字功底和寫(xiě)作能力者優(yōu)先；⑤具有坐席客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；⑥作風(fēng)正派、管理有方、有吃苦精神、有團(tuán)隊(duì)精神和質(zhì)量意識(shí)和職業(yè)道德。無(wú)犯罪記錄和明顯不良嗜好。12普通人員（4名）①男女不限，年齡20-45周歲；②具有大專(zhuān)學(xué)歷及以上文化程度；③熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)操作，文字錄入速度達(dá)到50字/分鐘以上；④具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)和溝通能力，能夠辨別、理解訴求人的意圖，并準(zhǔn)確記錄和解答群眾訴求；⑤作風(fēng)正派，有吃苦精神，無(wú)犯罪記錄和明顯不良嗜好。13人員職責(zé)：①管理員：負(fù)責(zé)協(xié)助采購(gòu)方統(tǒng)籌開(kāi)展12320熱線(xiàn)呼叫中心軟件平臺(tái)運(yùn)維管理工作；負(fù)責(zé)梳理質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程梳理、制訂各項(xiàng)工作規(guī)范及按要求完成質(zhì)量檢查工作，及時(shí)收集反饋業(yè)務(wù)信息，做好呼叫中心軟件平臺(tái)知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新和工單催辦、辦理等工作；負(fù)責(zé)中心報(bào)告數(shù)據(jù)整理等工作。②普通人員：需熟練掌握呼叫中心軟件平臺(tái)服務(wù)工作操作流程，能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖，依靠系統(tǒng)平臺(tái)為福建省內(nèi)社會(huì)公眾提供健康咨詢(xún)、衛(wèi)健政策咨詢(xún)、衛(wèi)生健康行業(yè)投訴與舉報(bào)等服務(wù)。（3）服務(wù)設(shè)備及物資投入及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：符合國(guó)家相關(guān)產(chǎn)品政策及招投標(biāo)文件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體見(jiàn)招投標(biāo)相關(guān)采購(gòu)文件。54服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求：541乙方提供的服務(wù)或使用的產(chǎn)品、軟件等應(yīng)符合國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、法規(guī)的規(guī)定；乙方還應(yīng)保證甲方不受到第三方關(guān)于侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)及專(zhuān)利權(quán)、商標(biāo)權(quán)或工業(yè)設(shè)計(jì)權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的指控，任何第三方如果提出此方面指控均與甲方無(wú)關(guān)，乙方應(yīng)與第三方交涉，并承擔(dān)可能發(fā)生的一切法律責(zé)任、費(fèi)用和后果；若甲方因此而遭致?lián)p失，則乙方應(yīng)賠償該損失。542若乙方提供的服務(wù)或使用的產(chǎn)品、軟件等不符合國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、法規(guī)的規(guī)定或被有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定為侵權(quán)或假冒偽劣品，則乙方中標(biāo)或成交資格將被取消；甲方還將按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處理，具體如下：依照主管機(jī)關(guān)管理規(guī)程進(jìn)行處置，乙方承擔(dān)可能發(fā)生的一切法律責(zé)任、費(fèi)用和后果。543其他要求：1、人員到位要求（1）因業(yè)務(wù)上線(xiàn)時(shí)間緊迫，要求無(wú)縫對(duì)接，乙方人員中標(biāo)后需立即部署到位，培訓(xùn)后馬上上崗接話(huà)，保障業(yè)務(wù)不得中斷。（2）服務(wù)人員要組織開(kāi)展崗前業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范流程等培訓(xùn)并通過(guò)考核，服務(wù)人員上崗前需通過(guò)甲方開(kāi)展的考試，考試成績(jī)不合格人員不得上崗。（3）本項(xiàng)目服務(wù)人員不得與其他業(yè)務(wù)共用。所有人員一經(jīng)確定，不隨意調(diào)換，如有特殊原因，報(bào)經(jīng)甲方同意后方可調(diào)換，新調(diào)換人員需通過(guò)培訓(xùn)和考試后方可上崗。2、人員儲(chǔ)備要求乙方需具備突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案處理的能力，承諾在遇臨時(shí)突發(fā)狀況下可提供在1個(gè)小時(shí)內(nèi)滿(mǎn)足至少不低于10個(gè)軟件運(yùn)維支撐人員（含原坐席人員）的緊急調(diào)配服務(wù)。3、服務(wù)管理要求（1）乙方應(yīng)建立日常運(yùn)營(yíng)管理和軟件運(yùn)維人員服務(wù)規(guī)范等完備的管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量，從工作紀(jì)律、保密紀(jì)律、規(guī)范用語(yǔ)、培訓(xùn)制度、信息記錄標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量抽檢、群眾滿(mǎn)意度考核、回訪(fǎng)考核、辦結(jié)事項(xiàng)歸檔等多個(gè)方面建立健全日常運(yùn)維和規(guī)范化工作制度，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其及時(shí)修訂。乙方應(yīng)該配合甲方開(kāi)展對(duì)12320熱線(xiàn)工作的監(jiān)督考核工作。（2）乙方應(yīng)開(kāi)展坐席服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)（含服務(wù)理念、服務(wù)流程規(guī)范以及12320系統(tǒng)操作培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)）、日常培訓(xùn)（包括相關(guān)政策、典型案例分析、溝通技巧）等。每月開(kāi)展一次理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、政策、服務(wù)禮儀等集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，定期梳-第3頁(yè)-理知識(shí)庫(kù)、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流和成果分享，以提升服務(wù)質(zhì)量。每年培訓(xùn)累計(jì)不低于30學(xué)時(shí)。（3）服務(wù)人員需有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，能根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題內(nèi)容區(qū)別對(duì)待，做出合理反饋，用語(yǔ)禮貌；遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，服務(wù)范圍問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，需第一時(shí)間反饋現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維班組負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人仍無(wú)法解決的按照采購(gòu)人建立的流程在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)核查處理并進(jìn)行答復(fù)；乙方需根據(jù)采購(gòu)人要求，定期匯報(bào)群眾咨詢(xún)量、服務(wù)情況；根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)記錄，定期進(jìn)行匯總整理。（4）甲方和乙方共同成立項(xiàng)目工作小組，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中各類(lèi)問(wèn)題的溝通協(xié)商、評(píng)估及具體工作的落實(shí)、執(zhí)行，做好項(xiàng)目管理。項(xiàng)目工作小組負(fù)責(zé)完成各自承擔(dān)的工作，及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，并按項(xiàng)目管理辦法做好項(xiàng)目管理工作。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展，在一般情況下通過(guò)召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，商討、協(xié)調(diào)、通報(bào)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的各類(lèi)事項(xiàng)。4、安全管理要求（1）乙方承擔(dān)安全生產(chǎn)保障責(zé)任，對(duì)人員進(jìn)行防火、防盜、防事故等方面的教育；每年至少安排一次全員消防演練，演練時(shí)間由雙方協(xié)商確定；須定期檢查、維護(hù)及妥善保管消防設(shè)備。定期組織工作人員體檢，確保工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，提供干凈衛(wèi)生的就餐和休息環(huán)境，保障餐食的衛(wèi)生，遇重大或突發(fā)公共事項(xiàng)時(shí)確保12320熱線(xiàn)呼叫軟件平臺(tái)運(yùn)維支撐服務(wù)7×24小時(shí)服務(wù)不間斷，確保工作人員在崗在位，保障服務(wù)接通率。（2）建立安全保密制度，針對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展保密教育和管理、監(jiān)督，杜絕采購(gòu)人業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶(hù)個(gè)人信息泄露等安全事件。乙方應(yīng)確保數(shù)據(jù)安全，未經(jīng)甲方允許不得將相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)擅自提供給第三方。5、12320熱線(xiàn)常規(guī)運(yùn)營(yíng)要求（1）為確保熱線(xiàn)為群眾的持續(xù)服務(wù)，乙方需中標(biāo)后立即為各地市行政部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生單位提供工單流轉(zhuǎn)、處理的業(yè)務(wù)平臺(tái)，為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)的接續(xù)、熱點(diǎn)話(huà)務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航等提供呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，保障業(yè)務(wù)持續(xù)不中斷，保障整體語(yǔ)音服務(wù)接通率95%及以上，參與評(píng)價(jià)的群眾滿(mǎn)意度達(dá)到95%及上。（2）做好12345熱線(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)無(wú)縫對(duì)接，根據(jù)12320與12345雙號(hào)并行轉(zhuǎn)接流程實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)互轉(zhuǎn)，即：遇衛(wèi)健類(lèi)咨詢(xún)/求助時(shí)通過(guò)話(huà)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)接至12320熱線(xiàn)承接（衛(wèi)健類(lèi)投訴/建議，按12345原流程處理）。（3）乙方應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有12320熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)情況，制定知識(shí)庫(kù)建設(shè)和管理方案，應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)建設(shè)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí),緊貼群眾需求和反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)衛(wèi)健相關(guān)權(quán)威平臺(tái)同步完成知識(shí)更新，及時(shí)對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。6、12320熱線(xiàn)平臺(tái)維護(hù)要求（1）乙方應(yīng)對(duì)現(xiàn)有12320熱線(xiàn)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)、升級(jí)，確保平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，若條件允許，依管理部門(mén)要求實(shí)時(shí)對(duì)接監(jiān)控大屏，展示業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析等監(jiān)管數(shù)據(jù)，并對(duì)接便民應(yīng)用。（2）日常平臺(tái)運(yùn)維與輿情監(jiān)控：乙方對(duì)12320熱線(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行日常運(yùn)維管理，同時(shí)利用12320工單處理機(jī)制承接省衛(wèi)健委、省衛(wèi)生和計(jì)劃生育研究宣傳教育中心與情轉(zhuǎn)辦相關(guān)事項(xiàng)。（3）轉(zhuǎn)辦常規(guī)運(yùn)維：為各地市醫(yī)院、衛(wèi)健委提供工單流轉(zhuǎn)、處理的業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)，為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)的接續(xù)、熱點(diǎn)話(huà)務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航等提供呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維。（4）熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)：12320熱線(xiàn)按照雙號(hào)并行服務(wù)要求，提供7*24小時(shí)平臺(tái)運(yùn)維支撐服務(wù)，同時(shí)對(duì)接由12345轉(zhuǎn)接12320的健康服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)。六、服務(wù)履約驗(yàn)收或考核甲方按照采購(gòu)文件、乙方的投標(biāo)或響應(yīng)文件和本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求按次組織對(duì)乙方所提供服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，或定期進(jìn)行服務(wù)考核，并根據(jù)驗(yàn)收或考核結(jié)果支付服務(wù)費(fèi)用。具體如下：乙方按照甲方要求提供驗(yàn)收材料，包括但不限于合同履約過(guò)程中產(chǎn)生的文本等信息，甲方按采購(gòu)文件以及合同相關(guān)條款要求對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，項(xiàng)目質(zhì)量要達(dá)到工作要求，各項(xiàng)指標(biāo)須達(dá)到采購(gòu)要求。七、甲方的權(quán)利與義務(wù)71甲方委派陳成坤為聯(lián)系人，聯(lián)系方式0591-87886736，負(fù)責(zé)與乙方聯(lián)系。如甲方聯(lián)系人發(fā)生變更，甲方應(yīng)書(shū)面告知乙方。72甲方應(yīng)為乙方開(kāi)展服務(wù)工作提供必要的工作條件，以及對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通和配合協(xié)助。73甲方應(yīng)于2025年11月30日之前提供服務(wù)所需的全部資料，并對(duì)所提供材料真實(shí)性、完整性、合法性負(fù)責(zé)。74甲方應(yīng)對(duì)委托服務(wù)事項(xiàng)提出明確、合理的要求，并對(duì)乙方開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中需采購(gòu)人確認(rèn)事項(xiàng)及時(shí)予以確認(rèn)。甲方根據(jù)乙方服務(wù)成果提出的建議、方案所做出的決定而導(dǎo)致的損失，非乙方及其委派人員的過(guò)錯(cuò)造成由甲方自行承擔(dān)。75甲方應(yīng)按本合同約定及時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用。-第4頁(yè)-