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95533座席外包服務(wù)類采購(gòu)需求一、服務(wù)供應(yīng)商要求1在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)，為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的法人或其他組織，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，并依法取得國(guó)家相關(guān)登記注冊(cè)主管機(jī)關(guān)頒發(fā)的執(zhí)照，執(zhí)照應(yīng)在有效期內(nèi)。2具有涉及電話外呼業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商優(yōu)先。3投標(biāo)人須具有本項(xiàng)目相匹配的人員且人員相對(duì)穩(wěn)定（提供近半年至少有三個(gè)月單位繳納員工社保的人員數(shù)據(jù)）。4投標(biāo)人須具備履行合同所必需的專業(yè)技術(shù)能力，并保證在合同簽訂后15日內(nèi)，按照服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求及項(xiàng)目實(shí)際需求將擬投入人員（含管理人員及業(yè)務(wù)服務(wù)人員）配備齊全。5投標(biāo)人須具有2022年1月1日至今（以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)）大型商業(yè)銀行及（含）全國(guó)性股份制商業(yè)銀行電話外呼業(yè)務(wù)外包服務(wù)實(shí)施案例不少于1個(gè)（投標(biāo)人須具有2022年1月1日至投標(biāo)截止日的類似業(yè)績(jī)，提供合同關(guān)鍵頁(yè)或中標(biāo)通知書掃描件）。6中標(biāo)人不得將本項(xiàng)目招標(biāo)內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包或分包。（須提供承諾函）二、服務(wù)品類電話銀行呼入呼出業(yè)務(wù)三、服務(wù)內(nèi)容由中標(biāo)人向中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行個(gè)人金融部提供電話外呼業(yè)務(wù)外包服務(wù)。中標(biāo)人應(yīng)按中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行要求人數(shù)足量配備外包服務(wù)人員，外包人員要嚴(yán)格遵守中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行保密管理規(guī)定，不得泄露中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行客戶信息。外包服務(wù)人員的錄用和管理須嚴(yán)格遵守銀行服務(wù)范圍及要求。中標(biāo)方不得將整體服務(wù)項(xiàng)目中任何一項(xiàng)服務(wù)及管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓、分割和轉(zhuǎn)包第三人。本次入圍供應(yīng)商，協(xié)議有效期兩年。中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行不承諾采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)總金額，以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。服務(wù)的主要內(nèi)容如下：中標(biāo)人根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行提供的信息，為建行客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴及建議提供相關(guān)電話外呼業(yè)務(wù)。通過(guò)95533電話外呼向客戶開展客戶回訪、客戶關(guān)懷、通知提醒及問(wèn)卷調(diào)查等業(yè)務(wù)。四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有本行業(yè)3年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且具有較高的統(tǒng)籌管理和溝通協(xié)調(diào)能力。2要求服務(wù)中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行的團(tuán)隊(duì)人數(shù)3人（提供近半年至少有三次單位繳納員工社保的人員數(shù)據(jù)），且從事電話外呼業(yè)務(wù)1年以上。3服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)設(shè)定業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行日常業(yè)務(wù)聯(lián)系及對(duì)賬結(jié)算等工作。4具有完備的考核制度、保障電話外呼業(yè)務(wù)服務(wù)連續(xù)性的應(yīng)急管理方案和電話外呼業(yè)務(wù)外包違約責(zé)任和糾紛解決機(jī)制。5供應(yīng)商在外包服務(wù)過(guò)程中必須執(zhí)行的規(guī)定動(dòng)作，主要包括但不限于以下內(nèi)容：51電話外呼業(yè)務(wù)外包人員提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶主動(dòng)表明身份，并接受客戶身份核驗(yàn)；6供應(yīng)商明確在外包服務(wù)過(guò)程中不得違反的禁止性規(guī)定，主要包括但不限于以下內(nèi)容：61不得違規(guī)收集、使用、泄露、留存客戶申請(qǐng)材料等各類個(gè)人信息；62不得轉(zhuǎn)移我行客戶資源；63不得代替客戶保管身份證件、銀行卡、交易密碼、現(xiàn)金；64不得代替客戶操作、簽字；65不得向客戶收取任何費(fèi)用；66不得為同地區(qū)其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供同類服務(wù)；67不得向客戶傳遞與事實(shí)不符的業(yè)務(wù)信息；68不得以建設(shè)銀行名義開展活動(dòng)；69不得穿著我行員工工裝；610不得與我行員工發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)；611不得在外包協(xié)議指定范圍外使用或披露我行信息；612不得引導(dǎo)、唆使客戶，從事或參與違法、違規(guī)、違約的活動(dòng)；613不得與非法中介勾結(jié)，在外包服務(wù)中偽造虛假材料或協(xié)助客戶提供虛假信息；614不得存在或從事其他違法、違規(guī)、違約的行為或活動(dòng)。五、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要符合中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行相關(guān)工作管理要求：1按照協(xié)議要求實(shí)施電話外呼業(yè)務(wù)，必須按照委案期限完成電話外呼服務(wù)，在電話外呼過(guò)程中遵守中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行規(guī)章制度，維護(hù)中國(guó)建設(shè)銀行良好的聲譽(yù)和形象，采用合法方式對(duì)電話外呼過(guò)程進(jìn)行錄音。2近一年來(lái)未發(fā)生重大投訴、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等事件。嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管和中國(guó)建設(shè)銀行總行相關(guān)規(guī)定，確保合法合規(guī)催收意識(shí)，嚴(yán)禁不當(dāng)催收行為，控制有效投訴。3按照中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行要求，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)外包服務(wù)信息安全規(guī)定，確保服務(wù)過(guò)程信息安全，無(wú)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行定期或不定期對(duì)受托機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)檢查與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，內(nèi)容包括但不限于：外呼方式、內(nèi)部管理制度、信息安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。根據(jù)檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況對(duì)受托機(jī)構(gòu)做出限期整改、扣減費(fèi)用、終止合作等決定。4按照中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行要求，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)外包服務(wù)數(shù)據(jù)安全規(guī)定，確保服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)安全，無(wú)數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)供應(yīng)商所聘人員應(yīng)簽訂《保密協(xié)議》，建立員工聯(lián)系制度，加強(qiáng)人員管理，保證其員工履行保密義務(wù)。服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)建立委托終止后保密數(shù)據(jù)銷毀機(jī)制，及時(shí)銷毀所有包含保密信息的文件、資料、電子文檔和相關(guān)復(fù)制件，并承擔(dān)后續(xù)的保密責(zé)任。5服務(wù)質(zhì)量達(dá)到中國(guó)建設(shè)銀行總行和中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行關(guān)于電話外呼業(yè)務(wù)管理工作的其他所有規(guī)定性要求。6對(duì)簽署協(xié)議后新增的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，自相關(guān)規(guī)定發(fā)布公告日起完全有效，電話外呼機(jī)構(gòu)必須遵循并按新要求執(zhí)行。7定期對(duì)雇員進(jìn)行培訓(xùn)，并配合中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)和信息安全培訓(xùn)。中標(biāo)人保證參與中國(guó)建設(shè)銀行新疆區(qū)分行委托事項(xiàng)的中標(biāo)人人員于提供服務(wù)前接受數(shù)據(jù)安全相關(guān)專業(yè)化培訓(xùn)，在服務(wù)期間內(nèi)每年至少接受一次數(shù)據(jù)安全方面的相關(guān)培訓(xùn)；中標(biāo)人應(yīng)妥善留存培訓(xùn)記錄以供中國(guó)建設(shè)銀行隨時(shí)調(diào)取。8應(yīng)對(duì)債務(wù)人本人及其擔(dān)保人進(jìn)行催收。不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為，不得在未經(jīng)債務(wù)人、擔(dān)保人授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。若第三人明確要求不得聯(lián)