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1信息化項(xiàng)目（I期）綜合服務(wù)采購項(xiàng)目采購需求采購人：云都（宿州）大數(shù)據(jù)發(fā)展有限公司2一、項(xiàng)目概況：宿州市信息化項(xiàng)目綜合服務(wù)項(xiàng)目1、本項(xiàng)目由成交供應(yīng)商承包及負(fù)責(zé)招標(biāo)文件對(duì)成交供應(yīng)商要求的一切事宜及責(zé)任。2、本次招標(biāo)的服務(wù)期限為12個(gè)月（自合同簽訂之日起計(jì)算）。3、中標(biāo)供應(yīng)商自中標(biāo)通知書發(fā)布之日起30日內(nèi)與云都（宿州）大數(shù)據(jù)發(fā)展有限公司簽訂合同，簽訂合同后進(jìn)場(chǎng)開展工作。二、采購需求1、服務(wù)范圍（1）宿州市家校共育平臺(tái)項(xiàng)目綜合服務(wù)，（2）宿州市醫(yī)療保障局按病種分值付費(fèi)（DIP）服務(wù)項(xiàng)目綜合服務(wù)（3）宿州市衛(wèi)生局120調(diào)度系統(tǒng)及機(jī)房改造工程采購項(xiàng)目（一包120指揮調(diào)度系統(tǒng)）綜合服務(wù)（4）宿州市智慧市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)綜合服務(wù)（5）宿州市企業(yè)開辦“一日辦結(jié)”系統(tǒng)綜合服務(wù)（6）宿州市重要產(chǎn)品追溯體系綜合服務(wù)（7）電子檔案貫標(biāo)系統(tǒng)綜合服務(wù)（8）宿州住房公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備建設(shè)綜合服務(wù)（9）宿州市住房公積金管理中心征信系統(tǒng)綜合服務(wù)（10）精準(zhǔn)扶貧大數(shù)據(jù)平臺(tái)綜合服務(wù)（11）宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)綜合服務(wù)（12）宿州市公安局戶政平臺(tái)全程網(wǎng)辦綜合服務(wù)（13）宿州市政府網(wǎng)站集約化平臺(tái)綜合服務(wù)（14）宿州智慧政協(xié)項(xiàng)目綜合服務(wù)（15）宿州市國資監(jiān)管信息化項(xiàng)目綜合服務(wù)（16）遠(yuǎn)程醫(yī)療項(xiàng)目綜合服務(wù)（17）宿州市政務(wù)公開綜合查詢平臺(tái)綜合服務(wù)（18）自然資源宿州市衛(wèi)星應(yīng)用技術(shù)中心建設(shè)項(xiàng)目綜合服務(wù)2、服務(wù)內(nèi)容本項(xiàng)目通過專業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保障項(xiàng)目范圍所涉及的信息化系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行，保障行政辦公高效運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容主要包含以下五個(gè)方面：（1）機(jī)房基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)（2）硬件設(shè)備服務(wù)（3）產(chǎn)品軟件服務(wù)（4）應(yīng)用軟件運(yùn)行服務(wù)（5）其他服務(wù)等。3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求31根據(jù)項(xiàng)目需求確定所需的服務(wù)人員類型和數(shù)量，制定人員職責(zé)和分工。要求配備不少于18人的駐宿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)，為滿足服務(wù)需求，中標(biāo)人須按采購人要求在原有人員配備的基礎(chǔ)上增加人員，費(fèi)用均已包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中。該團(tuán)隊(duì)需常3駐項(xiàng)目所在地，能夠及時(shí)響應(yīng)并處理日常服務(wù)事務(wù)及突發(fā)狀況。團(tuán)隊(duì)成員須具備相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)指定一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理），負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù)管理及協(xié)調(diào)工作，提升服務(wù)工作效率，提高客戶滿意度，保障響應(yīng)效率。供應(yīng)商需具有完善的管理及售后服務(wù)體系，配備較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)力量。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立和維護(hù)系統(tǒng)檔案、了解系統(tǒng)維護(hù)需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴、服務(wù)總結(jié)等工作。按項(xiàng)目實(shí)際需求，需要人員駐場(chǎng)的項(xiàng)目需安排技術(shù)人員駐場(chǎng)服務(wù)。32駐場(chǎng)人員要服從以下管理要求：（1）正常工作日，駐場(chǎng)服務(wù)人員在用戶提供的辦公場(chǎng)所駐場(chǎng)辦公，為用戶提供日常巡檢和故障診斷排查工作，并對(duì)設(shè)備日常情況及維修情況進(jìn)行記錄歸檔，同時(shí)節(jié)假日期間保證能夠隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（2）駐場(chǎng)服務(wù)人員須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，按要求簽到或打卡，禁止無故遲到、早退現(xiàn)象，出現(xiàn)遲到或早退的情況按用戶的規(guī)章制度予以處罰；（3）遇到事假或病假均需事前履行請(qǐng)假手續(xù)，并獲得用戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（4）工作期間不得擅自離開工作崗位，若外出辦理業(yè)務(wù)需征得用戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的同意；（5）接到故障報(bào)修電話時(shí)要及時(shí)響應(yīng)；特殊情況如遇到正在處理緊急故障或另外接到故障報(bào)修應(yīng)立即告知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，由其統(tǒng)一安排；（6）處理故障要追求效率和質(zhì)量，對(duì)暫時(shí)無條件維修好的故障要及時(shí)跟蹤；（7）不經(jīng)用戶領(lǐng)導(dǎo)同意，供應(yīng)商不得隨意更換駐場(chǎng)服務(wù)人員，如該駐場(chǎng)服務(wù)人員不能滿足用戶日常服務(wù)需要，在用戶提出更換需求后3日內(nèi)，供應(yīng)商須予以更換。33對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)派駐的服務(wù)人員，要求滿足以下條件（除評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中要求提供的相關(guān)人員證明材料作為評(píng)分條件外，供應(yīng)商在響應(yīng)文件中無須提供人員其他相關(guān)證明材料，采購人有權(quán)在合同簽訂后服務(wù)實(shí)施前核查配備人員的相關(guān)資料（包括人員證書、工作履歷等），如不符合文件要求，采購人有權(quán)終止合同，由此產(chǎn)生的后果及責(zé)任由成交人承擔(dān)）：（1）身體健康，工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)，無不良行為嗜好，吃苦耐勞、能夠適應(yīng)長期加班，熟悉計(jì)算機(jī)操作，掌握office辦公軟件使用，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力；4（2）需具備獨(dú)立解決故障的能力，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，負(fù)責(zé)日常問題現(xiàn)場(chǎng)處理，按照采購人要求開展綜合服務(wù)工作；（3）應(yīng)嚴(yán)格服從日常管理，快速響應(yīng)各類故障請(qǐng)求和技術(shù)支持請(qǐng)求，具備良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作精神；（4）至少熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、服務(wù)器、安防監(jiān)控等設(shè)備的安裝配置，能夠勝任日常維護(hù)工作；（5）掌握計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備的使用和維修技能，掌握服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝、配置及維護(hù)。4、故障響應(yīng)及處理為保障各信息化系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)備的正常運(yùn)行和使用，供應(yīng)商須提供7*24小時(shí)響應(yīng)支持服務(wù)，及時(shí)接收并處理維保類故障申告。同時(shí)，供應(yīng)商須提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、駐場(chǎng)服務(wù)工程師電話及公司技術(shù)支持服務(wù)電話，用于服務(wù)響應(yīng)支持及非工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生故障的服務(wù)報(bào)修及聯(lián)系等工作。所有故障處理須進(jìn)行記錄，其中緊急故障和嚴(yán)重故障處理完成后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)故障處理報(bào)告（包括故障描述、發(fā)生原因、解決結(jié)果和建議采取的預(yù)防措施等內(nèi)容），并遞交業(yè)主單位進(jìn)行確認(rèn)。41故障級(jí)別定義根據(jù)故障的嚴(yán)重性和影響程度的不同，結(jié)合日常服務(wù)實(shí)際情況，針對(duì)用戶實(shí)際使用環(huán)境擬定的故障等級(jí)如下：故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)上升一級(jí)。故障級(jí)別定義如下：一級(jí)故障（重大故障）：最緊急，指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)服務(wù)器宕機(jī)或系統(tǒng)癱瘓等導(dǎo)致服務(wù)中斷、業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（嚴(yán)重/主要故障）：緊急，指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障（如設(shè)備關(guān)鍵部件故障，系統(tǒng)響應(yīng)速度大幅下降）；或具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件的基本功能不能實(shí)現(xiàn)的故障（如冗余設(shè)備單側(cè)故障）等。