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宜昌市12345熱線呼叫中心運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)需求一、項(xiàng)目概況為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（鄂政辦發(fā)〔2021〕20號(hào)）《宜昌市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》要求，宜昌市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目--呼叫中心運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目將為市民提供基于政府各職能部門的咨詢、建議、投訴、舉報(bào)和求助等服務(wù)。承接12315、12328、12329、12333熱線專線坐席運(yùn)營(yíng)及12348熱線現(xiàn)場(chǎng)管理工作。二、項(xiàng)目基本情況及詳細(xì)服務(wù)要求（一）服務(wù)需求一覽表編號(hào)類別服務(wù)/技術(shù)要求數(shù)量單位備注1現(xiàn)場(chǎng)管理人員配備1名項(xiàng)目總監(jiān)、1名話務(wù)主管。負(fù)責(zé)話務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理，幫助話務(wù)員開展業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題解答。2人2話務(wù)員（含班組長(zhǎng)）提供不少于75名話務(wù)員到指定服務(wù)地點(diǎn)，服務(wù)期限1年。按要求開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。75人3云坐席提供云資源配置：CPU不低于4核，內(nèi)存不低于8G,存儲(chǔ)容量不少于80G。要求云資源池提供不低于2M互聯(lián)網(wǎng)帶寬，不低于50M宜昌市電子政務(wù)網(wǎng)專線。20套4專線鏈路提供不低于2M專線鏈路至12345呼叫熱線。條25辦公設(shè)施智慧會(huì)議大屏1臺(tái)、云電腦一體機(jī)5臺(tái)、電腦顯示器高清23英寸液晶顯示屏15臺(tái)、話務(wù)耳機(jī)20個(gè)、USB外接網(wǎng)卡等辦公設(shè)備。（待調(diào)整）臺(tái)203萬(wàn)（二）詳細(xì)技術(shù)/服務(wù)要求1服務(wù)保障★按本項(xiàng)目要求，配備完整的工作團(tuán)隊(duì)，并最少另行配備2名本單位的專職管理人員負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)。★配備不少于75名話務(wù)員到指定服務(wù)地點(diǎn)，若有話務(wù)員離職，需及時(shí)補(bǔ)充。2話務(wù)總監(jiān)★創(chuàng)新話務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)機(jī)制，適時(shí)組織團(tuán)建活動(dòng)，定期與班組長(zhǎng)等管理骨干開展談心活動(dòng)，營(yíng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍。★做好上傳下達(dá)工作，及時(shí)傳達(dá)市城運(yùn)中心的會(huì)議內(nèi)容，定期召開管理和業(yè)務(wù)例會(huì)，確保落實(shí)各項(xiàng)規(guī)定和工作要求?！飬⑴c呼叫中心系統(tǒng)和設(shè)備的升級(jí)、維護(hù)，確保系統(tǒng)和設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。3話務(wù)主管★定期梳理話務(wù)員接話中存在的問(wèn)題，針對(duì)性制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織新員工入職培訓(xùn)和老員工技能提升培訓(xùn)。★實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)指標(biāo)，如接通率、平均接話時(shí)長(zhǎng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并采取措施處置。★根據(jù)話務(wù)量的漲幅規(guī)律和業(yè)務(wù)需求，合理安排話務(wù)員的工作班次?！镓?fù)責(zé)話務(wù)員的考勤、服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律的考核，制作工資表。★建立有效的激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)等方式提高話務(wù)員的工作積極性。★管理班組長(zhǎng)，建立行之有效的匯報(bào)機(jī)制?！飬f(xié)助總監(jiān)完成其他管理工作。4話務(wù)質(zhì)檢員★通過(guò)抽檢通話錄音，檢查話務(wù)員的通話質(zhì)量、工單錄入情況以及處理流程，及時(shí)將問(wèn)題反饋給話務(wù)員，同時(shí)上報(bào)管理人員為考核提供依據(jù)。★定期提交質(zhì)檢報(bào)告。對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行分類整理和深入分析，撰寫質(zhì)檢報(bào)告，列出問(wèn)題清單?！飬f(xié)助業(yè)務(wù)主管制定培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為管理部門提供培訓(xùn)需求和內(nèi)容建議，協(xié)助業(yè)務(wù)主管制定培訓(xùn)計(jì)劃。5值班長(zhǎng)★收集整理并上報(bào)值班情況和前一天接通率情況，處理本班次遇到的疑難問(wèn)題和投訴?！铿F(xiàn)場(chǎng)巡查巡視，監(jiān)督話務(wù)員工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，及時(shí)糾正不當(dāng)行為，按要求填寫值班日記?！锿瓿芍鞴芙淮钠渌ぷ?。6話務(wù)員★身體健康，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聲音甜美，有親和力；大?；蛞陨蠈W(xué)歷，具有半年以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；工作態(tài)度積極，熱情，責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)溝通能力；打字速度不低于40字/分鐘?！锇凑?2345熱線工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，完成呼入話務(wù)的接聽工作，并按業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行工單填寫、提交及派發(fā)。及時(shí)處理市民提出的重大問(wèn)題及突發(fā)、投訴事件，并及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)。★認(rèn)真完成每次交、接班記錄，積極參與班前、后會(huì)，了解現(xiàn)場(chǎng)工作情況及自己的工作狀況，提出改進(jìn)建議。?★整理日常工作中遇到的典型案例，包括不限于投訴、熱點(diǎn)、難點(diǎn)的整理并及時(shí)遞交班長(zhǎng)。7云坐席★要求云坐席系統(tǒng)部署在宜昌市本地云資源池（提供相關(guān)證明文件并加蓋供應(yīng)商公章）；★要求本次云坐席所屬本地云資源池通過(guò)三級(jí)等保（提供權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的等保證明并加蓋供應(yīng)商公章）；★云資源平臺(tái)服務(wù)商能提供7*24小時(shí)售后服務(wù)（提供云資源平臺(tái)服務(wù)商的承諾函原件掃描件）；★云坐席系統(tǒng)能與宜昌市電子政務(wù)網(wǎng)內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)互通（提供相關(guān)證明文件并加蓋供應(yīng)商公章）；三、技術(shù)要求1目標(biāo)11通過(guò)成熟的、專業(yè)化的話務(wù)中心服務(wù)，為人民群眾提供