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青云原廠產(chǎn)品維保服務(wù)要求1軟件原廠MA服務(wù)工作范圍軟件原廠MA的服務(wù)范圍包括如下：?提供原廠青云軟件產(chǎn)品使用問題解答；?提供原廠青云軟件產(chǎn)品原理問題解答；?提供原廠青云軟件產(chǎn)品版本的升級(jí)和更新服務(wù)；?提供原廠在線、電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)支持服務(wù)；?提供原廠產(chǎn)品季度巡檢工作；?提供原廠處理由軟件bug導(dǎo)致的產(chǎn)品故障服務(wù)；?由硬件故障導(dǎo)致的軟件產(chǎn)品的故障處理，例如：遷移，關(guān)機(jī)，開機(jī)，恢復(fù)底層存儲(chǔ)，恢復(fù)存儲(chǔ)副本，raid，跨區(qū)復(fù)制，災(zāi)備數(shù)據(jù)恢復(fù)等；?由青云軟件bug導(dǎo)致的軟件故障，如需修復(fù)或軟件升級(jí)解決的，提供遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)軟件軟件修復(fù)和升級(jí)服務(wù)；?問題協(xié)助處理，包括并不限于系統(tǒng)修復(fù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，青云全局管理站點(diǎn)，子站點(diǎn)的各類服務(wù)組件狀態(tài)排查和啟動(dòng)等。?更換、維修硬件所涉及的軟件產(chǎn)品維護(hù)；2故障級(jí)別定義青云軟件系統(tǒng)故障級(jí)別定義如下：嚴(yán)重緊急程度描述1級(jí)故障青云系統(tǒng)故障，任何功能都不能執(zhí)行2級(jí)故障青云系統(tǒng)主要組件不能使用或功能不正確3級(jí)故障青云系統(tǒng)呈現(xiàn)或報(bào)表的故障，對(duì)功能不造成影響4級(jí)故障青云系統(tǒng)當(dāng)前版本所能夠提供功能以外的增強(qiáng)需求3軟件MA支持方式?需提供7x24的電子化支持服務(wù),包括電話,互聯(lián)網(wǎng),電子郵件等方式。接收到問題后,需在15分鐘內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行響應(yīng),并在2小時(shí)內(nèi)給出問題原因分析，并提供問題解決方案或規(guī)避方案，在4小時(shí)內(nèi)解決問題，或消除問題影響。?在接到問題反饋和需求工單時(shí)，應(yīng)由青云原廠技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持工作。如當(dāng)前團(tuán)隊(duì)不能解決，應(yīng)將工單及時(shí)升級(jí)至二線或其他專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以在有效時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，解決問題。4軟件MA服務(wù)流程應(yīng)提供獨(dú)立的青云遠(yuǎn)程技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)承擔(dān)軟件MA技術(shù)支持工作。軟件MA遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)流程如下：?服務(wù)請(qǐng)求發(fā)起：客戶通過互聯(lián)網(wǎng)/郵件/電話/工單的方式提出支持要求?問題處理：青云工程師協(xié)助用戶分析問題的原因，采取相應(yīng)解決措施。如工程師無法在有效時(shí)間內(nèi)解決問題，或需要更多資源協(xié)同解決，需及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行升級(jí)并解決問題。?系統(tǒng)故障解決時(shí)間要求：嚴(yán)重緊急程度描述響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間1級(jí)故障青云系統(tǒng)故障，任何功能都不能執(zhí)行15分鐘2小時(shí)2級(jí)故障青云系統(tǒng)主要組件不能使用或功能不正確15分鐘3小時(shí)3級(jí)故障青云系統(tǒng)呈現(xiàn)或報(bào)表的故障，對(duì)功能不造成影響20分鐘4小時(shí)4級(jí)故障青云系統(tǒng)當(dāng)前版本所能夠提供功能以外的增強(qiáng)需求30分鐘24小時(shí)青云產(chǎn)品原廠商現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)要求1青云原廠商現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)內(nèi)容服務(wù)類型詳細(xì)內(nèi)容評(píng)估參考原則原廠產(chǎn)品安裝實(shí)施服務(wù)需要現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的原廠產(chǎn)品安裝實(shí)施根據(jù)項(xiàng)目需要實(shí)施，安裝服務(wù)產(chǎn)出每次一份安裝和檢測(cè)報(bào)告原廠現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)需要現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的巡檢操作數(shù)據(jù)分析提交巡檢報(bào)告根據(jù)項(xiàng)目需要實(shí)施，巡檢服務(wù)產(chǎn)出每次一份巡檢報(bào)告原廠現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急服務(wù)需要現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的緊急問題處理，提交問題處理報(bào)告。由于青云產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的緊急問題，需要現(xiàn)場(chǎng)支持的，不計(jì)入標(biāo)準(zhǔn)人天服務(wù)根據(jù)服務(wù)時(shí)段和響應(yīng)時(shí)間，以及問題解決的時(shí)效性評(píng)估原廠現(xiàn)場(chǎng)問題解決通過改造、遷移等方式對(duì)環(huán)境架構(gòu)做出變動(dòng)的操作。對(duì)于青云產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要現(xiàn)場(chǎng)支持的，不計(jì)入標(biāo)準(zhǔn)人天服務(wù)根據(jù)問題解決時(shí)間，解決效果進(jìn)行評(píng)估原廠現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)升級(jí)結(jié)合現(xiàn)有環(huán)境的問題，功能局限性等安排版本升級(jí)根據(jù)升級(jí)解決時(shí)間，解決效果進(jìn)行評(píng)估原廠現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)重大生產(chǎn)變更，或重要時(shí)段安排保障根據(jù)保障效果，問題解決情況進(jìn)行評(píng)估2總體服務(wù)要求1、在服務(wù)期間內(nèi)，接到服務(wù)請(qǐng)求后，協(xié)調(diào)原廠商安排合格的技術(shù)人員及時(shí)響應(yīng)到場(chǎng)，進(jìn)行問題定位或技術(shù)支撐。2、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員技術(shù)能力不足，應(yīng)免費(fèi)更換技術(shù)人員。3、應(yīng)保持原廠商合格技術(shù)人員的連續(xù)性，應(yīng)指派熟悉甲方環(huán)境的合格技術(shù)人員到場(chǎng)服務(wù)。4、一般性現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，非限時(shí)到場(chǎng),普通工程師。5、緊急問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，2小時(shí)限時(shí)到場(chǎng)，高級(jí)工程師。6、服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)為7*24小時(shí)響應(yīng)，應(yīng)協(xié)調(diào)原廠商在提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，提前使用遠(yuǎn)程支持工具（可行情況下）對(duì)提供支持的系統(tǒng)進(jìn)行診斷或通過其他方式遠(yuǎn)程解決問題，遠(yuǎn)程