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1山東省政府采購合同（服務類）項目名稱:泰安市人力資源和社會保障局12333電話咨詢服務熱線項目合同編號:SDGP370900000202502000077A_001計劃編號:37090000004500120250001采購人:泰安市人力資源和社會保障局本級供應商：泰安傳媒笑臉網絡科技有限公司采購代理機構:山東力創(chuàng)項目管理有限公司簽訂時間：二〇二五年五月二十二日2甲方（采購人）:泰安市人力資源和社會保障局乙方（供應商）：泰安傳媒笑臉網絡科技有限公司根據《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國政府采購法》等相關法律，中華人民共和國財政部令《政府購買服務管理辦法》、《山東省財政廳關于印發(fā)山東省政府購買服務管理實施辦法的通知》、泰安市財政局《關于轉發(fā)山東省政府購買服務指導性目錄（2021年版）的通知》規(guī)定，甲、乙雙方就泰安市人力資源和社會保障局12333電話咨詢服務熱線項目（項目編號：SDGP370900000202502000077）經平等協(xié)商，達成合同如下：一、合同的范圍和條件本合同的范圍和條件應與下文合同文件的規(guī)定相一致。二、合同文件本合同所附下列文件是構成本合同不可分割的部分，組成合同的各項文件應互相解釋，互為說明，解釋合同文件的優(yōu)先順序如下：（一）合同格式以及合同條款（二）成交通知書（三）成交供應商在評標過程中做出的有關澄清、說明、承諾或者補正文件（四）成交供應商響應文件（五）競爭性磋商文件（六）本合同附件同一層次的合同文件規(guī)定有矛盾的以較后時間制定的為準。三、服務外包內容和標準此項目為完全外包項目，合同履行期間，甲方針對外包服務內容和標準對乙方進行監(jiān)管，非與服務相關的其他事項均由乙方依法自行負責。3（一）乙方服務內容：按照《山東省人力資源和社會保障廳關于加快推進全省12333電話咨詢服務事業(yè)發(fā)展的實施意見》（魯人社辦發(fā)〔2017〕28號）、《山東省人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號）、《山東省人力資源和社會保障廳關于進一步優(yōu)化全省12333熱線辦理工作的通知》要求，為泰安市市民提供公共就業(yè)、社會保險、人事人才、勞動關系、社會保障卡領域政策法規(guī)、信息查詢及辦事指南咨詢，以及“我來辦”線上辦人社服務、在線人工文本客服、在線人工視頻、受理投訴舉報等服務。（二）乙方服務標準：1、乙方要按照人社部、省人社廳電話接聽標準化要求，嚴格按泰安市人力資源和社會保障局各業(yè)務處室（單位）提供的政策口徑、經辦流程、標準化流程等來組織實施提供日常電話接聽解答服務，不得違反接聽電話標準化流程。具體按照以下標準提供服務：（1）服務時間：提供“7×24小時”全天候人工服務，話機響鈴后15秒內接聽電話。（2）服務要求：接電過程全程留痕，直辦、轉辦均需記錄形成工單，完善全流程各環(huán)節(jié)記錄功能。（3）系統(tǒng)應用：建立12333與12345電話轉接機制，采取三方通話方式，即時解決問題；實現12333知識庫與12345知識庫信息共享。（4）省廳考核：要求年度綜合接通率、人工接通率不低于全省前三名，服務質量抽查力爭每季度位居全省前三名。（5）滿意率：認定滿意數量是指來電人對話務受理員服務情況進行電話打分，點擊滿意的數量。指標數值要求大于95%。（6）人工接通率：人工接通率=人工接聽總量+已回復留言+回復放棄量/人工接聽總量+來電留言總量+回復放棄量+放棄量。如無特殊情況，該指標接通率要求大于95%。4（7）呼損率：呼損率=電話放棄總量/來電總量。如無特殊情況，該指標數值要求小于20%。（8）人員流失率：為保證受理人員的整體業(yè)務水平和操作熟練度，成交供應商應保障話務受理員年流動率小于20%。（9）服務差錯：考核周期內工作差錯數量不應高于5%，若出現差錯，應于1天內處理完畢。2、乙方須提供不少于24人的工作人員處理接聽群眾來電咨詢、人社業(yè)務辦理、意見建議投訴及與12333相關的輔助性崗位工作等事宜。3、乙方提供的工作人員應具備下列基本條件:忠誠可靠、服從管理、吃苦耐勞、遵紀守法、身體健康，能夠適應輪班制和電話咨詢接聽等崗位工作要求；具有國家承認的大專以上（含）學歷，普通話標準、流利，熟練掌握office辦公軟件的使用，中文錄入速度60字/分鐘以上。4、乙方另負責提供不少于1名熟悉人力資源和社會保障各項政策，有一定工作經驗的專職管理人員，負責團隊日常運作管理，處置工作及人員隊伍中出現的問題。四、甲方的權利和義務1、甲方負責制定12333工作服務標準和考核辦法。指導和協(xié)助乙方制定與12333業(yè)務相關的日常管理、業(yè)務培訓等相關制度，監(jiān)督乙方開展12333話務人員培訓，協(xié)助做好人社政策培訓內容更新、講師聘請（費用由乙方承擔）等工作。2、甲方負責監(jiān)督乙方的服務規(guī)范和服務質量，對乙方在服務規(guī)范、服務質量和日常管理中出現的問題，甲方有權提出整改建議。若出現嚴重影響服務或甲方單位形象等問題，甲方有權要求乙方做出處理并視情節(jié)輕重，給予扣除20%管理費用，直至終止合同。3、甲方按照財政等部門的考核指標要求，對所購公共服務開展實施情況績效評價，也可運用第三方審核檢查乙方的服務內容、服務